電力營銷擴客戶檔案及合同會簽研究

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摘要：提出用戶檔案電子附件自動校驗、紙質檔案流程管理及合同會簽過程管控的解決措施，并實例說明了措施的落地成效，以地方經驗推進電力營銷信息化建設。

關鍵詞：電力營銷；信息化；客戶檔案；合同會簽；輔助管控

1引言

南方電網公司在“十三五”期間，信息化建設致力于全面完成一體化、互聯智能一體化、互聯智能一體化、互聯智能企業級信息平臺建設，在市場營銷管理應用域，制定了建成涵蓋網、省地縣各級單位的一體化營銷信息應用，構建智能化的全方位服務體系，實現信息共享，業務規范、服務便捷，管控有力，分析全面；深化信息化服務支撐體系建設，充分保障客戶需求傳遞機制、客戶服務協同機制和客戶服務評價機制，快速響應支撐能源革命、電力體制改革引起的電力營銷管理變革的建設目標[1]。在此背景下，曲靖供電局的一體化營銷管理系統于2016年正式上線運行，電力營銷業務全部遷移至一體新營銷管理系統，系統覆蓋了業擴管理、電價電費管理、用電檢查、新能源管理、市場開發、客戶關系管理、電力市場建設與電力交易、智能用電管理、營銷檢查、計量資產管理等應用模塊。其中，業擴管理模塊主要完成的工作內容包括：為客戶辦理新裝、增容、變更用電和相關業務手續，答復供電方案，對客戶用電工程進行設計審核和竣工檢驗，以及裝表接電、簽訂供用電合同、建立用戶檔案的整個過程管理[2]。

2業擴業務應用存在的問題

營銷理念指導營銷工作，營銷工作形成對營銷系統的有效輸入[3]。隨著業擴辦理流程中管控規范性的要求，業擴管理應用凸顯出如下一些問題：電力營銷業擴客戶檔案及合同會簽輔助管控應用南方電網曲靖供電局李柯蓉陳丹蘇潔摘要：提出用戶檔案電子附件自動校驗、紙質檔案流程管理及合同會簽過程管控的解決措施，并實例說明了措施的落地成效，以地方經驗推進電力營銷信息化建設。關鍵詞：電力營銷；信息化；客戶檔案；合同會簽；輔助管控客戶檔案建立和管理過程不完善：業擴辦理過程中，由于缺少合適的信息化手段的支撐，常出現客戶檔案信息紙質檔案與電子檔案脫節，特別是圖紙及現場照片等相關信息無法統一集中保存等困難，對檔案的完整性未開展相關檢查；同時相關紙質檔案依靠人工管理存在借閱后散失、無序存放等問題，導致客戶檔案信息查閱極為困難。合同簽訂過程不可控：合同簽訂過程在一體化營銷管理系統僅有一個環節，確認會簽過程已完成，但在實際過程大客戶的供用電合同仍需要各部門、多專業對內容進行核對確認，目前無相關系統進行會簽流程，采取的紙質走簽效率較低且紙質會簽單不利于長時間保存。業擴辦理的信息技術支持手段亟待不斷進行完善和創新，以適應營銷業務精細化管控及優質服務的要求。

3總體設計

針對業擴辦理客戶檔案電子附件管理及合同會簽管理的應用需求，采用個性化需求功能組件化實現的建設思路。即在業擴辦理過程中，同步一體化營銷管理系統業務數據，采用應用功能組件化集成開發的方式，針對客戶檔案規范管理和合同簽訂過程進行輔助管控。應用按需開發，模塊即插即用，系統靈活配置，通過功能組件，解決當前業擴辦理中凸顯的問題，對內提升營銷過程管控效能，對外提高營銷服務客戶滿意度。

4客戶檔案電子附件校驗自動化

電力營銷客戶檔案信息屬于電力營銷的基礎信息，電力營銷客戶檔案信息管理和利用對提高電力企業服務水平以及維護電力企業合法權益都起著至關重要的作用[4]。按照各級供電公司業擴辦理流程的指引及細則中對客戶檔案管理的業務要求，集成客戶檔案電子附件規范性校驗功能組件，實現對客戶檔案電子附件的規范管理。組件提供客戶檔案電子附件規范的配置入口，當前主要校驗兩個參數，即業擴各業務環節需上傳的電子附件數量及電子附件文件格式。業擴辦理過程中，組件自動同步獲取一體化營銷管理系統業擴辦理客戶檔案數據，根據各環節已配置的規范要求，組件自動校驗客戶檔案電子附件的數量及文件格式。如果校驗結果與該業務環節預設的檔案規范要求一致，操作員進行電子附件信息確認，組件記錄電子附件的相關信息，同時組件對與電子附件相對應的紙質檔案存放位置進行信息登記；若組件自動校驗發現與客戶檔案的電子附件與預設的規范性要求不符，組件對該工單的電子附件齊備情況進行預警提示（包括文字說明提示及紅色標識警示），提醒操作人員對電子附件進行補傳以確保用戶檔案資料規范性，操作員確認后組件根據處理結果記錄電子附件的相關信息，并登記與電子附件相對應的紙質檔案存放位置?？蛻魴n案電子附件規范性校驗組件，通過規則設定及過程性檢查，確保了客戶檔案電子附件數量的完整性和文件格式的規范性，在此環節也完成了紙質檔案的信息登記，是紙質檔案的信息入口。 

5客戶檔案資料管理流程化

在營銷信息化進程中，對客戶檔案資料管理基本未納入信息化管理，使得客戶檔案資料的過程管理處于失控的狀態。業擴辦理輔助管控設計中，在客戶檔案電子附件校驗完成后，生成齊備的電子檔案，同時按照紙質資料入柜出柜登記管理要求對客戶最終簽字的合同掃描件及相關其他物理檔案資料歸檔登記，記錄包括檔案名稱、檔案編號、歸檔日期、存放位置、歸檔人等基本信息，以此為基本信息作為依據對電子檔案和紙質檔案進行流程化管理。完成基本信息登記后，按照檔案管理制度的具體要求，對操作員的檔案信息的訪問權限進行分級控制。通過組件完成客戶紙質資料借閱申請、檔案借閱授權、檔案規劃登記及到期未歸還提醒等操作，對紙質資料進行全過程的管控。以客戶檔案的創建、整理、歸檔等業務要求為依據，在系統建立標準業務流程，從電子檔案規范完備性檢查、紙質檔案的基礎信息形成，對客戶檔案進行過程管控，確保了客戶檔案信息的真實性、完整性和安全性。

6合同會簽管控過程化

一體化營銷管理信息系統簽訂供用電合同業務環節，僅記錄了合同簽訂的結果信息，但在實際業務中，合同往往需要由多個被授權的業務部門簽字流轉后合同才能生效。業擴辦理輔助管控設計中對合同會簽過程進行動態管控，組件提供了合同會簽流程配置管理應用，按照合同會簽的業務規則進行流程配置，會簽按照配置好的流程進行流轉。在業擴辦理中，業擴工單流轉至簽訂供用電合同環節，由合同擬稿人將擬定的合同文件上傳至管控組件，選擇合同會簽業務類別，發起會簽申請。合同會簽進入代辦流程，按照會簽節點流轉至已授權的人員或部門，由授權的人員和部門負責對合同條款進行確認及審核。待合同在各部門會簽完成后，流轉至合同擬稿人，對會簽結果進行確認；后流轉至評審負責人，記錄評審結果；合同流轉至合同管理員，確認評審結果；同再流轉至合同簽訂人（局長或副局長），簽訂人確認合同內容后合同至合同管理員，進行會簽流程進行辦結管理登記，合同歸檔，會簽完成（圖2）。在合同會簽動態管控組件應用中，供用電合同從會簽發起到會簽辦結都在線完成，客戶檔案信息集成在系統中，會簽部門能夠在系統中全面了解供電信息，業務辦理部門可在組件中動態跟蹤會簽進展，消除了信息不對稱，提高了合同信息的準確性、時效性和共享性，增強了合同會簽的動態監控力度，也大大提高了工作效率。   

7結語

電力營銷業擴客戶檔案及合同會簽輔助管控應用已在曲靖供電局客戶服務中心及麒麟分局上線應用。截止目前，客戶檔案電子附件規范性校驗完成1947990戶，成功發出1659080余條預警，啟動了客戶檔案資料全生命周期管理，對電力客戶檔案的完整性和規范性提供了有力的技術保障；啟動了客戶檔案資料全生命周期管理；共完成合同會簽近百條，為供電用合同簽訂的時效和準確提供了支撐。業擴辦理過程輔助管控應用，是電力營銷對內提升過程管控效能，對外提高客戶滿意度的有效手段，本文基于實際應用需求，針對性提出了用戶檔案電子附件自動校驗、紙質檔案流程管理及合同會簽過程管控的解決措施，對于這些措施的落地仍然需要結合實際開展，系統建設、硬件配置、管理機制等的支撐，以取得實際成效[5]。

參考文獻

[1]中國南方電網有限責任公司“十三五”信息化規劃[R].2015：1-270.[2]Q/CSG22106-2009,業擴管理標準［S］.

[3]鄭龍,楊勁鋒,陳超.電網營銷系統升級改造的管控模式研究[J].現代國企研究,2017,(11):18-20.

[4]陳斐然．電力營銷客戶檔案管理信息系統設計和實現分析［J］.自動化與儀器儀表，2016,(06):18-20.

[5]張紅燕．提升電力客戶業擴報裝服務水平的探討[J]企業改革與管理,2018,(10):203-203.

作者:李柯蓉 陳丹 蘇潔 單位:南方電網曲靖供電局