兒科護理溝通障礙與應對方案

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隨著人們物質文化生活水平的提高及健康觀念的轉變，患兒家長對孩子的保護意識也不斷增強，對護理工作的要求也越來越高，導致在服務過程中由于一些可控及不可控因素造成護患沖突引起護患糾紛等不良事件的發生，從而影響服務滿意度。因此加強護患溝通是塑造醫院形象的需要，更是患者和家屬的需要，也是護理人員從事護理工作的需要。良好的護患溝通是緩解或者消除醫患矛盾的良法，有效的溝通將營造良好的護患關系，缺乏溝通或無效的溝通易導致護患糾紛。

1溝通障礙的表現形式

1．1護患之間相互溝通過少：患兒住院進入病房首先接觸的是護士，這時家長的情緒非常焦慮，迫切想知道有關診斷、治療、用藥、預后、護理以及主管醫生、護士業務水平等。護士在接待患兒及家長時就應針對他們的心理需求，將這些信息詳細的告知他們，如忽視這些交流容易。產生交流溝通障礙，造成誤解和不滿，將影響到患兒在住院期間的溝通和治療。

1．2護理人員語言失度，解釋工作不到位：這種現象常常出現在與患者家長的交談中，容易發生在非正式場合的交流中。如護士在進行晨間護理或治療時不注意自己的語言表達方式，不考慮患兒及家長的感受，很容易造成他們的誤解。

1．3護理人員語言使用不當、醫學述語過多：住院患兒及家長由于文化水平、專業知識存在差別，在護患溝通中常發生由于專業術語使用過多而產生概念上的誤解或不被理解，影響相互之間的溝通與交流。在被調查的患兒家長中。發現幾乎所有的患兒家長都希望醫護人員在與其交流時。使用他們熟悉的常用語。

1．4護理人員專業技術不精湛而導致患者不信任：在臨床護理工作中盡管護理人員態度和藹，但對于患兒家長提出疑問解釋含糊其辭或技術操作不熟練等，也容易引起他們的不信任，甚至反感，以至于工作中的小小不當不能得到諒解，產生不滿甚至投訴。

2對策

2．1加強護理人員自身素質建設，增強患兒及家長的信任度：護士端莊的儀表、文明的語言、得體的舉止，會給患兒及家長留下良好的第一印象，是取得患兒及家長信任的基礎。為此，應對全院護理人員進行儀表、審美、語言表達等綜合能力培訓，并邀請專家進行護理心理學、美學等專題講座，提高護理人員的綜合素質。

2．2重視患兒及家長的心理護理，提倡“人性化服務”，并提高服務質量：患兒人院后及時與家長進行溝通交流，記住他們提出的問題和困難，并積極尋求解決辦法。如將病區環境介紹給家長，將患兒及時帶到管床醫生面前，使他們得到歸屬感。要做到理解、同情、尊重、關心患者。

2．3注意語言的通俗化與科學性：要用通俗的語言，學會使用微笑，眼神要專注切勿游離，實事求是與患兒及家長交流，語言要有藝術性，通俗易懂。必要時可以打比方，如“聽診稱打電話，打針稱捉蟲子”等。不要生搬使用醫學術語，注意說話的速度和音調，以滿足不同層次患兒及家長的需要。弄清患兒與家長的關系，千萬不要張冠李戴。

2．4降低家長或者家屬的期望值：當患兒病情惡化或者嚴重時，要及時準確與患兒家長或者家屬進行溝通，要注意時間、地點、時機，一般應以患兒管床醫生為主進行溝通，護士進行幫助溝通。要降低患兒家長或者家屬的期望值，從最壞處著想，向最好處努力。

2．5加強對護士專業知識培訓，并掌握一些相關的社會知識，滿足多元化知識結構：知識是護患溝通最基礎的背景因素，護士知識的缺乏可能會使溝通的各個環節出現障礙，影響護患之間的交流，護士應能對患兒與家長提出的疑問給予恰如其分的解釋。當患兒與家長對醫護人員或醫院有某些意見時更要及時予以詮釋，以減少或避免護患沖突的產生。同時加強對護士的業務素質培養，過硬的技術是架起患兒及家長對護理人員理解與信任的橋梁。其中靜脈穿刺技術是患者滿意的直接標準，而一針見血仍然是患者評定靜脈輸液技術水平的主要因素。

2．6注意形體語言的應用：人與人僅限于語言溝通是不夠的，工作中嘗試應用形體語言。如眼神、表情、手勢、姿勢等與患兒進行溝通和交流，走進病房的時候笑一笑，在患兒床頭站一站、看一看，用手輕輕摸一摸患兒的額頭，握一握患兒的小手。同樣可以縮短護患之間的距離，同時還可緩解患兒的“皮膚饑餓”癥狀。

2．7注意交談場合的嚴肅性，防止因語言不當引起不良的心理刺激：多用贊美性、鼓勵性、安慰性、詢問性、知識性的語言。孩子是父母生命的希望，適時贊美孩子，如“多聰明、多可愛、多勇敢”等，會使孩子主動配合治療，孩子家長笑逐顏開。融洽護患關系。

3總結

護患的溝通形式是多種多樣，兒科護士必須加強人文科學知識的學習，克服護患溝通過程中各種障礙，以取得患兒與家長的信任為前提，掌握護患溝通的方法和技巧，以達到護患有效交流的目的，進一步完善護患關系，提高服務質量。使護理糾紛和家屬的投訴消滅在萌芽狀態。