高校圖書館微信服務平臺對策研究

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摘要:本文通過對廣西36所本科院校圖書館微信平臺的使用情況進行調研，研究結果表明:有25所高校圖書館開通了微信公眾平臺服務，其中服務號11家，訂閱號14家，20家完成微信認證。各館應該加強微信公眾平臺的推廣、注重推送信息的質量、與用戶進行互動來提高微信平臺的服務質量。

關鍵詞:高校圖書館;微信公眾平臺;廣西;活躍粉絲量

近年來，全國高校的圖書館將微信公眾平臺作為服務門戶已經成為一種趨勢，相關的研究也日益增多。劉曉用網絡調研法探討了“985工程”高校圖書館微信公眾號的影響力并對其進行排名。［1］翟鳳茹采用文獻法、調查通緝法和邏輯分析法，調研天津市19所高校圖書館微信公眾號開通、利用平臺開展讀者服務情況。［2］朱會華通過對廣西高校圖書館微信公眾平臺使用現狀調研，從公眾號外部特征、首發時間、首推時間、頻率、功能定位等方面進行分析。［3］楊瑜、袁振麗通過對廣西高校圖書館微信公眾平臺使用現狀調研，從公眾號外部特征等方面進行分析。［4］教育部官方網站上，2017年5月31日公布的全國高等學校目錄中，廣西公立和私立的本科高校有36所。［5］本文對廣西公立和私立的本科院校圖書館微信平臺使用情況進行調查與分析，針對存在的問題提出相應的改進建議，以期推動廣西高校圖書館微信平臺服務日趨完善。

1研究對象與方法

1．1研究對象。本文選取教育部2017年5月31日公布的廣西壯族自治區的36所本科高校作為調查對象，調查內容包括院校圖書館的微信賬號名稱、類型、是否實名認證以及微信公眾號活躍粉絲數量等。1．2研究方法。微信登錄需要智能手機，所以筆者的調查方法是在智能手機上登錄微信手機客戶端，利用“查找公眾賬號”的功能，以“院校名稱+圖書館”進行搜索，如“廣西大學圖書館”。如果搜索不到，則搜索“院校名稱”，與該院校有關的微信公眾號也會出現在搜索結果里，該校圖書館的微信公眾號也會出現在里面。逐一關注后，對開通微信服務的圖書館，進一步調查其微信公眾號名稱、微信號、微信公眾號類型(服務號或者訂閱號)、微信認證以及推送信息次數等信息，進行匯總。清博大數據是輿論大數據服務者、中國新媒體大數據評價體系和影響力標準的研究制定者、新媒體輿情平臺、輿情報告和軟件供應商之一，同時深耕行業大數據，通過技術驅動大數據研究革新。2017年，清博在國家信息中心“十大最具影響力大數據領域社會智庫”排行第六。［6］筆者用清博大數據平臺，逐一查詢廣西高校圖書館微信公眾號活躍粉絲的數量。然后在各個高校的官網上查詢該校的學生總數以及專任教師的數量。見表3。微信公眾號的信息和服務是動態更新的，表1、表2調查統計時間截止為2018年12月13日，表三高校圖書館活躍粉絲量的調查統計時間為2018年12月19日。

2研究結果與分析

2．1微信公眾號開通情況和基本信息。2．1．1微信服務開通情況。經過調查，未開通微信公眾號的高校有11所高校(30．56%):廣西科技大學、廣西中醫藥大學、廣西民族師范學院、梧州學院、廣西科技師范學院、北海藝術設計學院、廣西科技大學鹿山學院、廣西師范學院師園學院、廣西中醫藥大學賽恩斯新醫藥學院、桂林電子科技大學信息科技學院、北京航天航空大學北海學院。其他25所本科高校(69．44%)開通微信公眾號平臺，嘗試利用最新的社交平臺與讀者進行服務，見表2。2．1．2微信公眾號基本信息。微信公眾號名稱、微信號這兩項是微信公眾號最明顯的身份特征，是讀者利用搜索公眾號功能關注的主要依據。開通的25所校圖書館微信公眾號名稱，有22所是名稱為“高校全稱+圖書館”，桂林電子科技大學、桂林旅游學院和廣西大學行健文理學院的圖書館沒有使用該命名方式(見表1)。桂林電子科技大學用它的簡稱“桂電”+微圖命名，桂林旅游學院用簡稱“桂林旅院”+圖書館命名，廣西大學行健文理學院用簡稱“行健學院”+圖書館命名。這些簡稱可能導致讀者比較難找到該校的圖書館的微信公眾號，見表1。微信公眾號類型(訂閱號/服務號)。訂閱號為用戶傳達資訊，消息顯示在微信訂閱號列表中，服務號則顯示在會話列表中。開通公眾號的11所廣西本科高校圖書館微信公眾號為服務號(44%)，14所廣西本科高校圖書館微信公眾號為訂閱號(占56%)。訂閱號比較多，反映出廣西本科高校圖書館傾向通過推送信息與讀者溝通，服務互動意識有待提高。微信公眾號頭像是關注者對圖書館微信公眾號關注或者使用時的直觀印象。開通的圖書館微信公眾號都設置的頭像。有7所用校徽作為圖書館微信公眾號的頭像，有8所用館徽作為圖書館微信公眾號的頭像，有9所用圖書館大樓或者學校標志性大樓作為圖書館的頭像，只有欽州學院用企鵝圖像作為頭像，見表1。微信認證是平臺為例確保公眾賬號的信息真實性、安全性，提供給微信公眾服務號進行的認證服務，獲得更豐富的高級接口，向用戶提供更有價值的個性化服務，用戶將在微信中看到微信認證特有的標識。［7］有20所高校圖書館(80%)微信公眾號進行了認證，保證其賬號的真實性和權威性，只有5所(20%)高校圖書館微信公眾號沒有完成微信認證，具體見表2。在圖書館的官方網站上是否對微信公眾號有宣傳也可以看得出該校圖書館對微信公眾號的重視情況。共有17所(68%)高校圖書館在自己的官方網站上貼了微信公眾號的二維碼，說明開通微信公眾號的廣西高校圖書館有68%的館比較重視微信公眾號在官網上面的宣傳。在官方網站上宣傳的方式，絕大部分都是以微信公眾號的二維碼的形式展現在網站上，只有廣西財經學院圖書館是以按鍵形式展示在官網上，需要點擊之后才出現公眾號的二維碼。2．2利用微信平臺服務于讀者。利用微信公眾號服務于讀者主要有基本信息服務、讀者自助服務、移動資源服務、信息推送服務和互動交流服務。［8］2．2．1微信平臺的信息推送服務。圖文信息推送是各個高校圖書館微信公眾號的特色服務之一，圖書館微信公眾號在圖文信息上給讀者展示圖書館知識、新書推薦、活動宣傳、新聞公告等信息，以期更好地服務于讀者。表2是筆者對已開通的廣西本科高校圖書館微信公眾號推送信息的統計，其中:日均推送量=推送信息總數/從該公眾號發第一條信息到統計截止的日期跨度的天數。2．2．2微信活躍粉絲量。受眾作為傳播學中的重要概念，指的是信息傳播的接受者。受眾在信息傳播過程中并不是簡單的被動接受，同時扮演著大眾媒介消費者、媒介信息的接收者、傳播活動的參與者和傳播效果的反饋者四中角色。［9］粉絲是微信公眾號的受眾，粉絲量對微信公眾號是一項非常重要的指標，對于微信公眾號來說，需要的不僅僅是粉絲的數量，而是粉絲的活躍度。如果微信公眾號的粉絲不活躍，即使粉絲量再多，也是僵尸粉。我們就是做更多的工作，更達不到微信公眾號服務于讀者的目的。表3是筆者在清博大數據平臺，逐一查詢廣西高校圖書館微信公眾號活躍粉絲的數量，結合各個高校的學生總數以及專任教師的數量，計算出活躍粉絲比例。2．3結果分析與討論。通過對廣西本科高校圖書館微信公眾號的研究和分析，未開通的高校圖書館微信公眾號還有11所高校，占的比例為30.56%，將近三分一的高校圖書館沒有開通微信公眾號服務平臺，說明這部分高校圖書館不夠重視微信公眾平臺服務于讀者。開通微信公眾號的圖書館的基本信息服務、讀者自助服務大體相同，不同的地方是移動資源服、信息推送服務，互動交流服務。開通微信公眾號的25所高校圖書館，在信息推送服務方面，推送信息最早的是行健學院圖書館，2013年8月28日，其次是2014年3月18日的廣西大學圖書館，2014年推送過信息高校圖書館還有桂電微圖、河池學院圖書館、廣西民族大學圖書館、桂林旅院圖書館。只有欽州學院圖書館沒有推送過任何信息以外，其他24所高校圖書館都有不同程度信息推送。從推送信息的總量來看，欽州學院圖書館推送量為0，廣西外國語學院圖書館只推送了兩條信息，推送信息超過1000條信息的有三個高校的圖書館微信公眾號，分別是桂林航天工業學院圖書館、桂林旅院圖書館和行健學院圖書館。從表2可以看出，桂林旅游圖書館推送信息的日期比較早(2014年9月10日)，到本文統計的截止日期已經推送了1158條信息。而桂林航天工業學院圖書館2015年6月1日開始推送信息，到截止的統計日期，已經推送了1061條。第三名的玉林師范學院圖書館，2017年4月17日才開始推送信息，到2018年12月13日經過了605天的時間，推送了439條信息。相比之下，該圖書館微信公眾號推送的時間短，但推送信息比較頻繁，在信息推送服務方面還是很積極的。日均推送量最高的是桂林航天工業學院圖書館(0．822)，第二名是桂林旅游圖書館(0．745)，第三名是玉林師范學院圖書館(0．726)。這幾個高校圖書館的微信公眾號推送信息非常積極。從表3可以看出，活躍粉絲數量最多的是9725位的廣西師范大學圖書館，活躍粉絲超過9000還有廣西大學圖書館、廣西師范學院圖書館、欽州學院圖書館和廣西外國語學院圖書館。活躍粉絲比例最高的是廣西外國語學院圖書館和欽州學院圖書館的微信公眾號，分別是63．09%和63．02%。其次是廣西師范學院圖書館的活躍粉絲比例為50．26%。其他的高校圖書館微信公眾號的活躍粉絲數量都低于50%。桂林理工大學博文管理學院圖書館查詢不到相應的數據。從表2、表3可以看出，活躍粉絲的比例與信息推送量并不成正比關系，相反推送信息特別少的廣西外國語學院圖書館和欽州學院圖書館的活躍粉絲特別多，高達9580位。這個數據說明，很多活躍的粉絲并不是為了看推文而關注該微信公眾號的，而且使用微信公眾號里面的其他服務內容，如基本信息服務、讀者自助服務、移動資源服務和互動交流服務等。欽州學院圖書館和廣西外國語學院圖書館活躍粉絲量高達9580人，而它們相應的推文非常少。說明沒有圖文推送，用戶在使用圖書館微信公眾號，更注重的是功能。只要有實用的功能，用戶就會保持使用習慣，不會取消微信公眾號的關注。日均推送量較多的桂林航天工業學院圖書館、桂林旅院圖書館、玉林師范學院圖書館、行健學院圖書館，活躍粉絲量特別少，分別是1410、1675、725、1085，活躍粉絲量都沒有超過2000。李曉蔚在研究四川大學圖書館微信公眾號，發現幾乎每一次微信推送都出現異常增加取消關注的人數。“推送與掉粉同步”的現象說明，公眾號平臺的弱社交關系要求推送的內容和服務一定要有價值。［10］所以高校圖書館微信公眾號推送圖文信息的時候，一定要考慮到是否對讀者有價值，無價值和實用的圖文推送只會導致粉絲量的減少。

3結語

微信公眾平臺的使用，使得圖書管理員從日?，嵥榈膱D書館基本信息服務中解脫出來，讓他們有更多的時間用于提高服務質量和圖書館建設上。沒有開通微信公眾號的高校圖書館應該盡快開通微信公眾號，使得讀者利用圖書館的資源更加便利。開通圖書館微信公眾號的高校圖書館，筆者認為應該從以下幾個方面進行完善:3．1加大圖書館微信公眾號推廣力度。高校圖書館微信公眾號的開通旨在服務于高校的師生，活躍的粉絲量越多，說明利用該公眾號的讀者也就越多。圖書館應該在官網上顯眼的位置對微信公眾號進行宣傳。在圖書館內顯眼的位置、食堂、大學生活動中心、教室等顯眼的地方貼出微信公眾號的二維碼和介紹。利用校內工作的QQ群、學生班級QQ群、微信群、論壇等建立起推廣體系，向學生及教師用戶進行推廣。3．2注重推送信息的內容和質量。對于推送信息率過低的高校圖書館微信公眾號，其信息傳播能力受到制約，而且也不便于關注者對圖書館的了解，降低了讀者對微信公眾號平臺的信任度，這樣影響到微信平臺的使用粘度。但是推送與掉粉同步的現象說明，推送信息的內容如果讓關注者覺得沒有價值，他們認為這是強行的打擾。如果信息的頻繁推送，微信有聲地頻繁出現在微信對話框中，若是關注者認為打擾比使用圖書館的功能強烈，那么會導致關注者取消關注。3．3加強校內官方新媒體的合作。高校微信公眾號平臺已經成為高校校園最活躍、最有影響力的新型媒體，各個微信公眾號平臺的定位也不同，吸收著側重點不同的學生關注，圖書館微信公眾號可以和校內其他微信公眾號進行合作，以期擴大自身的影響力。3．4用戶評論功能的開展。微信公眾平臺畢竟是一個全新的媒體工具，要更好的利用它，可以設置用戶評論功能，讓讀者提出自己所需要的服務。對讀者的意見以及建議進行整合，推出讀者需要的服務內容。這樣不僅能提高圖書館微信公眾平臺的服務質量，也能提高讀者使用圖書館微信平臺的粘度。

作者:歐尚瑤 單位:廣西藝術學院圖書館