淺議電子商務中的消費者安全權保護

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摘要：消費者安全權是電子商務環境下消費者最重要的一項權利，也是亟待解決的一個主要矛盾。安全的網絡環境和健全的法律制度是電子商務環境下消費者安全權最有力的保證。第一，制定電子商務消費者權益保護法，給予網絡消費者合理的冷確期，賦予網絡消費者以反悔權和撤銷權，對不良商家進行懲罰性賠償；第二，健全電子商務監管體制，建立網絡交易經營者市場準入制度；第三，建立電子商務保障金制度，對電子商務商家的資質、信譽、規模和經營狀況進行評估，按比例提取一定的電子商務保障金；第四，明確訴訟管轄權，如采取約定管轄原則、被告人所在地管轄原則、電子合同履行地管轄原則等，保護消費者通過司法渠道維權；第五，健全和發展在線投訴、在線糾紛解決、在線網絡信任評估、在線網絡信息共享等機構，拓寬消費者安全權法律救濟途徑。

關鍵詞：電子商務；消費者；安全權；法律保障

一、現狀

在互聯網技術飛速發展的今天，網絡經濟時代已經來臨。消費者通過電子商務獲得了更多的商品信息、服務信息、商品交易平臺及更多的消費方式，同時，電子商務經營者也通過網絡經濟獲得了更廣泛的交易信息和潛在客源。因此，網絡時代改變了我國經濟發展的供求關系，也改變了服務的方式及消費理念。電子商務以其快捷、方便、經濟、高效的網絡交易模式，得到了迅速發展。艾瑞咨詢相關統計數據顯示，2013年我國電子商務交易額已達到10.9萬億元，同比增長21.3%；2014年則達到13.4萬億元，同比增長25%。目前，國際、國內宏觀經濟形勢有利于電子商務的發展，總體增長趨勢保持平穩。移動購物的迅速發展成為拉動網絡交易市場的重要力量，從而推動了整體網絡交易市場規模的快速增長。預計未來幾年內，網絡購物市場份額還將持續上升。中國互聯網信息中心（CNNIC）的《第36次中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至2015年6月，中國網民規模已經達到6.68億元，2015年上半年新增網民1894萬人，其中新增農村網民占48%，互聯網普及率達到48.8%，比2012年底增加了3679萬人，其中手機網民已經達到5.94億人，手機移動互聯網作為網民主要上網終端的趨勢進一步顯現出來。[1]電子商務能夠適時融入如今快節奏的生活和經濟發展步伐，給消費者提供足不出戶的高效服務，滿足人們日益增長的需求，這種經濟、便捷的交易模式讓更多的消費者從中受益。但由于電子商務具有數字化和虛擬化特點，相較于傳統交易模式中的漏洞和風險，電子商務模式不但無法規避，還帶來了更多的問題和矛盾，如網絡病毒和木馬攻擊、網絡賬號和密碼被盜、網絡欺詐和個人信息泄露等。12321網絡不良與垃圾信息舉報受理中心的《中國網民權益保護調查報告2015》顯示，在近一年內網民因垃圾信息、詐騙信息和個人信息泄露等而遭受的總體經濟損失約為805億元，人均損失約為124元，7%的網民遭受損失在1000元以上；超過80%的網民明顯感受到個人信息泄露對日常生活造成不同程度的影響，近50%的網民認為個人信息泄露的情況非常嚴重。被泄露的個人信息涉及面也非常廣泛，主要包括本人姓名、手機號碼、身份證號碼、家庭主要狀況、家庭地址、QQ號碼、微信號碼、郵箱賬號及密碼等，網絡購物、購車、購房和醫療保險等信息騷擾趨于常態化。網絡安全無法保障可能導致網絡欺詐，消費者可能買到不合格的商品，可能無法獲悉網絡賣家的正確信息，可能不知道需要保存網絡交易證據，也可能在網絡交易中財物兩空。因此，電子商務在快速發展的同時，帶來了諸多消費者安全方面的法律問題，使得消費者合法權益的法律救濟問題日益凸顯，這不僅僅會使消費者產生對電子商務的反感和恐懼情緒，還會影響電子商務的健康有序發展。[2]

二、消費者安全權

所謂消費者安全權，是指消費者在購買、使用商品和接受服務時所享有的要求經營者保障其人身、財產安全不受損害的權利，具體包括消費者生命安全權、健康安全權、財產安全權等。如果經營者對消費者出售偽劣、過期、變質的商品或商品中含有對消費者身體有害的物質，以及其經營場所存在安全隱患等，都是對消費者人身和財產的損害，都屬于消費者安全權的范疇。我國現行的《中華人民共和國消費者權益保護法》（以下簡稱《消費者權益保護法》）規定，消費者依法享有保障安全權。經營者有義務保障其出售的商品或提供的服務符合保障人身安全要求，對可能會危及人身或者財產安全的商品和服務，應當向消費者做出如實、必要的說明，并在包裝或商品自身顯著位置進行安全警示提醒，提供詳盡的使用說明、防止危害發生的方法、危害的嚴重性及危害發生時的補救措施等。如果經營者發現其自身銷售的商品或提供的服務存在嚴重缺陷，以至于可能對消費者的人身、財產造成損害，應該及時通過國家有關部門或相關媒體告知消費者，采取防范措施以避免危害的發生。[3]

三、維護消費者安全權在電子商務模式下的特殊性和必要性

現行的《消費者權益保護法》在電子商務環境下同樣適用，但是電子商務模式下消費者安全權具有特殊性。電子商務實質上是把商品或者服務的信息特征電子化，依托于互聯網平臺提供數據信息互訪和傳輸，將網絡經營者、網絡消費者和第三方網絡銀行之間的商品或服務采購信息、價格交易信息、支付種類信息、身份安全認證信息等進行無紙化多向傳輸，從而實現商流、信息流、資金流和物流的完成。[4]互聯網的虛擬性決定了電子商務的交易主體也具有虛擬性特點。在傳統商務模式中，交易主體都需要提供真實姓名、固定地址和經營場所，一旦出現糾紛，可以及時溝通和調解。而在電子商務模式中，網絡交易參與主體信息的真實性因其虛擬性而存在質疑，商品的質量、外觀、顏色、尺寸等無法用感官直接去感受，而只能依靠網絡經營者提供的圖片、視頻或者文字描述等方式間接地去了解商品；電子商務交易中進行網絡傳輸的信息是以二進制數據表示并以數字信號的形式存在，傳統書面文件的親筆簽名已被電子簽名所代替，傳統的紙質媒介已被網絡磁性介質所取代，從而實現了電子商務交易過程中各個環節均通過電子數據傳輸完成，徹底實現了無紙化。電子商務本身所具有的特點，體現出網絡消費者在電子商務模式下維護自己安全權方面具有一定的特殊性，造成了消費者安全權的諸多風險。網絡消費者無法找到真正的網絡侵權主體，導致網絡欺詐現象頻繁出現；電子商務的全球化與國際間立法存在嚴重沖突，消費者的法律適用和法律保障同樣面臨窘境；電子商務的網絡支付功能也給消費者的財產安全權帶來嚴重隱患；電子商務的無紙化交易使得網絡證據難以保全，法律維權的救濟途徑也會受到影響。我國現行的《消費者權益保護法》在電子商務環境的適用上出現諸多問題，法律的空白區域越來越明顯。因此，電子商務模式下消費者安全權的保障無法得到全面實現，而電子商務環境下的消費者安全權是最重要、最基礎的一項權利。如果消費者的安全權無法得到應有的保障，那么消費者其他權益的保護也是空談，所以，研究和探索電子商務模式下消費者安全權的法律保障是非常必要的。[5]

四、電子商務模式下消費者安全權的立法現狀

基于電子商務與傳統交易模式在形式上的重大區別，我國現行的法律制度在很多方面無法直接適用，因此，在電子商務模式下消費者安全權的法律保障給現行的法律體系帶來了新的挑戰。電子數據安全、準確、快速、保密地傳輸是電子商務健康有序發展一項最基本的要求，鑒于電子商務的全球化特點，國際經濟合作組織在立法上不斷地探索、實驗和研究，其主要目的是建立健全全球范圍的、健康有序的網絡消費環境，從而最大限度地保障網絡消費者的各種合法權益。我國電子商務起步較晚，相關的法律制度也不完善，對發達國家和地區相關法律法規的借鑒和學習，有助于提供我國電子商務模式下消費者安全權的法律保障。歐盟《關于遠距離合同訂立過程中對消費者保護的指令》中規定了冷靜期制度，其目的是給予消費者更大的權利，防止經營者蓄意欺詐行為的發生。對于無形商品或提供的服務，在網絡交易合同訂立之日起7日內，可以在不解釋任何原因的情況下與網絡經營者解除電子合同；對于有形產品，網絡消費者可以在收到商品之日起7日內不解釋任何原因而與網絡經營者解除電子合同。如果網絡經營者在電子合同訂立之前沒有盡到向網絡消費者提供商品或者服務相關信息的義務，消費者的冷靜期可適當延長3個月，一旦電子合同被解除，網絡經營者應當在30日內將網絡交易中涉及網絡消費者的資金予以返還。無因退貨是與冷靜期相結合的一種法律制度，電子商務模式下消費者的無因退貨，應該在冷靜期的法定期限內。如果網絡消費者在冷卻期期限內沒有行使無因退貨的權利，則該項權利就會自動消失。冷靜期的期限長短，一方面要保證給網絡消費者足夠的時間，以考慮此次購買物品或服務是否真正需要；另一方面，冷靜期也不宜過長，否則會損害經營者的權益，影響退換商品的二次銷售。懲罰性賠償制度最早于1784年由美國予以確認，它是一種加重賠償制度，即由法律或法庭做出賠償金額大于實際損害金額的賠償。懲罰性賠償制度的目的在于針對網絡侵權行為人對其造成的損害進行賠償以外，還要進行相應的處罰以防止重犯。由此可以看出，網絡經營者在沒有履行安全保障義務時，需要承受巨額違法懲罰，這對網絡經營者所提供商品或服務的安全保證義務提出了更高的要求。[6]目前，我國針對電子商務模式下消費者安全權的法律制度還存在一定的缺失。電子商務模式下消費者個人信息和個人隱私權的保護，法律界還存在著一定的空白；對電子支付方面的基本權利和義務也沒有做出相對明確的規定；網絡消費者交易安全方面的法律制度也不健全；網絡交易商品或服務安全的立法亟待完善。[7]

五、電子商務模式下消費者安全權保護的現實問題

（一）立法缺失

目前我國電子商務模式下消費者安全權的法律保障，可以介入的現行法律包括《消費者權益保護法》《合同法》《民法通則》《廣告法》《產品質量法》《廣告管理條例》《民事訴訟法》等，但這些法律法規主要是針對傳統交易行為制定的，而在電子商務模式下，很多法條的適用性不足，針對性差，強制力弱，建議性的指導較多，對權利義務關系的規定比較籠統和含糊，缺乏更具體的細則加以援引，還存在著一定的法律空白。當網絡交易糾紛發生時，消費者安全權保護無法得到強有力的法律保障，因此，在網絡消費者維權過程中還存在著很大的問題和困難。

（二）監管缺乏

目前從事電子商務的經營者，只需要向網絡交易平臺服務提供商出具身份證和公司基本情況，就可以在網絡上以開店或其他形式進行網絡交易活動。而對于國家工商行政管理部門核發的營業執照、國家稅務部門核發的稅務登記證書、國家質量監督管理局核發的商品質量檢驗證書、電子商務認證授權機構（CertificateAuthority，CA）核發的認證證書等的監管非常缺乏。在實踐中，獲得以上資質后再從事網絡交易活動的商家少之又少，一旦發生網絡交易糾紛，很難找到網絡經營者追究責任，消費者安全權益無法得到應有的保障，國家行政部門追責權和網絡消費者維權都很難實現。

（三）訴訟制度存在缺陷

在電子商務活動中一旦發生法律糾紛，最權威、最具有強制力的途徑就是進入司法程序。這就難免要涉及訴訟的管轄權問題。我國現行的《民事訴訟法》有以下三種情況的訴訟管轄權確認原則：首先，被告住所地管轄權原則；其次，合同履行地管轄權原則；再次，雙方或多方當事人通過協議與合同最密切聯系的法院管轄權原則。此法條放之電子商務模式下的具體法律糾紛時，法律的適用性問題就凸顯出來。網絡交易時網絡經營者的住所地或經營地不再像傳統交易那樣具有明確的物理場所或地點，經營網頁或網站也是虛擬的，而且還可以隨時發生變化，網絡消費者很難確認網絡經營者的住所地或經營地的確切地點，合同的履行也是通過網絡交易完成的，只有有形商品的物流配送是依靠傳統的物流方式進行的，合同履行地的確認也存在著諸多困難。最密切聯系原則在網絡無國界的特點面前也顯得無所適從，各個國家的法律從立法到實踐都存在著巨大差別，如何確認最密切聯系各國也無法達成共識。由此可以看出，訴訟管轄權原則也就無法直接適用。無論是屬人原則還是屬地原則，各個國家都不愿放棄管轄權，這就造成了訴訟管轄權的雙重疊加或空白。而網絡格式合同大多是從有利于經營者的出發點而制定的，對網絡消費者存在著不公平性。

（四）缺少救濟途徑

傳統的交易糾紛因健全的法律制度保障和完善的法律救濟途徑，使得傳統消費者的權益能夠得到應有的保障，而電子商務模式下，網絡交易糾紛紛繁復雜，救濟途徑捉襟見肘。按照民事糾紛中誰主張誰舉證的原則，網絡消費者普遍由于網絡知識相對較少、網絡證據保全意識薄弱等，舉證非常艱難；網絡消費者對國際網絡糾紛提起訴訟，也因為語言不通、法律差異和經濟費用等問題，面臨著巨大的困難；基于各個國家的準據法存在較大差異，法院判決的原則和法律救濟的方式也存在著明顯差異；電子商務在體現出經濟發展巨大推力優勢的同時，也滋生出更復雜的交易糾紛，由于法律的適用度不足和救濟方式匱乏，大量的網絡糾紛帶給各個國家法院沉重的人力和物力負擔。由此可以看出，伴隨著電子商務的發展，需要更多符合電子商務特點的法律糾紛救濟途徑來保障網絡消費者的安全權。[8]

六、強化網絡消費者安全權法律保障的對策建議

（一）建立電子商務消費者權益保護法律制度

時間和實踐證明，我國現行的消費者權益保護法已經無法適應電子商務迅猛發展的需求，法律體系的相對落后使得電子商務環境下的交易糾紛越來越頻繁和復雜，為了電子商務的有序健康發展，為了最大限度地保障網絡消費者的合法權益，研究和制定專門的電子商務消費者權益保護法勢在必行，刻不容緩。在立法上，應以保護網絡消費者合法權益為基礎，以優先體現網絡消費者合法權益為原則，以拓展網絡消費者合法權益為精神，結合電子商務虛擬性、全球性等特點，強化網絡經營者的責權利，以確保網絡消費者合法權益的最大實現。學習和借鑒美國、歐盟、日本等先進發達國家在電子商務方面的立法經驗，給予網絡消費者合理的冷靜期，賦予網絡消費者合法的反悔權和撤銷權，建立懲罰性賠償制度并明確具體的賠償標準和責任劃分細則，強化網絡經營者所應盡的提示和告知義務。同時，應制定電子商務保障金制度及其實施細則和條款，網絡經營者將電子商務保障金存于無任何利害關系的第三方管理機構，當網絡經營者對網絡消費者的合法權益產生侵害時，網絡消費者可以向第三方電子商務保障金管理機構提出申請，以保障金賠付的方式保護網絡消費者的合法權益。傳統的司法程序和訴訟方式需要針對電子商務實際進行改革和創新，線上受理、線上調解、線上仲裁、線上起訴等網絡交易糾紛，也應該有更多的網絡環境解決方式?？傊?，需要專門針對電子商務特點制定電子商務消費者權益保護法，以最大限度地保障網絡消費者的安全權及其他合法權益。

（二）健全電子商務監管體制

目前在電子商務中網絡交易經營者的市場準入制度，是依據2010年的《網絡商品交易及有關服務行為管理暫行辦法》。該辦法第20條規定：“對于申請通過網絡平臺進行交易的經營者的主體身份，提供網絡交易平臺服務的經營者必須進行嚴格審查。”由此可以看出，網絡交易經營者的準入許可，是由網絡交易平臺服務的經營者做出的。而網絡交易平臺服務的提供者大多是具有民間團體的組織性質，不具備法律規定的行政主體資質，另外，不同的網絡交易平臺服務的提供者根據自身情況的不同，對網絡經營者的市場準入標準和要求也不盡相同，導致最終準入結果的不同，這樣混亂的現象會嚴重阻礙網絡交易的發展。因此，需要國家行政部門介入和制定統一的網絡市場準入標準，并將這一制度真正落到實處，國家行政部門特別是工商行政管理部門才能更好地履行對網絡交易市場的監管職責。此外，基于電子商務的特點，國家行政機關應該明確和細化對網絡交易市場的行政管理權，讓網絡消費者可以根據自身情況，明確知悉在哪些國家行政管理部門可以進行消費維權。同時應該強化國家行政機關的強制權，例如通過與公安、司法、銀行等機關的合作，查詢和凍結相關賬戶，對相關當事人進行傳喚和調查等等。

（三）設立電子商務保障金制度

依照我國現行的消費者權益保護法，為了更大限度地保障消費者的合法權益，體現交易安全和交易公平的原則，可以建立責任保障金制度。在電子商務模式下，也可以借鑒和采用電子商務保障金制度。國家相關部門對電子商務商家的資質、信譽、規模和經營狀況進行評估，按比例提取一定的電子商務保障金交由第三方管理機構保管，在工商行政管理部門備案并向社會公示，一旦出現網絡侵權糾紛，就可以按照相關規定對網絡消費者給予優先賠償。對于信譽較差的電子商務經營者給予一定的罰款并適當提高電子商務保障金，必要的時候可以撤銷其電子商務準入許可，以最大限度地保障網絡消費者的合法權益。

（四）明確訴訟管轄權

1.約定管轄原則

為了防止網絡交易糾紛案件管轄權的不確定性，雙方或多方網絡當事人可以選擇一個達成共識的法院來行使管轄權，并在電子合同中明確約定。實踐證明，這是解決電子商務中發生糾紛時最好的訴訟管轄權歸屬的方式。

2.被告人所在地管轄原則

如果被告是法人或者其他團體組織，則其經營場所、辦公地點、工商行政管理部門登記、注冊納稅管理部門地點為其所在地；如果被告人是自然人，則其家庭地址、戶口所在地、經常居住地可視為所在地。網絡交易糾紛的被告住所地往往是非物理性質的不明確固定地點，在線交易的方式使得在線交易主體中被告的所在地也無法認定為被告的網絡服務器或終端服務器的地址，而且網絡服務器或終端服務器的地址也可以隨時發生變化，因此網絡交易糾紛的被告人所在地無法確定，進而以被告人所在地管轄也就無法確定。所以，在無法確定被告人所在地的情況下，可以采用被告就原告的原則，以原告所在地的法院來行使訴訟管轄權。

3.電子合同履行地管轄原則

電子合同的履行地也存在不容易確定具體地點的問題，也可能存在多個履行地的爭議，這樣就造成了以電子合同履行地管轄原則的無法適用。因此，雙方或多方當事人在電子合同中事先通過協商約定電子合同履行地的，以該履行地為電子合同履行地，該地法院對其依法享有管轄權利。而雙方或多方當事人事先沒有約定電子合同履行地，在司法實踐中也無法確定電子合同履行地或履行地存在爭議的情況下，則可以采用被告就原告的原則，如果原告起訴法院所在地屬于電子合同履行地，那么這個法院就享有管轄權。

（五）拓寬消費者安全權法律救濟途徑

電子商務的發展，要求解決電子商務糾紛的方式趨向網絡化，因此，建立和完善在線投訴、在線調解、在線仲裁以及在線訴訟等網絡化形式才能適應電子商務的特點和發展。這一系列制度的建立還需要相應的機構主體來履行，因此，要健全和發展在線投訴中心、在線糾紛解決機構、在線網絡信任評估機構。在線網絡信息共享機構等，由國家行政機關牽頭，認真制定和嚴格履行其相關職能，為網絡消費者安全權提供更好的保障。應援引國際上先進的法律制度，建立冷靜期制度、懲罰賠償制度、無因退貨制度、小額訴訟程序等，豐富我國現行的法律制度，借用電子商務經濟、高效、快捷的特點以實現網絡糾紛解決的經濟性、高效性和快捷性。法律救濟途徑的不斷延伸和創新，給網絡消費者提供更多更便捷的法律保障，使其有法可依；網絡經營者面對健全的消費者保護法律體系，也會增強其法律意識，提高法律素質，減少電子商務糾紛案件，為電子商務的健康有序發展奠定更加堅實的基礎。[9]

七、結語

消費者安全權是電子商務環境下消費者最重要的一項權利，也是亟待解決的一個主要矛盾。安全的網絡環境和健全的法律制度是電子商務環境下消費者安全權最有力的保證。網絡環境是電子商務可持續發展的基礎保障，健全的法律環境是電子商務可持續發展的必要保障。在電子商務飛速發展的今天，安全的網絡環境和健全的法律環境應該跟上網絡經濟發展的步伐，才能使電子商務在不斷提升已有用戶使用頻率的同時，吸引更多的新用戶，使得使用群體不斷擴大。優質、高效、便捷、經濟的電子商務模式要為廣大的網絡消費者提供更人性化的服務、更良好的口碑和更安全的環境。國家從宏觀角度出發，通過政府、企業、行業、協會、群眾等多方面相互協作，不斷完善監管和監督體系，協調發展現代物流運輸業，共同為我國的電子商務發展營造和諧、健康、有序、綠色的發展環境，最大限度地保障電子商務環境下我國消費者的消費安全權。借鑒國際上良好經驗和相關教訓，結合電子商務發展的規律，制定和完善符合我國國情的相關法律法規，推動我國電子商務的蓬勃發展。

參考文獻：

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[4]溫蕾.關于企業實施逆向物流戰略價值的引導分析[J].經濟問題，2014（11）：75-78.

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[8]鄧蕊，袁愛華.關于消費者后悔權的法律思考[J].焦作大學學報，2014（12）：112－115.

[9]劉瑛.電子商務中消費者權益保護體系的法律構建[J].特區經濟，2010（8）：258-260.

作者:溫蕾 單位:太原理工大學政法學院