淺談醫院門診導診護士素質

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隨著我國醫療保障制度的完善及人們服務意識的強化，多數患者在醫院就診時均將醫護人員的服務質量看作評價醫院整體服務的重要內容，多數醫療糾紛事件的發生主要是由于醫患之間溝通方式的問題導致的。醫院門診導診護士能為患者及時確定就診科室、為患者及患者家屬提供便利、快速的咨詢及服務等，深受患者及家屬的歡迎，一定程度上樹立了醫院的形象，減少了護患之間的矛盾[1]。我院為了更好的發揮門診導診護士的作用，先將導診護士應具備的素質進行了分析及探究。

1現階段醫院門診導診護士的服務現狀

現階段的醫院門診導致護士由于人員較少、崗位培訓不足、專業技能掌握不充分及服務意識不強等原因在實際的導診過程中均會出現以下問題：對于對疾病及科室存在疑問的患者不及時為患者提供相關信息，或針對患者及家屬提出的問題不及時解答，態度較為懶散，服務意識不強，在未全面了解患者疾病及癥狀的前提下就為患者進行導診，導致就診科室不對現象，嚴重耽誤了患者的就診時間，降低了患者的滿意度，給患者及患者家屬留下了不好的印象。

2醫院門診導診護士素質修養的培養及管理措施

2.1樹立以患者為服務中心的服務意識。導診護士屬于患者來院就診接受服務及面對的第一人，醫院門診的導診護士應樹立以人為本，一切從患者出發的服務理念，在工作過程中做到站在患者的角度上思考問題，幫助患者解決一切需要解決的問題。當遇到第一次就診，不知道自己的癥狀應該掛哪個科室，急于尋找醫生的患者時應主動、熱情詢問患者相關癥狀，向患者介紹就診的程序，解答患者的疑問及咨詢，指導患者選擇正確的就診科室，指引患者進行相應的檢查，實施針對性的健康宣教，針對來院就診的患者應做到一視同仁，不應差別對待，注意與患者交流溝通的過程中應注意采取通俗易懂的語言進行解釋，以微笑面對患者，詳細解答患者的疑問，為患者提供高質量的服務。2.2對導診護士進行素質教育，提高導診護士的修養。提高導診護士的思想素質，做好相應的素質培養，制定嚴格的科室規章制度，增強工作過程中的各項紀律及組織性，提倡熱愛本職工作、熱情服務患者，認真工作、尊重患者的工作準則；對導診護士進行素質教育，樹立良好的形象，導診護士不管從著裝、語言、談吐、微笑及態度上均應該具備一定的原則及規定，在面對患者急切的態度時應如何與患者進行交流，為患者指明道路，為導診護士提供針對性的培訓及考核，教授相關的現代服務技巧及理念，幫助醫院樹立良好的導診形象[2]。2.3專業醫學方面的培訓及考核。針對所有醫院門診的導診護士進行專業醫學方面知識的培訓，導診護士應熟悉各科室專業的常識，做到愛崗敬業，盡量解答患者提出的各種問題，對患者的咨詢做到有求必應，觀察患者的心理特點，滿足患者的心理需求，掌握哪種癥狀應就診哪個科室，幫助患者提供最準確、快速的導診服務。還應在導診臺設立更多的服務項目：為患者提供免費開水、為行動不便的患者提供輪椅，為就診的患者及患者家屬提供健康宣傳手冊等，樹立良好的職業形象，讓患者感受到醫院的專業化及質量化[3]。2.4提高導診護士的溝通技巧及儀表素養。導診護士屬于醫患之間溝通的橋梁，導診護士與患者之間的溝通屬于直接性的，面對患者導診護士應根據患者的年齡、性格及情緒等為患者實施針對性的解答，盡量采用通俗易懂的語言深入淺出的為患者進行詳細解答，負責的給予就診指導，提高護士的溝通技巧，在與患者溝通的過程中應不吝嗇微笑及肢體語言的表達，要清楚護患之間是處于一個平等、互相尊重的關系，只有對患者態度好了，患者才能采取相應的態度回應。導診護士應在與患者溝通過程中及時從患者的表達中獲取有效信息及需求，根據患者的需求及提供的信息為患者提供針對性的服務。此外，導診護士還應注意自身的儀表素質及形象，導診護士的一言一行都會給醫院帶來極大的影響，因此導診護士應嚴格要求按照標準及規定要求自己，做到態度誠懇、文明禮貌、語言溫和、甜美微笑等，在與患者進行溝通的過程中禁止使用“不知道、自己找、不清楚、問醫生”等冷漠用語，應積極主動取得患者的配合及理解，提高門診導診的工作質量及效率[4]。

3結語

由此可知，門診導診屬于一個考驗多方面能力及素質的崗位，門診導診是患者入院接受治療后第一個面對的人，若導診護士給予患者體貼、周到及詳細的解答及服務，將會提高患者對醫院的認可。因此，醫院門診導診護士應提高自身的專業素質、服務意識及自身修養，為患者提供最好的服務質量，更好的促進醫院的全面發展及進步。

作者:何又喜 單位:湖北省天門市第一人民醫院支助服務部

參考文獻

[1]王溫蒲,姚小麗.加強導醫服務質量提高門診服務水平[C].//2013(深圳)全國護理新理論、新進展學術研討會-全國護理績效考核與護士崗位管理實踐專題論文集.2013:121-123.

[2]楊芬.門診導診護士綜合素質教育綜述[J].醫藥前沿,2016,6(28):378-379.

[3]劉付敏.加強導診護士素質教育提高門診護理服務質量[J].中外健康文摘,2011,8(8):279-279.

[4]齊晉.強化培育導診護士綜合素質提高導診服務質量[J].醫學信息,2015,28(7):244.