網絡購物保障機制完善建議

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一、大學生網絡購物特點及侵權情況調查

(一)大學生網購特點調查

1.信息獲取迅速

大學生一般具有良好的計算機操作能力,能夠比一般消費者更為熟練地進行網上商品檢索、篩選以及支付。此外,大學生作為一個群體,無論生活還是學習都是集體化,對于網購有更多的交流機會,群體信息交流更為及時迅速,在網絡商品的信息交流及選擇方面較之普通消費者優勢明顯。

2.消費心理大膽

一般消費者由于不熟悉網絡購物環境,其消費心理趨于保守,而大學生依仗對計算機的熟練使用,往往會對自己所篩選出的信息盲目自信,對網絡購物風險的預估偏低,從而導致其消費更為大膽。

3.單次消費數額高

大學生獨自在外求學,往往有固定的生活費,其消費行為缺乏家長監管,自行支配財物的能力及限度相較于同樣對網購不陌生的初、高中學生來說更大,單次消費金額以及月消費總額較高。調查顯示,南京地區大學生平均單次消費在100元以上的占63%。

4.消費理性不足

根據調查,在大學生選擇網絡購物的原因中,方便快捷占第一位,達到32%,價格便宜占第二位,達到27%,其次才是商品種類多,不受時空限制等因素。而在選擇商品時關注的信息中,排第一位的是價格,其次才是質量和買家評價等。在網絡購物方便的運送模式和低廉的商品價格面前,大學生消費者往往會忽略質量、交易安全性等因素。

(二)大學生網購侵權情況調查

便捷的信息獲取、大膽的購物心理、較大的消費金額以及非理性化的消費動因,既是大學生區別于一般消費者的特點,也容易使得大學生比一般人更容易陷入侵權的陷阱。

1.侵權類型

據調查顯示,受訪大學生中有73%遇到過商品質量問題,有40%遇到過價格欺詐,有33.3%的同學表示遇到過商家發貨嚴重遲延而未能在約定日期內收到商品,有18.8的受訪大學生表示自己的個人信息曾被泄露,還有其他侵權形式諸如線上線下承諾不一致,售后服務無法保證,已付款而未收到貨物等。

2.維權方式

據調查,最受大學生消費者信任的監管機構或組織第一位是消費者協會,其次是國家工商管理部門,然后再是購物網站的投訴平臺。但與此矛盾的是,受訪的861名大學生中有540名選擇自行協商,有424名通過給“差評”,而通過工商,消協投訴的大學生僅僅只有24名。表示曾維權但未解決,解決了卻不滿意以及未維權的受訪者占到75%,僅僅有25%的受訪者表示維權得到了滿意的結果。

二、網購侵權原因的一般分析

大學生在網購過程中權利受到侵害僅是網購侵權現象的“冰山一角”,但卻具有典型意義,反映了普通公眾在網購中集中出現的問題。本文認為,導致網購侵權產生的一般性原因主要有下幾個方面:

(一)非理性的消費心理

如上文所述,重價格而輕質量,是大學生網絡購物的首要選擇,有時甚至“知假買假”,這也是普通人經常出現問題。如果說商家存在僥幸心理的話,那么一般消費者也存在僥幸心理,希望用低廉的價格“撿便宜”,而大學生消費者熟悉網絡,習慣使用網絡進行信息刪選,自以為掌握的信息充裕,更容易產生這種僥幸心理,從而陷入侵權者設置好的陷阱。

(二)部分商家缺乏誠信

在欠缺有效監督機制的情況下,商家缺乏誠信是導致侵害發生的重要原因,并且和實體交易不同的是,網絡交易的虛擬性使得商家可以沒有固定的經營場所,一旦發生糾紛,消費者無法“找上門來”,這使得部分商家肆無忌憚地犧牲信譽以獲取利益。根據調查,相當大一部分的消費者認為網絡購物侵權現象的發生是商家缺乏誠信所直接導致的,達到了受訪者總數的44.3%。

(三)商家評價指標的誤導

消費者往往是注重口碑的,網絡購物的“口碑”來自各個商家的評價指數,在買賣雙方互不相見的網上,一個“好評”可能意味著多單生意,而一個“差評”也可能導致銷量下滑,所以賣家會不惜一切提高好評率,甚至運用評價體系打壓同行,類似“職業差評師”的職業應運而生。目前來說,網絡購物的評價體系魚龍混雜,各大購物網站均有自己的評價標準,沒有權威的第三方評價體系,這給商家找到了漏洞,無論是利用虛假交易虛高評價還是運用技術手段修改評價,都給消費者帶來誤導。

(四)相關法律法規不夠健全

調查發現,在受訪的861名大學生中,有56%的人認為導致網絡購物侵權現象頻發的間接原因是我國相關法律法規不健全。法律法規的缺失會導致一些列問題,例如監管力度不夠,投訴機制不暢等。正如本課題組在南京市工商局走訪調查的:“要凈化網絡購物環境,最需要的還是一個好的、有效的規則,我們現在的規則還不夠完善。”之所以網絡購物侵權頻發、消費者維權困難,用現在流行的話說,就是“頂層規則”設計的不完善,而這樣的理想“規則”是需要多方面完善的,涉及準入登記、市場監管、事后追責、立法和訴訟等一系列問題,我國的相關制度在這些方面也存在相當大的缺陷。

三、網購侵權原因的具體分析:基于機制保障的思考

上述原因可具體可歸結為:對于網購缺乏必要的監管以及保障機制。具體體現為:

(一)缺乏專門的法律規范

目前我國還沒有專門的規范網絡購物的法律,僅有效力等級較低的公安部《購物網站網絡構架標準》、2010年國家工商總局《網絡商品交易及有關服務行為管理暫行辦法》以及2011年商務部《第三方電子商務交易平臺服務規范》等部門規章。在相關法律法規缺乏的情況下,難以對網購侵權行為給予有效的規制。

(二)市場準入制度尚未建立

在B2C和O2O等商家對顧客的模式下,網絡購物自身所體現的缺陷主要體現在買賣雙方信息不對稱上,而C2C這類個人對個人的模式則侵權現象頻發且侵權種類多樣化。這是因為B2C和O2O模式是商家和消費者之間互動,而商家往往是在工商管理部門登記注冊過,有行政法規或規章約束其行為。但在C2C模式下,個人經營者只需要在購物網站的管理下進行申請與登記,未有權威機構對其進行資質審核,根本沒有準入限制,往往導致整個網絡市場魚龍混雜,經營主體亦不明確,這為商家規避風險逃避責任提供了溫床。

(三)監管機制作用乏力

網絡交易的虛擬性使得監管存在很大難度。在網絡交易中,買賣雙方不見面使得消費者不知賣家是誰只能訴諸于監管部門,但現有行政法規對監管主體亦未嚴格明確。網絡交易區別于實體交易的最大特征就是商家沒有固定經營場所,從而導致交易發生地、商家注冊地、商家所在地等可能均不在同一地點,容易發生管轄沖突問題。根據2010年國家工商總局的《網絡商品交易及有關服務行為管理暫行辦法》第三十六條的規定:“網絡商品交易及有關服務違法行為由發生違法行為的網站的經營者住所所在地縣級以上工商行政管理部門管轄。網站的經營者住所所在地縣級以上工商行政管理部門管轄異地違法行為人有困難的,可以將違法行為人的違法情況移交違法行為人所在地縣級以上工商行政管理部門處理。”在現實操作過程中,由于“有困難”的規定非常模糊,網站登記地與侵權行為人所在地的工商管理部門往往會互相“踢皮球”。即使有部門愿意監管,但正如前文提到的市場準入機制問題,也使得監管部門無從下手,感覺“有力使不上,有拳無處揮”。

(四)追責制度不完善

一方面,由于市場缺乏準入制度,商家無需繳納保證金則可申請開店,又無固定經營場所,在商家違法時,該罰誰？怎么罰？對違法商家難以查處,成為一個大難題。另一方面,相關懲罰力度也不夠。目前我國專門規范網絡購物行為的法規僅僅是行政部門規章,部門規章的罰則規定一般引用《消費者權益保護法》《食品安全法》等法律,自行設定的罰則也多為警告,最高額罰款也僅僅為三萬元。以上兩個方面共同導致了經營者的違法成本較小,難以形成對違法行為的有效遏制。

(五)購物網站責任不明確

購物網站是網絡商品交易平臺的提供者,承擔著對在其平臺上進行的交易活動的監督義務,但是在侵權行為發生時,網站是否要為其監管不力需要承擔責任？目前相2010年國家工商總局的《網絡商品交易及有關服務行為管理暫行辦法》第41條:“違反辦法第十六條、第二十五條,侵犯消費者個人信息的,予以警告,責令限期改正,逾期不改正的,處以一萬元以下的罰款。違反辦法第二十五條,侵犯經營者商業秘密的,按照《反不正當競爭法》和《關于禁止侵犯商業秘密行為的若干規定》處理?！焙茱@然,該條款僅僅是購物網站侵犯消費者隱私權或者侵犯商家商業秘密時所要承擔的責任?？梢哉f,目前并沒有法律法規規定購物網站在侵權行為發生時所承擔的責任。此外,購物網站往往通過其自身優勢,與消費者簽訂“格式條款”,以淘寶網為例,如消費者需要接受淘寶提供的服務就需要與之簽訂《淘寶服務協議》,一旦出現爭議,則淘寶會以此《協議》來免責。免責條款的存在,在一定程度上使得購物網站對商家所的信息的監管力度松懈,也使消費者在維權時無法追究購物網站的責任。

(六)訴訟機制的不完備

在訴訟證明上,根據“誰主張誰舉證”原則,消費者需要證明交易的真實性。由于證明網絡購物過程所有的數據都是虛擬化的,屬于電子證據,但我國民事訴訟法所規定的的證據種類里卻沒有電子數據形式。而且,即使電子數據能夠作為證據,由于此類數據易被修改,一旦賣家通過技術方式修改或刪除了數據,則雙方質證也存在困難。此外,訴訟立案管轄的規定也對消費者不利。網絡購物說到底是買賣合同關系,而買賣合同糾紛管轄一般原則是被告住所地或合同履行地法院管轄,這需要消費者進行異地訴訟,維權成本過高,對于消費者不利。

四、完善電子商務消費者權益保障機制的構想

消除網購侵權現象的關鍵在于完善網絡購物中的消費者權益保障機制。本文認為,應當采取以下措施:

(一)監管制度層面的完善

1.完善登記制度,發放電子執照

登記制度,是消費者權益保障機制里最初始也是最為重要的一環。通過完善登記制度,由工商部門發放統一的電子經營執照而不是由購物網站進行簡單的申請登記,這樣消費者在權益受到侵害時,能夠快速準確的知道損害自己權益的商家姓甚名誰,工商管理部門也能及時作出處理,從而避免了“拳頭不知往哪打”的尷尬局面,有利于消費者維權。但是,由于此項工作量龐大,不可避免的造成了進度緩慢。就南京地區而言,符合登記條件的網絡企業或者商家多大三萬余家,目前已完成登記并發放電子執照的商家僅有兩百余家。如何快速地完成登記同時又保證登記資料的真實性,成為工商管理部門的一個難題。

2.年檢申報

年檢申報制度,是在登記制度進展緩慢的情況下,讓商家主動向工商管理部門進行年檢申報,工商管理部門再進行資料匯總,從而掌握本轄區內網絡交易活動的大概情況,避免信息滯后的一種有效手段。

3.確立統一評價體系

評價體系的魚龍混雜,是誤導消費者的一個重要原因。工商管理部門制定統一的評價標準,來對所監管的商家進行系統的評級,然后再將評價結果反饋給消費者。在此過程中,工商部門扮演類似于第三方評價機構的角色,由于其權威和客觀性,其評價結果更加公正,不會產生誤導消費者的情況。

4.明確糾紛管轄問題

需要明確發生網購侵權時工商部門的管轄權,防止兩個或多個工商部門互相扯皮,造成消費者權益的進一步受損害。

(二)技術層面的完善

1.設計“即時彈窗顯示商家信息”的風險警示系統

在完善登記制度的前提下,強制購物網站在商品頁面懸掛彈窗以顯示商家的注冊信息,告知消費者權利義務以及維權途徑,讓消費者在購物前就為自己的消費行為買一個“保險“,而不是在權益受到侵害后手足無措,不知找誰維權。這樣的方式更能時刻為商家敲響警鐘,打消不法商家非法牟利的念頭。

2.建立第三方監督平臺

工商管理部門正在建設中的評價體系,其資料來源往往是其主動搜集或者企業申報,而消費者也只能被動地接受工商管理部門的信息。但是,既然在網絡交易伊始,消費者的知情權等就得不到實現,買賣雙方在交易中的地位本來就不平等,因此類似的第三方監督平臺應當傾向于保護消費者利益,讓監管者與消費者之間處于一個互動的狀態,從而使得監管機構和消費者獲得的信息更加準確,更有利于保障消費者權益。

(三)法律層面的完善

1.制訂效力層級較高的《電子商務交易法》

歐盟2000年通過的《電子商務指令》全面規定了電子商務市場,電子商務服務提供商的法律責任。而日本甚至專門為網絡購物設立特別法,其《有關電子交易合同和電子承諾通知的民法特例法》規定:電子合同的成立日期采用到達主義原則。這樣很好地減少了消費者的顧慮。這些域外立法,都可以為我國電子商務立法提供很好的參考。

2.在消費者權益保護法中增設電子商務與維護消費者權利、義務的相關條款

網絡經營者必須提供真實、客觀的商品信息以及在規定的時間內須承擔退貨、換貨的義務等條款。明確購物網站的責任,在網站對商家的監管存在過失時,應和商家承擔對消費者的連帶責任。

3.訴訟法制度的完善

由于現行民事訴訟法關于一般買賣合同的糾紛管轄不利于保護消費者權益,應在現行民事訴訟法中確立網絡交易侵權訴訟中有利于買方的管轄原則,如加拿大魁北克省偏向消費者的管轄權立法以及美國的以“最小聯系”原則擴張法院管轄權等”,以降低消費者訴訟成本,進一步維護消費者權益。

五、結語

電子商務時代已經全面到來,建立科學有效的法律制度,以凈化網絡購物環境,從而保護消費者權益,顯得尤為重要。相信在社會各界的共同努力下,消費者的權益會得到切實的保護,電子商務產業也會健康蓬勃地發展。

作者：勇哲棟工作單位：南京審計學院法學院