圖書館公共信息服務分析

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【摘要】圖書館公共信息服務供給機制具有公益性、專業性、靈活性和便捷性的特點，但也存在低效率和不均衡的問題，在有效的需求表達基礎上規范獲取與利用，同時構成有效的供給效率與公平監督機制，形成科學開放的信息保障是實現公共信息資源和服務社會公平與高效的有效辦法，也是圖書館信息資源合理配置與利用的結果。

【關鍵詞】公共信息服務;供給效率

公平圖書館正處于以紙質資源為主體的舊范式信息服務向以數字資源為主體的新范式信息服務轉變，傳統信息服務是在過去“人”“資源”“空間”三要素的基礎上，突出人在圖書館的地位，整合全媒體的資源，發掘圖書館作為信息集散中心的物理空間價值。信息時代，在全媒體的新環境下，圖書館的“一線”（用戶服務）、“二線”（技術服務）和“超越”（延伸服務）如何通過資源整合、流程再造，進一步拓展現代圖書館的知識資源供給，實現社會公平最大化？怎樣提升資源合理配置的使用效率？《國家十三五規劃綱要》第六十一章“增加公共服務供給”中明確提出，公共服務供給應著力于普惠性、?；?、均等化，力求朝著可持續方向發展，大眾最關心最直接最現實的問題也是公共服務供給亟待解決的問題，加強政府職責，提高公共服務共建能力，提升資源共享水平。綱要特別強調基本公共服務均等化，完善基本公共服務體系的同時，加強資源整合，提高管理效率。滿足大眾多樣化公共服務需求的過程中，創新公共服務提供方式，推進供給方式多元化，從而讓服務質量有所提高。例如，滿足個性化需求，依托新技術和新方法，打破常規的服務方式，促進線上線下服務銜接，讓大眾充分享受優質、高效、便捷的服務。本文探討的是圖書館在基本公共信息服務供給中，效率和公平相對協調的雙贏模式是實現服務均等化基礎，并從中探索基本公共信息服務供給效率與公平的協調性分析過程的理論依據。

1公共信息服務供給效率理論基礎

1．1基本公共服務效率。效率是經濟學領域的一個重要概念，以N•格雷戈里•曼昆（N．GreoryMankiw）為代表，他認為，效率是指從稀缺資源中獲取最多有用的東西，并通過有效的經濟生產活動得到利益的最大化。從經濟學理論角度來看，效率權衡投入與產出的關系，注重的是效率優先原則。從投入總量中衡量最佳投入比例的能力，反映了投入要素組合的最優化，通過優化資源的組合和配置，從而提高產出效率［1］?；竟卜展┙o效率也屬于經濟效率的范疇，因此，考察投入固定的情況下實現最大的產出與用最小的投入實現既定的產出是非常有必要的。1．2基本公共信息服務公平。公平的涵義源于哲學領域，亞里士多德認為，同樣的應該同樣對待，平等的就平等，不平等的就不平等，公平不是絕對的，而是相對的。不同的學派，對公平持不同的理解，有的倚重于機會的均等，有的偏向于參與活動、享有成果等條件的平等。政府提供公共服務根本目的，是為公眾提供和滿足生存與發展的需要，從消費需求的層次來看，就是滿足人們吃穿住行的生活需求，這種基本公共服務是無界限的，即無貧富、無地區、無城鄉、無文化程度的“四無”消費需求。在信息時代，圖書館作為信息服務機構倡導的是大眾享有信息資源、信息服務的公平與均等，無關其民族、區域、文化水平和貧富階層，從信息資源和服務獲取的動態實現過程看，起點、過程和結果都要講究公平。起點公平表現在享有信息權利和學習機會的平等、無差別，不因為經濟條件各異、生活地域不同，在參與學習的過程中獲得不同的學習機會和資源；過程公平強調目標實現的路徑和它遵守的規則是均等的；結果公平則指資源配置相對平等，它是取決于信息共享與否的最重要指標。特別強調的是，公平的實質是實現不同用戶之間的平等，但這并非絕對的“平均化”，從而忽略人與人之間的差異性［2］。1．3基本公共服務供給效率與公平的機理。任何時期供給機制都提倡堅持效率與公平，公平和效率也是圖書館始終堅持貫徹的服務理念。在現實中，單從政策層面來看，公平和效率時常是相悖的，追求效率為目的時，有時難免會導致不公平的存在；追求公平時，通常也不可避免會導致效率低下。從宏觀層面而言，圖書館具有公共文化屬性，面臨公平與效率取舍兩難的問題；從微觀層面來看，圖書館提倡以最少的成本投入實現資源利用效率的最大化，因此，看似資源共享的平等，實際上也存在有損失效率為代價，抑或是為了追求資源的利用率，而忽略用戶的占有資源和服務的均衡比例。近年來，得益于我國公共支出規模不斷擴大的政策傾斜，公共支出領域和支出配置結構的調整，圖書館作為政府公共財政支出的重點對象之一，政府公共財政理論的變化影響著公共信息服務的供給增加，尤其是地方政府更接近公眾，了解公眾對公共文化產品和服務的需求特點，優化公共文化資源產品和服務，最大化滿足大眾的需要，開展地方文化資源與公共信息資源的合理分配將更有利于提高社會效益和經濟效率。

2公共信息服務供給的一般原則問題

理論上講，圖書館公共信息服務的供給一般遵循四個原則，即宏觀調控原則、效率原則、公平原則和能力原則。具體情況如下：2．1宏觀調控原則。由于不同的提供方式對公共信息服務的供求有著不一樣的影響和效果，與其說是宏觀調控方式，實質上也是宏觀手段的選擇。信息資源配置提供方式服從于國家宏觀調控中公共信息服務達到預期目標的要求，公共信息服務的供給取決于服務機構的提供動機和提供能力，信息需求則取決于用戶的信息消費實現愿望和實現能力。2．2公平原則。公平原則是針對公共信息資源分配機制而言的，市場提供是一種初分配機制，公共提供則是一種再分配機制。既然是一種分配機制，自然而然就涉及到公平與否。圖書館對社會提供免費的公共信息服務之時，也理應考慮到用戶平等享有公共信息資源利用和公共信息服務的權利。公平包括經濟公平和社會公平兩個層面。經濟公平是市場經濟內在要求，強調投入與產出的對稱，社會公平則指用戶享有公共信息服務的機會均等和信息資源分配差距的合理性。2．3效率原則。效率原則不僅是提供方式的選擇，更是信息資源配置方式的安排。公共提供、市場提供和混合提供是常見的三種提供方式。其中公共提供是政府配置而言，市場提供是市場調節的手段，而混合提供則是兩種配置方式的有機結合［3］。不一樣的提供方式，資源配置效果和效率也各不相同，它取決于不同的信息資源配置機制，也適用于不同的信息服務領域。提供方式的選擇首先要符合效率要求。2．4能力原則。圖書館公共信息服務能力是相對于其服務成本補償機制來說的，公共信息服務提供實行的是社會補償機制，營利性信息服務機構的市場提供實行的是個體的補償機制，混合提供則實行的是社會和個體服務成本分擔機制。因此，信息服務提供方式的選擇還受到信息服務成本負擔能力的制約。

3公共信息服務供給效果模式分析

良好的公共信息服務供給模式，不僅有效地解決用戶對公共信息資源的需求，也達到理想的供給效果。3．1供需均衡，結構合理。公共文化服務是以用戶的需求為導向的，尤其是公共信息服務供給是大眾享有基本公共信息服務的權利，滿足用戶對公共信息資源和服務產品的需求是圖書館的職責，以此實現圖書館可持續發展的目標。換而言之，要使已提供的公共信息服務發揮它的效用，達到理想供給的最佳狀態，首先就要清楚認識到哪些服務或產品是不受用戶歡迎的，其供給無效的原因是什么？并在堅持圖書館主導，用戶主體、多元供給原則的前提下，尊重用戶的文化需求表達權，保障用戶話語權、公平享有信息資源的擁有權，以及公共決策的參與權，同時通過暢通的需求表達渠道和完善的決策機制，提供用戶急需或感興趣的公共文化信息服務和能真正體現用戶需求的各公共文化信息服務項目等，確保公共文化信息服務供給能與消費主體———用戶需求實現平衡。同時充分考慮不同區域、不同民族的信息用戶個性化、多樣化文化需求，改變由于各種公共文化信息服務由政府統一配置模式造成的供給結構不合理現象，實現有針對性的公共文化服務供給。3．2主動參與，積極消費。圖書館公共信息服務要達到供給效果最佳的狀態，不僅要從根源上保證供給的公共文化信息服務真正符合用戶個性化和多樣化的文化需要，還要明確供給與用戶真實的文化需求相符后，確保用戶文化活動參與的熱情和文化消費的積極性。也就是說，最佳的狀態模式應該是通過完善的用戶文化參與、互動和補償機制與組織，形成規范的參與形態；圖書館應具有維護用戶強烈的權利意識、參與意識和互助合作意識，在文化投資觀念方面具有長遠發展的理念，不斷加強信息服務創新的科學性、自覺性及針對性。例如，在實施精準文化扶貧中，明確農村公共文化信息服務建設對推動農村全面發展的重要性，同時有著多元化的宣傳渠道和方式，增強公共文化活動宣傳力度，拓寬居民接收公共文化活動信息的途徑，最終提高文化參與的積極性，培育起農村居民健康、良好的文化消費理念［4］。3．3公益性與市場化兼顧，實現公平與效率均衡。公平與效率在基本公共信息服務供給過程中，根據中國國情，不可采取“過度市場化”手段片面追求“效益最大化”的方式。當前，我國現階段城鄉、地域社會生產力發展水平各異，比如東部地區與西部地區經濟發展水平存在巨大差異，這些對基本公共信息服務供給的效果和作用影響很大。顯然，如果圖書館一味強調完全平等地享有基本公共信息服務供給“公平”，是不現實的，而應該兼顧公平與效率，實現享有資源與服務公平與效率的統一。

4對公共信息服務供給效率與公平協調的對策與思考

無論社會如何發展，人們還是清醒意識到圖書館作為人際交流信息和經驗的空間還是必要的。面向社會的需求，圖書館從紙質型為主體向全媒體過渡的過程，也致力于深度轉型，探索更大作為。不斷完善基本公共信息服務供給效率系統，提高服務效能，促進基本公共信息資源分配供給效率與公平協調性，探討最佳路徑的思路。4．1加強基礎建設，提升基本公共信息服務的效率和質量。圖書館在信息和知識組織的重心已經從對資源外形的描述，深入到資源內容的開發上。資源管理從信息的收集、描述、儲存到服務，整個業務流程都圍繞著知識展開，并更加強調人與知識之間的關系。有學者借用Web3．0的概念，將新一代智能化服務稱之為“圖書館3．0［5］”，強調的是引導，即通過語義搜索、智能匹配和個性化空間等，使用戶在圖書館員的引領和指導下，體驗到更加人性化、智能化和個性化的信息服務。宏觀上，國家把握政策的方向，政策的具體實施則依賴地方，地方依靠國家財政支持，貫徹執行國家政策。從財政的角度來說，財政自主權是影響基本公共信息服務的主要方面，財政的有力支持，保障了公共信息服務供給投入比例；從政策執行角度看，加強地方基層圖書館組織力量，改革信息管理模式和管理體制，拓寬基本公共信息服務供給方式和途徑，面向社會，面向用戶的需求，改進地方公共圖書館信息服務供給機制，創新服務模式，提升基本公共信息服務的效率和質量。圖書館要在質的發展上有所突破，就必須以更加開放的姿態，積極與網絡、媒體等技術人員合作，利用高科技和現有的成果，更好地為用戶提供知識資源和服務的智力支撐。4．2優化公共信息資源投入結構，縮小公共信息服務供給差距。目前，國家和政府越來越重視改善民生，對教育、醫療、文化、公共衛生等領域的建設也加大投資力度，通過滿足大眾的物質文化需求，免除大眾的擔憂，改善大眾的生存環境和生活質量，實現社會和諧健康穩定的發展。在公共文化領域，政府加大了對公共圖書館在內的信息資源分配，但由于經濟條件、地域的不均衡，體現在公共信息服務供給上的差異化，一些服務內部項目供給失衡，出現享有信息服務不對等的現象，只有針對性地加大貧困地區、經濟落后地區公共信息服務項目的扶持和幫助，完善其基礎的綜合配套服務設施，努力實現基本公共信息服務供需均衡，帶動公共信息服務系統高效運行［6］。另外，經濟較發達的東部地區、沿海經濟開發區，充分發揮龍頭作用，帶動西部地區、少數民族欠發達地區的發展，經濟的增長也勢必拉動地方財政的增長，盡管自身結構上還存在不平衡不公平的地方，但是努力優化結構，縮小地區間的差距，就能避免產生新的信息鴻溝，形成公共信息服務供給的馬太效應。4．3統籌發展，實現基本公共信息服務協調供給。圖書館的可持續發展離不開公共信息服務的和諧供給關系，協調和改進公共信息服務供給效率，促進地區之間、城鄉之間、地區內部之間統籌發展，這是實現公共信息服務效率和公平統一的有效途徑。在未來的圖書館發展過程中，財政支持在基本公共信息服務平衡發展的基礎上，更多地向少數民族地區、經濟欠發達地區的基層公共圖書館傾斜，讓這些地區的圖書館的公共信息資源潛力發揮至最大，縮短地區之間、地區內部基層公共圖書館在公共信息服務領域的差距，加大對貧困地區、落后地區的幫扶的力度，對整體的公共信息服務供給效率與公平協調同步發展是非常有幫助的。4．4強化公共信息服務供給的評估指標選擇，以免干擾評估結果。通常情況下，公共信息服務的績效評估是通過圖書館自我評估、專家評估、用戶及社會等多重評價，運用科學的指標體系、方法和程序，對圖書館信息服務的業績、社會影響、社會效益等方面的綜合評價，從而查找公共信息服務運作中存在的問題，提高服務效率和服務質量。具體而言，也是用戶和社會體驗圖書館信息服務的結果、水平和服務方式的評判?？茖W、客觀地評估圖書館公共信息服務必須在指標概念準確、指標體系完整全面、指標分值權重合理上下一定的功夫。（1）選擇不同區域、不同類型圖書館作為評估對象，從而找出指標差異存在的合理性，根據具體情況確定相應的評估指標權重，對不同類型圖書館的服務職能、服務目標和服務范圍，在統一的原則和要求的指導下，制定具體的、切合實際的公共信息服務評估標準；（2）注意指標的可行性，以免選擇那些難以收集、難以檢驗核實的內容，指標的檢驗成本和難度應在可接受范圍之內，確保對評估主體的公正公平；（3）確保指標體系中涵蓋所有與公共信息服務績效相關的主要因素，剔除那些無關的、錯誤的指標，以免對評估結果的干擾；（4）評估指標之間的界限應清楚明晰，以免指標之間出現重復現象。4．5對公共信息服務供給效率與公平問題的思考。第一，在基本公共服務投入產出結果中，我國基本公共服務供給效率區域存在差異性，總體還有提升的空間。具體表現在，東部地區技術實力最強，中部地區次之，西部地區最弱，就技術與規模相對高效作用的結果來看，由此形成低投—高效、高投—高效、高投—低效、—低效四類組合模式，有調查表明，總的來說，沿海地區、中東部地區效率分散度優于西部地區，西部地區的效率分散度在全國是最高的，可見，資源建設的過程中重點提升西部地區的效率非常必要，唯有如此，解決好西部地區的根本問題，基本公共信息服務供給效率全面發展將會提升到一個新的水平。第二，從客觀環境影響因素來看，影響基本公共信息服務的原因還在于財政自主權，它受政府消費支出規模、人均GDP、人口密度制約，事實證明，受教育程度和地區虛擬變量沒有發現對效率狀態有太大影響［7］。同基本公共信息服務投入公平程度明顯低于產出，一定區域內人均享有公共信息服務資源公平分配有一定影響，但不是決定性的因素，因為經濟發達水平與公平性狀況并不匹配。第三，結合效率與公平價值取向和系統論觀點來看，基本公共服務供給效率系統，不是單純的“供給系統”，而是包括投入與產出內容的效率系統和起點、過程和結果相對平等的公平系統的結構體系［8］。

5結語

新的范型賦予圖書館新的責任和使命。隨著社會的發展而發展，隨著用戶的需要變化而變化，現代圖書館面向社會、面向需求，不僅要積極參與到大眾的知識普及和更新之中，同時也要積極參與政府的決策咨詢、企事業研究群體的研發與創新中，為社會提供知識保障，做出自己的專業貢獻。過去，人們更多的是關注城市基礎設施以及物流、交通流等硬件建設，而忽視對信息和知識流等軟件建設，以至于信息系統不通暢、信息管理與服務不到位，導致社會的大量浪費和低效運營，用保羅•薩繆爾森引用阿瑟•奧肯的話來說，權衡社會經濟問題其中就包括如何有效解決公平和效率的矛盾。信息化和數字化的服務方式改變了圖書館傳統服務模式，但并沒有改變圖書館的責任和使命，在創新型社會中圖書館注重用戶知識共享的公平的基礎上，也不忘記提高信息服務供給效率，用自己的資源組織和信息咨詢優勢，激活知識，激活需求，融入社會，服務社會，必將贏得社會對圖書館的青睞，從而獲得更寬廣的發展機會。

作者:陸浩東 單位:賀州學院圖書館