增強醫院管理提高醫院競爭力探索

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在社會主義市場經濟逐步建立和完善的新形勢下，如何在日趨激烈的市場經濟中站穩腳跟[1]，求生存，求發展。我院的發展歷程告訴我們，只有加強醫院管理，建立新型醫院管理機制、創新運行機制，確立現代醫院服務模式，發揮自身優勢，突出?？铺厣?，構建服務文化平臺，才能提高醫院綜合實力和競爭力，實施醫院創新，促進醫院可持續發展。

一、加強醫院管理，建立新型醫院管理運行機制

醫院管理與其它行業管理，既有相同之處，又有不同之處，醫院管理的主體、客體都是人，是按照醫院工作的客觀規律，以人民群眾健康權益作為醫院管理的根本出發點，運用現代管理理論和方法，進一步提高醫療、服務質量和管理效率，創造出醫院管理的特色和品牌。

在醫院管理中，擁有內部和外部兩種資源，接受內部和外部兩種挑戰，使醫院管理的內外部環境都發生了重大變化[2]，這就要求必須與時俱進，改革創新，建立起有生機、有活力、有責任、有激勵、有約束、有競爭的醫院運行機制。醫院的外部環境是醫院正常運行所需要的經濟環境和政策、法規等社會環境?？v觀醫療衛生改革的30多個年頭，困擾著醫院改革的兩大因素主要有，一是醫院服務性質不清，定位不明，醫院服務應是滿足患者的“康復效用最大化”，而不是“經濟利潤最大化”；二是產權不清晰，政府行政主管部門功能不明確，直接導致了管理上的失控，影響到醫院管理體制和管理行為，因此決定著醫院內部運行機制改革的成效。醫院運行機制與外部環境，如經濟、社會環境及有關政策、法規直接相聯系，直接影響和制約著醫院運行機制的改革與創新。因此，我們必須充分利用外部資源，用足用好政策，最大限度的爭取政府的支持，來加強內部管理。

醫院內部運行機制是醫院機制內在的互相作用的組織、計劃、決策、分配、協調、監督等各種功能及相互關系。主耍包括以下幾個方面：

1.組織決策機制。醫院的組織機制是決策機制的前提，決策機制是組織機制具體體現。組織機制的本質是組織內部的權力劃分，職責界定，利益分配等，一般通過組織體制和組織結構來實現的，體制是組織結構的核心和靈魂，結構體現的正是組織內部各個層次、各個部門之間的責、權、利的關系。決策機制，涉及到醫院經營者及醫院決策程序，這是決策機制的關鍵。科學有效的決策需要獨立自主的決策體系和科學完善的決策程序及決策的方法。實行目標責任制，強化醫院高層管理者在決策中的核心作用，必須建立多層次、多等級，各級職能分明，互相協調的決策體系，運用科學的決策方法，按照嚴格的決策程序進行決策，形成民主協調、集中統一、運轉自如的科學化的決策機制。

2.人事分配機制。人力資源是第一資源，人力資源管理己成為醫院科學管理的核心，是管理的最終目的。醫院人事機制要按照精干高效的原則，實行引進和培養并重的方針，堅持以人為本，將競爭機制引入醫院內部各個環節，實行高尖端人才引入機制、骨干技術人才內部培養機制，優勝劣汰，全員參與，公平競爭[3]，使每個員工都有充分展示才能和工作業績的機會，做到人盡其才。利益分配機制是激勵機制的主要動因之一，激勵機制是調動員工積極性和創造性，使員工努力完成組織交辦的任務及實現組織制定的目標的方法和措施，對員工具有很強的激勵作用。我院將分配制度同員工的崗位、技術、職稱、質量、服務、業績直接聯系起來，堅持效率優先、兼顧公平，充分發揮分配制度在醫院管理中的突出地位和作用。激勵機制對調動廣大醫務人員的積極性和創造性，進一步增強醫院的活力和競爭力，保證醫院綜合目標的實現具有重要的作用。

3.考核監督機制。醫院考核評價機制，是指對工作、行為、質量等建立規范科學的考評體系，完善的醫院績效考核和評價機制，是實現醫院的目標、方向、行為的有效手段，最終來實現醫院發展的綜合目標。監督約束機制，是保征醫院經營管理健康發展的重要因素之一，起著監督約束作用，對于醫院的正常業務活動、規范各種行為具有重要的保障作用。

二、強化醫療質量管理，提升醫院核心競爭力

醫療質量是醫院管理工作的永恒主題[4]，質量是生命，質量是醫院管理的核心，關系到醫院的發展和存亡。醫療質量是醫院一切工作的核心，醫療質量的好壞直接關系病人的安危，直接關系到醫院的聲譽和品牌，“質量第一”是醫院全體員工共同奮斗的目標。近年來，我院堅持“以人為本”，“以病人為中心”，切實強化醫療質量管理，緊緊抓住醫療質量這根主線，不斷提高醫療質量和服務水準，進一步提開醫院的核心競爭力。為了促進醫療護理質量，保障醫療服務的安全性和有效性，我院從診療過程的各個環節入手，認真排查各個環節可能出現的薄弱點，采取了一系列的有效措施。

1.強化“三基三嚴”訓練[5]。醫院在建設任務大，用房和資金不寬裕的情況下，配備了專門教學培訓陣地，引進了整套先進電化教學訓練設備，改善醫護員工教學、培訓條件。在全院范圍內組織醫護人員進行“三基”知識、操作技能、急救應急能力培訓，從而提高了醫護人員的業務知識和技術操作技能。

2.注重急診能力建設。充實急診一線醫護力量，安排部分年資高、能力強的醫生親自坐班，對急診科搶救設備的購置進行傾斜，確保急診搶救綠色通道暢通無阻。

3.狠抓醫療文件質控。在院醫務處的統一領導下，實行科主任負責制，并設置了醫療文件兼職質控員，對病歷書寫質量、三級查房記錄、重危病人討論記錄、術前談話討論記錄、麻醉記錄、手術記錄、會診記錄等作了嚴格規定，全院甲級病歷率達到98%，無丙級病歷。制定臨床診療“三合理規范”，實行診療質量個人追責制，對病歷書寫質量不高、處方不規范、濫用藥等，對當事人予以嚴肅處理，與綜合目標考核掛鉤，與職稱晉升掛鉤。

4.加強護理質量管理。在全院推行“優質護理服務”、“十佳護士”競賽評比等活動，加強護理人員的基本技能訓練，組織護理技能比武，實行護士長輪流進修培訓制度，每月組織一個主題的護理業務講座等活動，從而促進了護理質量的穩步提高，全院基本護理合格率和服務滿意度均在95%以上。

三、加強人文管理，塑造醫院形象

醫院人文管理是醫院管理的一種新模式和新趨勢，它是在人文精神指導下的一種管理，其鮮明的特征就是以人為本，以文化人[6]。構建和諧醫院，最重要的最核心的就是建立和諧的醫患關系，醫學和其它科學不同，它是關于人的科學，醫術為“仁術”，“仁”指愛人的思想品德，“術”指醫療技術，兩者缺一不可。醫院是為了解除人的病痛，為人的健康服務的，體現了對人的關愛。在醫療技術服務過程中，是體現“以人為本”的思想宗旨，人文管理是“以人為本”的醫療模式的具體體現，是醫院管理的重要內容之一，尊重患者、關愛患者、方便患者、服務患者，主動為患者提供全方位的人文關懷，使患者在接受服務過程中感受到對他們的尊重和人性的溫暖，從而提高社會和患者對醫院的美譽度和誠信度，鞏固了醫院的競爭優勢，保證了醫院的可持續發展，醫院的品牌得到了提升。

醫療服務既有服務行業的共同屬性，又具有其特定的規律和要求[7]，直接關系到人們的生命健康，也直接關系到醫院的和諧發展，而這種服務是通過醫院的人文管理，通過醫護人員對病人的人性化服務體現出來，醫療行為是以人和人的健康為對象的行為，最終該體現人文精神。我院根據不同情況，不同需求，通過多種途徑加以改善。

1.主動適應新形勢，增強創新意識。加強學習，把一切工作的立足點定位在將人放到第一位，將病人放到第一位，充分體現人民醫院為人民服務的宗旨。為此，在醫護人員中廣泛開展了“我是一名病人”的大討論，開展醫護“十佳服務明星”的競賽活動等，在診療過程中，既要重視疾病診治，更要關注人；既要關注患者的心理，更要尊重其情感、人格和隱私，把全體員工的思想統一到“以病人為中心”的服務中去。

2.把握患者心理，積極提供人文關懷。實踐證明，患者在患病過程中，普遍存在如下心理：對本身疾病的發生、發展、預后的焦慮、擔憂、恐懼，包括疾病、經濟、工作、社會等因素，這些心理集中表現了患者深層次的多種渴望，一是強烈的知情愿望，二是在醫療過程中有更多的平等參與權和人格權。因此，我們針對患者的心理，有的放矢的加強人文關懷，做到醫前提供健康教育、義診宣傳和科普講座；醫中提供細致、周到、全面優質的醫療服務；醫后采取對患者信訪、電話、直接上門家訪等，收集患者出院后的信息，對一些特殊患者，提醒復診或給予其康復指導[8]。

3.加強內涵建設，落實服務措施。從患者進入醫院大門后，我們就追求醫患關系零距離，在全體員工中倡導和開展了“一個中心、二個站、三個多、四個一、五個服務”為主要內容的“零距離優質服務”。做到看病有人引，檢查有人陪，住院有人送，手續有人辦的“引、陪、送、辦”服務。

我院爭對人民群眾對醫院“看病難、看病貴”以及“紅包、回扣”等反映比較強烈的問題，首先抓好學習教育，組識全體員工認真學習黨風廉政建設的各類規范、黨和國家的相關法律法規及各項規章制度，進一步提高醫務人員的職業道德修養和人文素質，積極爭做社會主義榮辱觀的實踐者，講修養、講道德、講廉恥，用良好的道德影響病人，用真誠的心意為病人服務，用求真務實的醫風和高尚人格的力量為病人解除病痛。其次，建章立制，常抓不懈。通過加強醫院管理，制定了有效的措施和獎懲制度，建立廉潔行醫責任體系，一級抓一級，層層抓落實，嚴格落實責任追究，與目標考核和職稱晉升掛鉤。三是強化監督機制。在門診、住院部醒目處張貼《致患者公開信》，實行“無紅包”醫院等，自覺主動地接受社會監督，不斷改進工作作風，贏得了社會各界的理解和支持，群眾親身感受到醫院整治行風帶來的實實在在的變化，我院2005年榮獲江蘇省文明單位標兵稱號，2006年榮獲江蘇省廉政文化示范點，2009年被授予創建全國文明單位工作先進單位。