淺析市場經濟危機的處理對策

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一、市場經濟轉型期我國企業危機頻發的多方面原因

（一）一些企業急功近利，漠視應盡的社會責任近年來，我國經濟獲得了飛速的發展，產品加工的快速增長推動了原材料和能源領域的需求旺盛。以煤炭為例，大型企業用于發電、供暖、化工原料生產、人工合成等都需要大量的煤炭資源。需求的居高不下誘使煤礦企業超能力開采，這種做法本身就“蘊藏”著巨大的安全隱患；另一方面，企業的逐利本性，使得企業的安全投入嚴重不足。一些企業特別是一些私營企業主，只顧追逐企業的經濟利益，甚至對礦工起碼的培訓費用都減之又減；加上地方保護主義和監管部門的乏力，有些地方煤礦企業安全監管形同虛設。據統計，目前我國約有2.5萬個煤礦，其中2.3萬個是鄉鎮、個體煤礦。每年發生的煤礦事件中，鄉鎮煤礦占70％，而重大或特大事故占80％。較低的市場準入門檻使小煤窯業主競相逐利，而較小的事故風險成本又不足以使他們望而卻步。內外部原因的共同作用導致近年來我國煤礦安全生產事故頻發，煤礦企業危機四伏。[3]10食品領域近年來暴露的問題更多，無證經營、臟亂差屢見報端，2011年3月的雙匯“瘦肉精”事件是典型事例之一。凡此種種，充分暴露了在市場經濟轉型期國內一些企業急功近利、漠視社會責任的行為昭然若揭。

（二）少數企業的逐利行為超出了應有的社會道德底線隨著國內傳媒業市場化的不斷深入，媒體已經從單純的事業性質朝事業與產業相結合的方向發展，廣告收入成為支撐媒體發展的主要經濟來源。媒體需要提供更多群眾關心或高度關注的新聞以擴大覆蓋率和影響力，從而提高收視率，達到經濟效益最大化。從這個角度不難理解媒體對涉及向群眾提供物品生產的生產型企業和向群眾提供商品服務的商業企業的關注度非同一般。一旦此類企業發生危機，媒體會打著為消費者利益著想的幌子窮追不舍，若企業疲于應付，缺乏應有的危機處理機制，則必將使企業形象在公眾心目中大打折扣。另一方面，在從傳統的計劃經濟體制向社會主義市場經濟體制轉變的過程中，國內一些企業對自身價值的思考，從過去的純社會本位走向極端的企業本位。一些企業個體的視覺范圍更多的是關注企業現實的生存狀況，對社會和公眾索取意識的增強一定程度上沖擊了企業對承擔社會責任和服務公眾的關注。事實上，國內大部分企業仍處于“利潤最大化”的認識層面和行為層面，社會責任意識不強，同時國家和政府對企業應擔當的社會責任缺乏應有的監督制約機制，在這樣的情境下，一些企業往往冒著較大的道德風險，而這種道德風險一旦暴露在社會公眾的利益訴求面前極易轉化為商業風險。[4]1582005年6月，《東方今報》曝出光明乳業鄭州子公司———光明山盟公司利用變質過期的回奶重新加工成品，即“回奶問題”，引起消費者強烈不滿。隨后不久，《中國經營報》又曝光了光明乳業乳品二廠存在“早產奶”的問題。媒體的深挖和跟進將光明奶事件的炒作推向了高潮，迫使光明乳業對河南光明山盟公司的高管作出了停職處理，此舉仍然沒有得到媒體的同情和支持，全國各地光明奶制品的消費量不同程度地受到影響。光明乳業在消費者心目中的美譽度也大打折扣。

（三）公民維權意識和能力的增強進一步加大了企業危機發生的可能性30多年來的改革開放成果，不僅使國內生產總值翻番，企業飛速發展，教育的普及也促進了公民素質的普遍提高，消費者的維權意識和能力進一步增強。這一方面推動了企業改進管理，另一方面也給企業造成了壓力，處理不善將使企業遭受危機。2010年3月16日，東北新聞網(沈陽)在顯著的位置推出《遼寧省2009年十大消費維權典型案例》，其中將“東芝筆記本保修卡丟失不提供保修案件”作為案例一首推。大連的楊女士在某商場購買了一臺東芝筆記本電腦，該機硬盤出現問題，楊女士因無法提供購買憑證東芝售后服務中心拒絕給予維修。無獨有偶，消費者叢先生購買了一臺東芝筆記本電腦，電腦顯示屏花了，由于發票丟失，售后同樣不予保修。消費者投訴到消協，此事件經媒體曝光，東芝公司的信譽度在東北遭遇嚴重危機，筆記本電腦銷售一度受到嚴重影響。作為一個國際知名品牌，東芝應該注重自己的企業形象，尊重消費者的權益訴求。不遵守所在國保護消費者權益的法規，輕視消費者，必將致使企業及其品牌出現信任危機。

二、企業危機處理基本策略原則

在這樣一個危機頻發的時代，構建有效的危機處理體制、提高危機處理能力是處于市場經濟轉型期的中國企業必須履行的一項歷史使命，也是現代企業無法回避的一項戰略任務。我國企業應當努力完善危機管理體制，逐步形成以企業自身為主導，政府管理部門、社會組織和公眾有效配合的危機處理機制，減少企業危機事件對國家、社會和公眾造成的損失，為和諧社會的構建發揮應有的作用。在處理危機時以下四個策略要點是值得認真遵循的。

（一）要真誠地與媒體和公眾溝通消費者是企業產品或服務的“消化”對象。企業最終通過消費者消費其產品或服務的行為使企業產品實現價值，進而實現企業利潤。媒體在新時代成了消費者集中關注的對象，消費者尤其重視通過主流媒體獲取相關企業及其產品信息，進而決定其消費行為。換句話說，一定程度上當今媒體已成為消費者觀察外界的視窗。企業危機發生時，若忽視與媒體和消費者進行誠懇溝通無異于自棄消費者的消費行為，必然招致消費者的不滿和反抗，有時后果不堪設想。另一方面，危機處理過程中信息管理傳播失誤所造成的真空也會很快被各種猜測所占據，甚至招致謠言瘋傳。2004年9月8日，海南航空公司HU7435次航班從?？谵D深圳飛往徐州晚班航次延誤近4個小時。海南航空公司向深圳乘客做出的解釋是?？谙麓笥陮е嘛w機延誤，而給海口乘客做出的解釋卻是深圳在下大雨，而事實上當日晚兩地均未下雨。這次的“兩頭謊”招致乘客的痛批。對比“蘇丹紅事件”中的肯德基，在危機處理上就理智多了。除了在一些主要媒體上承認被動“涉紅”，還誠懇地向消費者致歉?？系禄牟谎谏w、不逃避的真誠態度，贏得了媒體的關注和消費者的理解，這種危機處理無疑是明智之舉。[5]19在企業危機處理中，最重要、最關鍵的部分是如何面對媒體，因為媒體在企業和公眾之間起了一個橋梁作用，有些媒體的節目中有專欄如“民生熱線”或“市民熱線”就是反映民生的或者給民眾反映問題的，這類媒體不可小視。當然媒體也是企業展示形象的一個重要窗口，如企業形象廣告、產品廣告、企業公共關系活動等，企業和媒體的關系處理得好，同樣可以起到良性互動的作用，關鍵在于企業和媒體的真誠溝通。在危機面前，如果企業管理人員不能對外提供恰當和充足的信息，媒體就會通過其他渠道尋求消息。媒體的新聞性和市場化一定程度上迫使它們總在不懈地尋找適于報道的消息，它們在一定程度上充當著危機事件的新聞制造者。因此在危機出現時，企業要正視問題，誠懇地與媒介和消費者進行溝通，消除謠言，將負面影響降到最低限度。

（二）要迅速反應、及時回應危機事件的發生，從本質上說是企業的行為偏離了企業的正常經營或運營軌道，造成損失是不可避免的。因此企業一旦發生危機事件，就要盡可能地在第一時間作出反應，表明企業對事件的高度重視，這也是企業挽回損失的良策。如果事件剛發生時原因不明確，無法對責任主體做出判定，或者無法判斷時間的延遲可能會給企業和消費者帶來多大的危害，這時要首先聲明，強調企業正在采取行動，將盡快查明事件真相，并在第一時間告之消費者及媒體。2005年5至6月間，雀巢公司就因在“碘超標”的危機事件處理中的傲氣和緩慢回應使其品牌形象大跌。

（三）企業內部要統一口徑、傳出一個聲音對于同一件危機事件，企業內部傳出不一樣的聲音是危機管理的大忌。這不僅會令原本簡單的事態趨于復雜，更會暴露出企業內部的“矛盾”，甚至可能由此引發新的危機。所以對內必須杜絕未經授權便擅自發表聲明的情況；對外則應根據事前的部署，由危機事件管理者指定的發言人信息。對同一事件傳出不同的聲音不但讓人覺得企業管理混亂，更會令輿論和受眾對其真實意圖產生質疑。2005年11月21日和22日，哈爾濱市自來水公司通過市人民政府兩次停水公告。第一次停水公告的解釋是要進行市政供水管網設施全面檢修，第二次停水公告的原因是中石油吉林石化公司雙苯廠爆炸后導致了松花江水體污染。雖然在第二次公告中說明了實情，但由于在短短的時間里發出了兩種聲音，再加上居民生活幾乎天天離不開水，一時之間，謠言四起。人們紛紛撲向超市，搶購飲用水和食品，導致了局部出現治安騷動。

（四）要積極尋求政府的救助企業危機的發生,其影響范圍不可能只是企業自身,程度嚴重的可能會對相關的或毗鄰的環境、組織、人群造成危害,如果處理不當,勢必會破壞公共安全，引發社會不穩定事件。因此在企業危機處理中,政府作為公眾利益的代表和社會秩序的維護者應當適時充分發揮其社會管理職能,維護公共安全。企業危機一旦發生，在積極應對的同時，應積極主動向政府有關部門報告，尋求支持和幫助。政府有關部門在受到企業的危機報告后，要及時展開危機信息的收集、整理工作，在全面掌握情況的基礎上,迅速、準確地將有關信息向社會公眾披露，盡可能地減少危機本身的負面影響。另外，從物質方面而言,一旦危機爆發,企業單純依靠自身力量有時候難以確保盡快從危機中恢復過來,而借助于政府政策救助或直接的物資、資金救助,可迅速從危機中恢復過來。如我國在“非典”疫情發生后,對受影響較大的行業實施了一定期限的減免稅費政策等。27此舉在當時，對于穩定市場秩序，減小市場震蕩起到了積極的作用。

三、總結

由于內部因素的變動和外部環境的不確定性，任何一家企業在發展的道路上都會遇到或多或少、或大或小的危機，企業危機管理是企業經營活動中不可或缺的重要環節。企業要有專門的危機管理機構來保證企業在危機處理時的反應速度和效率，并盡可能地減少損失。處于市場經濟轉型期的中國企業，在面臨危機事件時，應該充分利用公共關系和媒體，坦誠地向社會公眾說明造成危機的原因，掌握宣傳報道的主動權，要盡一切努力通過合適的策略化危機應對行為使企業繼續沿著健康、有序的方向發展。

作者：張愛民單位：黃山學院經濟管理學院