詮釋六西格瑪在國內酒店應用

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摘要：服務質量是飯店生存的基石，關系到飯店的經濟效益和競爭力。六西格瑪作為一種流程改進的方法，注意從流程角度看待和改進績效，將注意力集中在顧客和企業兩方面，以效益為中心在企業推行全過程管理。本文以六西格瑪在飯店應用的研究現狀為出發點，從六西格瑪的內涵、在飯店中的實施現狀、存在的問題以及應用對策等四個方面，對我國飯店應用六西格瑪的發展進行了綜述。文章反映了我國六西格瑪開發研究的進展、學術動態以及今后需要進一步重視的理論和實踐問題。

關鍵詞：飯店；六西格瑪；現狀；問題；對策

TheOverviewtotheApplicationofSixSigmainChineseHotel

StudentmajoringinTourismManagementLuWen

TutorHuangYing

Abstract:Servicequalityiscriticaltothehotelbenefitsandcompetence.Asamethodforprocessimprovement,thesixsigmafocusesbothoncustomersandcorporation,scalesandimprovesperformanceandrealizesfinancialbenefits.Theuniqueideaandflexibleapproachesaccordwiththecharacteristicsofservicequalitymanagementcanprovidequantitativemethodstomanagehotelserviceprocess.ThisarticleproceedsfromanalysiswithresearchliteratureofapplicationinthehotelandcarriesoutsummeryonthedevelopmentofapplicationofSixSigmaintheChinesehotelfromthefollowingfouraspects:themeaningoftheSixSigma,thecurrentsituationofthisapplication,theexistingproblemsandhowtoapplySixSigmainhotels.ThisarticlereflecttheprogressoftheSixSigmastudyinChina,academicsituationandthetheoryandpracticalproblemswhichneedfurtherattention.

Keywords:hotel;SixSigma;currentsituation;problems;resolve

盲目追求生產率的年代早已成為過去，我們的時代是追求質量的時代。隨著信息技術的發展和技術壁壘的弱化，提升質量、加強質量管理已越來越成為企業增強競爭力的核心。六西格瑪質量管理體系正是基于時代和企業的需求而產生和發展起來的一套科學、嚴謹、高效的質量管理新理念、新方法。

1987年，以“六西格瑪”冠名的一種管理方式由摩托羅拉公司創立。上世紀90年代中期，被譽為世界第一CEO的杰克•韋爾奇把這一理念導入了通用電氣。六西格瑪管理模式很快給通用電氣帶來了豐厚的回報，而且迅速通過世界500強傳播開來，一時六西格瑪風靡全球，成為世界管理界最前沿的管理模式。

“6西格瑪=3.4失誤/百萬機會——卓越的管理，強大的競爭力和忠誠的客戶”。[1]選擇“六西格瑪在飯店的應用”為題，就是希望通過研究有關這個問題的大量文獻綜述，可以深入分析六西格瑪在飯店應用的現狀、進展和學術動態，對今后需要進一步重視的理論和實踐問題進行把脈。

一、六西格瑪的內涵

科學認識六西格瑪的內涵對于其在飯店中有效實施有重要意義?，F有研究成果中，學者對這個問題的探討比較多，并且主要是從管理、經濟和文化這三個方面加以闡述的。

（一）管理角度的定義

六西格瑪管理早期的倡導者MikelHarry認為六西格瑪是通過設計和監測日常業務過程，減少浪費和資源損失，提高顧客滿意度，顯著改進過程績效的業務管理流程。他指出，六西格瑪是一種公司戰略，而不僅僅是一種質量改進活動。它的目的是提高質量和服務、降低成本、縮短運轉周期，增強企業競爭力。[2]

劉令彬提出6Sigma要求不斷改善產品、品質和服務，他們制定了目標、工具和方法來達到目標和客戶滿意的要求。在過程上他們提供黑帶和綠帶等有經驗的工程人員和顧問推行整個計劃，并成為品質改善的先鋒。[3]

（二）經濟角度的定義

王文惠認為六西格瑪，即6σ，是統計學中的一種表示方法，也就是在一百萬次為客人提供的產品或服務中，出現缺陷的概率僅為3.4次。企業所提供產品（服務）與合格產品（服務）之間的偏移范圍小于1.5σ時，皆稱為六西格瑪質量水平。（如圖1）[4]

圖1六西格瑪的統計圖示

何曉群提出六西格瑪是一整套系統的統計理論和實踐方法。它強調把所有的運作都放在一個過程中進行提高，同時運用6sigma工具，清楚知道自己處于什么水準，需要提高多少。6sigma著眼于揭示每百萬個機會當中有多少缺陷或失誤。[5]

（三）文化角度的定義

顧青峰認為六西格瑪是一種追求，它并不是追求零缺陷，而是追求客戶的最大滿意度。最關鍵的是，它已經突破了單純追求質量的束縛，提升為一種做事和有效管理的理念；六西格瑪鼓勵突破和改革，并允許有些項目因為各種原因失敗，但是必須在原有基礎上找到原因，然后進一步改善，達到最終的成功。[6]

李瑞芬提出：六西格瑪是一個代名詞，其含義是客戶驅動下的持續改進，其方法體系的運用不僅在于解決質量問題，且包括業務改進的各個方面，如時間、成本、服務等。它己經成為一種理念、文化，一種系統化、科學化思考問題的方法體系的集成。[7]

通過總結上述學者對六西格瑪在管理、經濟和文化角度的定義，筆者認為，就狹義角度來說6σ是一種指標，即飯店提供一百萬次服務中僅允許出現3.4次失誤；而就廣義上而言，它是指為達到這一標準企業所制定的業務管理流程和公司戰略。

二、六西格瑪在飯店的實施現狀與必要性分析

六西格瑪管理法已經引入中國五年了，通過幾年的觀望和懷疑，我國已經有越來越多的企業在了解和應用這一管理理念，六西格瑪在國內的應用呈現出了燎原之勢。

（一）六西格瑪的實施現狀

1.在飯店實施的積極面

王文慧提出六西格瑪已伴隨著經濟全球化的潮流走入中國，雖起源于制造業，但當前已有越來越多的服務性企業，如美國的花旗銀行、全球知名的商務網站亞馬遜、飯店業中的喜達屋集團等都引入了六西格瑪的文化與理念，并獲得了巨大的成功。[4]

殷蕾、蔣其芳主要以兩家飯店（喜達屋、華庭）為例，對酒店實行六西格瑪項目的得失進行分析：如喜達屋飯店屬于接待服務業，旗下擁有瑞吉、喜來登、威斯汀、福朋等著名國際酒店，在酒店質量管理中第一個嘗試六西格瑪管理法，取得了巨大的成就。自喜達屋集團實行六西格瑪計劃以來，雖然其間磕磕碰碰，但取得了巨大成就，成為了業界的標桿。上海華庭酒店也開始了他們的六西格瑪之路。相信隨著時間的過去，六西格瑪與酒店業的磨合會越來越快，會有更多的酒店加入到六西格瑪的隊伍中來。[7]

2.在飯店實施的消極面

喬杜里認為，目前亞洲國家的企業總是把六西格瑪看作一種工具、技術，而沒有把它提升到管理體系的高度。由于對質量仍然只是停留在口頭的重視上，所以六西格瑪沒有精準地在企業推廣，甚至企業一知半解地推廣之后適得其反。[9]

孔安妹認為作為“舶來品”的六西格瑪，在中國的實施還處于初期階段，大部分的企業甚至沒有聽說過這套質量管理體系。但作為已經被國際上很多知名企業都加以運用的體系，六西格瑪必將在中國企業受到追捧。面對世界經濟一體化的巨大競爭壓力，提升產品和服務質量、切實加強質量管理和企業文化建設是每一個中國企業都迫切需要面對的挑戰，六西格瑪提供給我們企業的不僅僅是機遇，同時也是巨大的挑戰。[10]

（二）在飯店實施的必要性

就目前飯店業實施的管理方法來看，主要有以下兩種，一是全面質量管理方法TQM（totalqualitymanagement），即提高員工的工作質量，以工作質量保證產品或服務質量，強調顧客滿意和系統全過程的思想以及全員參與。另一個則是ISO9000質量管理體系，強調組織應進行持續的質量改進，即通過使用質量方針、質量目標、審核結果、數據分析、糾正和預防措施以及管理評審，持續改進質量管理體系的有效性。六西格瑪與全面質量管理及ISO9000質量管理體系的比較如表1[11]

表16SIGMA與TQM、IS09000比較表

比較項6SIGMA全面質量管理2000版IS09000

對象6SIGMA改進項目組織組織

范圍質量改進質量管理(包括質量改進)質量管理體系(包括質量改進)

導向顧客需求顧客滿意、經濟和社會效益滿足顧客和適用法律法規要求

工作方法DMAIC，DMADV

(定義、評估、分析、改進、控制)PDCA（計劃、執行、檢察、處理）以過程為基礎的質量管理體系

組織項目團隊(包括倡導層、黑帶、綠帶)通過組織結構、質量管理小組通過組織結構、質量負責人

參與項目團隊及相關人員全員參與全員參與(重點是與質量有關的人員)

工具和技術數理統計技術和其它質量管理方法數理統計技術和其它質量管理方法數理統計技術和其它質量管理方法

教育培訓6SIGMA教育培訓全面質量管理和質量管理小組培訓ISO9000族標準和質量管理體系文件教育培訓

領導倡導者(最高管理者)最高管理者最高管理者

由表1可以看出，六西格瑪作為一種質量改進的模式，它是針對某個項目從輸入到輸出全過程所采用的步驟和方法。由此可見，為了保證質量改進的科學性、有效性，飯店要進行各種改進工具和技術的教育培訓。采用全員參與的方式從各個方面、各個層次進行質量改進。

三、六西格瑪在我國飯店實施中存在的問題

我國飯店對六西格瑪的認識雖然較為滯后，但隨著經濟的飛速發展，以及跨國企業（如通用、摩托羅拉公司）的示范作用，六西格瑪在我國飯店的應用也趨于廣泛，因此客觀、科學認識六西格瑪應用中存在的問題對進一步推動我國飯店發展，增強應對國外飯店的競爭力具有重大的意義。目前，飯店主要存在以下幾個方面的問題：

（一）流程雜，損失大

李瑞芬提出，雖然服務質量標準中制定了相關的數據標準，但在很多業務環節，飯店習慣將服務視為不可“量化”的過程，服務流程績效的硬性資料極端貧乏。很多飯店缺少記錄和跟蹤服務質量的有效工具，難以準確衡量由于服務質量問題而帶來的損失。此外，服務流程中可變的人為因素太多，給數據的測量工作帶來難度。而六西格瑪是數據運行的過程，數據能描述過程，揭示波動規律，抓住問題本質。飯店業缺乏收集數據和測量數據的系統，要實施六西格瑪管理，首先要解決的是如何建立有效的測量系統。[7]

服務部門或服務流程中，質量低劣往往造成很多的損失。如返工、錯誤、計劃流產等等，只有極少一部分的時間是用于真正需要的、對顧客有用的任務，其余時間和工作只花在等待、返工、繞圈子、檢查等一些不重要的活動中。

（二）認知低，實施難

澹臺海青指出我國飯店中員工對新的理念和工具的學習能力和應用能力弱，個人能力的提升空間小，無法應對市場變化及企業發展的需要。而六西格瑪的實施，要求員工必須理解其核心理念，掌握其統計工具，并且要加以靈活應用，對員工素質的要求也較高。[12]

含漪也認為，六西格瑪的實施不僅局限于質量部門，而是自上而下，在整個企業范圍推動的活動。因而常常會觸及到部門員工的利益，比如工作的舒適程度降低、工作量和難度增加等等。并且變革會逐漸打破部門間的壁壘，更多的橫向聯合使流程更趨于合理。然而一些人為的障礙和抵觸會時有發生，提高人員的認識，強調改革的目的性變得更重要了。[13]

（三）投入小，盲從多

含漪通過訪問得出，目前很多企業的CEO們都認識到改革的重要性，也聽說過六西格瑪方法能幫助企業達到突破性的效果，于是把它當作又一次的質量運動，盲目把六西格瑪應用到酒店管理中。但是由于對六西格瑪理念和推進方法缺乏必要的認識，結果發現效果遠遠不及當初想象中的那么好，于是認為六西格瑪不適合自己公司，又在追尋另一條迭徑。[13]

陳楚濤調查指出，考慮開展六西格瑪管理前，企業應該先弄明白自己的處境，先思考一下自己的定位以及與競爭對手之間的關系，而不要盲從六西格瑪管理的確能給企業帶來巨大的收益，但若想得到這些利益，企業必須得首先投入大量的人力、物力、財力。[14]

（四）宣傳少，滿意低

就廣泛意義而言，任何能提高顧客滿意程度的項目都屬于顧客服務的范疇。滿意程度是指顧客“期望”與“感受”之間的差異，形成這差異有許多因素，如：從產品的廣告宣傳到產品本身的設計，以及員工的行為，顧客本身的地位、素質，甚至接受服務當時的心態等，這些影響因素有時很難控制。

朱曉晨認為，飯店顧客流失有可能是因為以下兩種情況，一種是企業沒有很好地宣傳自己能提供的服務，因而失去向顧客提供服務的機會。另一種是企業過分夸大、自吹自擂，致使其信譽下降，而失去顧客。[15]

上述研究基本是從客觀的角度，依據實例研究、數量分析等方法得出了較為客觀的結論。可見六西格瑪在國內經過了幾年的迅猛發展之后，飯店在應用六西格瑪方面還存在著深層次的嚴峻問題，這些問題得到專家們的普遍重視并引起爭論的焦點。在六西格瑪的應用問題研究上，專家們對于飯店服務質量不盡如人意給予較多關注，但在對飯店本身的質量管理基礎薄弱這一問題沒有過多的側重。

四、飯店實施六西格瑪的策略

（一）計劃流程，減小損失

澹臺海青認為六西格瑪的在實施初期可以分為以下兩個步驟(見表2)：[12]

表2六西格瑪在服務企業的實施步驟

實施階段各階段的核心步驟實施時間主要工具

評估與認知階段成立六西格瑪執行委員會1個工作日

了解客戶的核心需求根據歷史數據基礎問卷、訪談

職能主管訪談了解存在的主要問題根據歷史數據基礎訪談

中高層管理人員培訓2個工作日

召開由中高層管理人員參加的戰略工作會議，確定組織目標與遠景1個工作日頭腦風暴

繪制企業的質量屋1個工作日

項目選擇和組織建設選擇項目和成立小組10個工作日

朱旭光在總結前人的觀點上，將酒店業務流程概括為：DMAIC，即定義（Define）、度量(Measure)、分析(Analysis)、改進(Improvement)與控制(Control)。通過這些步驟，企業可以大幅降低品質成本，增加贏利。[16]

（二）加強培訓，完善考核

殷蕾、蔣其芳認為員工滿意度應受到更多關注。酒店的服務產品，人的因素占據很大比重，服務產品的質量最終是由提供服務的員工和接受服務的顧客共同決定的，對員工滿意度的加倍重視，正是對產品質量重視的又一體現。[8]

陳楚濤通過分析認為，組織的人力資源是六西格瑪成敗的關鍵。在應用六西格瑪管理的實踐中，戰略性人力資源至關重要。六西格瑪管理是依靠管理精英的努力來推動的，而非群眾性管理活動。在實施六西格瑪的進程中，盡管需要群眾性的支持和幫助，但最終起決定作用的還是一批訓練有素的精英團隊。因此，培訓對象的選擇尤為重要，要注意分析項目所需要成員應具備什么技能才能完成任務。經過選拔、培訓、錄用之后還有一個重要環節就是進行嚴格考核和激勵，以實施和數據為出發點，盡量使考核量化。[14]

李愛香提出要建立改進團隊，要組建具有不同教育背景、經歷和知識的人員，以及訓練團隊成員掌握改進工具以及成功運用工具的方法。[17]

曾鳳章、焦明朋提出協力合作沒有界限。六西格瑪管理尋求一切改進公司內部各部門之間、公司和供貨商之間、公司和顧客間的合作關系的方法，這為企業帶來了巨大的商機。六西格瑪強調無界限的合作，目的是要達到各相關方面的多贏互利，它要求員工了解自己應該如何配合融入這種合作中，并衡量在企業的管理流程中，各部門活動之間有什么關聯性。[18]

（三）加大投入，全面改革

李愛香分析后得出，實行六西格瑪可能要對原有的公司文化進行沖擊，領導者要充分考慮是保留現有文化穩定發展還是進行改變。要實施六西格瑪管理就要花大力氣改造企業與六西格瑪不相適應的企業文化，以使全體員工的信念、態度、價值觀和期望與六西格瑪質量保持同步。[17]

王振華、田大永認為企業應明確該不該推行六西格瑪，哪些項目該做六西格瑪。這由企業現實的管理基礎而定。六西格瑪是企業追求完美質量的一套管理體系。若企業連基礎管理體系都不健全，還是從更實際的問題出發。企業還必須從戰略角度考慮，找出與企業戰略緊密聯系的、適合推行六西格瑪的項目課題。[19]

（四）聆聽顧客，聚焦需求

六西格瑪的終極目標是使顧客滿意并增加企業利潤，因此傾聽顧客聲音才是最關鍵的?！白鍪裁词虑椤辈⒉粦娠埖曛械娜魏我幻殕T包括經理來決定，而應該詢問顧客。有些飯店經營者僅憑自身喜好來主觀斷定客戶需求，但事實上許多客戶的需要可能非常簡單。因此，在“使顧客滿意”這一目標的指導下，經營者應通過征詢顧客意見、傾聽顧客聲音、收集信息，在數據統計的基礎上做出改進哪項工作的決定。[4]

張彥勍提出了二八定律，他認為并不是所有的顧客都創造同樣的價值。為了找到發展的機會，贏得競爭優勢，在業務策略中提高顧客忠誠度，將顧客進行分類是非常有必要的。企業80%的收入來自20%的顧客，這20%的顧客就是企業的核心顧客和關鍵顧客。企業的滿意度測評應給予重點關注。[20]

五、結論

隨市場競爭日益激烈，越來越多的中國企業開始關注質量管理和改進。受中國企業原有的管理基礎薄弱、質量意識不強、科學思維欠缺等多種因素的影響，目前六西格瑪在中國還處于初步的理念普及階段。對六西格瑪與飯店服務質量相結合的理論研究還相對不足。

在飯店引入六西格瑪管理，主要是為了在服務管理過程中貫徹量化的思維，對服務過程進行科學管理。飯店企業具體實施六西格瑪方法時，需要結合選定項目的實際情況開展質量改進。同時，六西格瑪的應用會帶給飯店大量的經濟效益。所以，我國對六西格瑪的研究還需要進一步加強。

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[19]王振華,田大永.我國企業推行六西格瑪的問題分析[J].機電信息,2007(8).

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