電子商務領域的質量管理重要性

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一、電子商務領域發展和問題

進入21世紀,我國電子商務交易額2008年達到3.1萬億元,同比增長44.8%,2009年達到3.8萬億元,同比增長21.7%,連續兩年創新高,交易額連創新高,反映了我國電子商務整體快速增長的態勢。2009年我國網絡零售實現了三個里程碑式的突破。網絡購物用戶規模超1億人,年增長45.9%,網絡購物使用率繼續上升,達28.1%;網絡購物交易額達到2586億元,較2008年的1257億元,增長105.8%,已占社會消費品零售總額的2.06%。進入2010年、網絡購物用戶規模已超2億、網絡交易品種已從生產資料、日常生活用品、發展到奢侈品、大宗耐用消費品--如鉆石、小汽車。互聯網的發展,從根本地改變了人們溝通模式、生活方式和工作習慣,通過電子商務領域進行購物、、網上支付、遠程教育、訂票、預酒店等等,以上種種,都節省了交通成本、時間成本和紙張等載體成本,擴大了人們享有消費品地域限制、同時提高了人們生活質量。電子商務領域的發展同時也帶動了社會就業、為一大批年輕人提供了就業發展機會;資料介紹、截至去年年底,僅淘寶網就創造了80.88萬個直接就業機會,帶動物流、支付、營銷等產業鏈就業機會230.51萬個。由此可見;電子商務領域幾年來發展對經濟發展、提高人們生活質量及解決就業有極大地推動作用,成績不可低估。但同時我們不得不面對這樣一個事實:隨著網上交易在飛速發展,但因其引發的糾紛也日益增加。據廣東省消委會公布的2009年消費者投訴受理數據顯示,互聯網投訴同比前年增幅達275.24%,其中網上購物是重要內容。這是電子商務領域發展所帶來的新問題。

電子商務領域的消費投訴有幾大問題:

1.產品質量差、無合格證書,無質保期。

2.無使用指導、性能參數造假。

3.冒牌;盜版;品牌無法溯源。

4.不按國家規定的三包(包修、包退、包換)進行售后服務。

5.價格欺詐、以次充好、等級混淆。

6.交貨時間不按協議、運輸中貨物質量得不到保證。電子商務領域的發生質量問題、已開始阻礙其發展;打擊了消費者信心;嚴重者已造成經濟損失、法律糾紛。

為何電子商務領域會有如此投訴糾紛產生?筆者認為這與電子商務領域企業與傳統生產企業的人員、組織結構、生產方式、銷售方式不同有必然的聯系。傳統企業有相應的組織結構,不論企業規模大小基本組織結構為管理層、文件、人事管理、生產、質量、供銷;而電子商務企業中比例很大的個體往往是小企業,幾個同學、幾個合伙人、甚至家庭中幾個成員即可組成;過程環節僅有接單、采購、發貨環節組成;傳統生產企業有生產設備、檢驗設備、采購及銷售管理,需進行生產過程控制,產品質量檢驗,銷售及售后服務控制;而為實現良好的控制需收集相應的標準、法律法規、制定內部管理制度并對過程作業人員進行培訓以完成過程控制;而電子商務企業中大多不需生產設備,基本未配檢測設備、無管理制度、未收集相應標準及法律法規故難以實現有效的過程控制。實際操作過程基本為:網上接單---組織貨源---發貨---收款;其中因無相應技術標準故無法全面了解性能參數,不了解相應法律法規無法考慮法律責任,無檢測設備無法進行必要的抽樣檢測。這些問題只能讓消費者去承受。

長此以往,電子商務領域企業可持續發展將受到遏制、經濟效益受到影響,急需采取有效措施解決已出現的問題。

二、電子商務領域引入質量管理體系的必要性

如何解決電子商務領域已發生的問題；最經濟有效的方法是在電子商務領域大力導入質量管理體系，事實上，在現有的電子商企業中大多數未導入質量管理體系，未按ISO9001標準要求規范企業內部各項工作；以至于部分企業發展乏力；顧客投訴不斷；法律糾紛上升、經濟效益增長緩慢；所以在電子商務企業導入質量管理體系，以ISO9001標準指導企業工作，提高企業內部的持續發展動力，適應市場經濟的發展很有必要；電子商務領域企業導入質量管理體系至少可實現以下幾方面的提升:

1.產品實現的策劃及重新策劃:能按標準要求對公司已進行作業的產品和計劃推出的產品所涉及的技術標準、法律法規進行收集,編制相應的管理制度、作業流程;編制產品使用指導文件;編制相應的抽樣檢測方案;配備相應的基礎設施及輔助設施,完善公司內部合同、檢驗、采購及銷售、服務完整的記錄格式。

2.員工隊伍的培訓提高:能按標準要求公司員工需進行專業培訓以適應各不同崗位工作,各崗位需有各自崗位工作要求,并通過培訓不斷提高;公司保存員工的知識技能的更新記錄。通過培訓的員工,進行作業可大幅度減少公司作業流程中的不合格情況;提高公司的效益、信譽;事半功倍。

3.產品實物質量的控制:能按標準要求配備精選的測量設備進行產品的必要抽樣檢測;達到低成本控制產品質量、確保顧客滿意。

4.能對供方進行評價選擇:擇優選擇合格的產品供應商、物流供應商并進行評價比較,了解供方的資質、生產能力、檢測能力產品產品質量、商業信譽;持續的對合格供方進行跟蹤評價,達到貨比三家、質優價廉的基本目的。

5.顧客滿意度調查評價:對主要顧客進行滿意度調查,根據公司運作情況對價格、質量服務調查顧客意見,并綜合分析得出改進意見,落實到公司的管理制度中要求員工改進相應的工作。

6.自我總結不斷提高:能按標準要求對公司的基本工作進行自我檢查、在一定的時間內按程序進行工作檢查;得出評價意見及改進措施;不斷完善公司的業績以適應市場經濟發展。

顯然，導入質量管理體系對電子商務企業的發展影響力遠遠不局限于上述幾點;ISO9001標準中基本要求有50多個,這里不再展開,但以上幾點工作足可控制前述6個問題的發生,早導入、企業早獲益;這是不言而喻的。希望我們的電子商務企業成員,特別是規模小的電子商務企業管理者清楚地認識這一點;按ISO9001標準規范企業內部工作;使企業持續發展;在顧客滿意的情況下持續獲得高增長高效益。