自由貿易區物流服務質量途徑探討

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摘要：物流屬于第三方服務行業，主要向客戶提供便捷高效的運輸、配送、儲存等服務，在現代化信息科技迅速發展的背景下，物流服務質量已經成為企業間競爭的核心內容；通過分析自貿區背景下海南物流業在物流服務質量方面的現狀及問題，結合國內外先進物流公司服務經驗，提出優化海南物流服務質量的相關對策，為海南物流業的穩定運營與發展提供借鑒，推動海南整體經濟效益的提升。

關鍵詞：自由貿易區；物流產業；服務質量

在社會經濟迅速發展和行業不斷創新的背景下，物流業服務質量地位不斷凸顯，力求最大化滿足客戶整體需求，通過提高效率和提供優質完善的物流服務來贏得廣大客戶。隨著海南自貿區不斷推進，如何促進海南物流業整體服務水平的提升，促進物流企業核心競爭力的形成，已經成為當下海南物流業需要重點解決的關鍵性問題。

1.自由貿易區概述

自由貿易區主要指的是，不受國家或地區的海關所監管的區域，是以發展貿易為主的經濟特區。一般情況下，對自由貿易區的劃分大體上包括幾個方面：一是與本國和本地區相關的；二是與多個國家和地區相關的。針對前者來講，指的是以本國相關法律法規為依據確立相應的自由貿易協定；而后者指的是在多個國家的共同協商下確立的相關協定。自由貿易區具有投資自由、商品流動和轉移自由、金融自由及自貿區內的各成員并不需要承擔對外關稅的特征。

2.物流服務質量概述

2.1物流服務質量的涵義。在社會經濟水平和現代生活方式的不斷創新變化的情況下，物流服務質量的涵義不斷變化，已經不拘泥于傳統的產品質量，各種現代化新型服務的出現，例如包裝管理、條碼附加等內容的出現都在極大程度上豐富了物流服務質量的涵義。由此，現代物流服務質量大多來自于客戶對物流整體服務水平的評價。物流屬于服務行業，其服務質量是指在滿足客戶整體要求的相應能力水平，即物流相關企業在向客戶提供運輸、配送等物流服務時，是否能夠保證物流服務滿足客戶對服務質量要求，通常情況下，物流服務質量包括運輸產品服務質量、配送貨物服務質量及倉儲保管等內容，還包括調查客戶退貨情況、分析取消訂單數量、緊急出貨次數，以及待補訂單數量等。2.2物流服務質量的功能。第一，促進企業核心競爭力的提升。目前物流服務質量更側重于對客戶滿意度的重視，客戶滿意度的提升能使物流業吸引更多客戶，進而對企業在行業中競爭力的提升具有重要促進作用。第二，物流服務質量的提升能夠推進物流企業走向國際化，受全球經濟一體化發展的影響，物流服務發展的全球化趨勢是必然的，通過提高物流服務質量，使之在國際貿易服務中充分展現企業優勢，有利于推進企業走向國際化發展，進一步提高企業在國際競爭中的重要地位。第三，物流服務質量的提升意味著物流業各項服務技術的創新發展，現代化物流服務質量的提升與先進科學技術息息相關，提高物流服務質量會引進各種先進物流信息設備，進而對企業整體服務技術的提升具有重要作用，可以說二者是相互影響和相互作用的。

3.海南物流服務質量的發展概述

3.1海南物流服務質量的發展現狀。據2018年海南統計年鑒顯示，2017年海南省港口貨物吞吐量1.85億噸，集裝箱吞吐量209.47萬標準箱，2018年集裝箱完成213.7萬標箱，在現代經濟的迅速發展下，海南物流業正處在供給側結構性調整的重要時期，物流需求增長穩中有進，物流市場規模繼續擴大，物流服務效率進一步提高，運行質量逐步提升，表明海南物流運行環境改善，物流產業經營狀況有所好轉。物流產業可以說是促進海南經濟發展的重要支柱性產業，但實際上海南物流業企業具有多、散、雜的特點，尤其是在物流服務質量方面還十分不完善。事實上，大部分物流企業都已經充分認識到物流服務質量提升的重要性，但受各種客觀因素的影響，提升服務質量從根本上來講是一項相對復雜的事情，必須要有專業的員工傾注大量熱情，并且企業也要加強規范化服務管理。當前，海南省物流業在服務質量上都以顧客滿意為最終經營目標，但在客戶向企業提出更高標準的要求時，卻極少有企業能夠滿足客戶要求，甚至還會對客戶產生不滿。主要原因是企業要改善物流服務質量，必須付出較大努力，還會在一定程度上影響企業生產率，而且對服務屬性的控制往往要高于對制造屬性的控制，所以企業更愿意將精力放在控制貨物質量上；另外，大部分客戶對企業服務質量的改進缺乏興趣，經常會認為改進服務質量無法提高企業競爭力，放棄服務質量的提高。3.2海南物流業在物流服務方面存在的問題。3.2.1營運管理落后，服務質量不高。就海南目前物流業的運營管理方式而言，主要以加盟企業為主，還有部分物流公司使用加盟與直營的混合式管理，但加盟管理的物流公司通常在繳納相應加盟費后便實現自主經營，沒有科學的管理和指導，使用的物流服務設備也都是傳統物流設備，導致服務水平很難提高，而且公司管理通常是采用粗放的管理模式，沒有制定科學規劃和戰略，導致物流公司內部管理混亂。例如，部門之間重復性作業較多，員工經常會互相推卸責任，整體服務質量落后。3.2.2市場缺乏服務規則，行業內部混亂。受相關法律法規不健全的影響，海南省政府在物流市場質量管理上和物流網絡運營方面并沒有形成統一的布局管理模式，導致物流行業內部混亂，各種惡性競爭始終存在于物流市場，而且由于各物流企業內部服務規則的欠缺，物流公司的工作人員在日常的工作中不能得到相應服務規則的指導，造成在服務過程中隨心所欲，甚至不惜得罪客戶。由于沒有相關制度限制，在招納工作人員時，通常也不會注重其基本服務素質，進而客戶投訴和不滿情況較多，不利于物流行業服務質量的提升。3.2.3物流服務內容和形式單一。海南省大部分物流業的服務內容還是按照傳統的物流服務內容來制定的，包括基本運輸貨物服務、物品存儲服務、裝卸搬運服務、包裝服務和加工服務等，這些服務已經很難滿足現代客戶對物流服務內容多元化的充分要求，物流服務內容缺少增值性服務和一體化的便利式服務，可以說物流服務內容的單一，對客戶整體滿意度的提升產生一定負面影響。另外，在進行物流服務的過程中缺少與客戶溝通，僅按照日常指令機械化地實現物流服務工作，導致物流服務質量較低。3.2.4工作人員欠缺物流服務意識。在物流行業迅速發展的背景下，新形勢下的物流發展相對傳統物流行業而言對物流人才的要求更高。從目前海南省物流人才應用分析，其工作人員整體物流服務意識較差，成為制約物流服務質量提升的重要因素之一?，F代化物流行業對人才的高標準要求也成為海南省物流行業質量發展的瓶頸，大部分物流企業缺少相應的高素質人才?，F有企業物流人才中，能夠真正滿足現代化物流質量服務需求的專業性物流人才不足10%，究其根本原因是物流業屬于人員密集型行業，大部分企業為滿足對物流工作的需求，在招聘過程中不會側重物流專業素養和服務意識的選拔，而是更注重人員數量的需求滿足，而且在招聘后很少培養員工服務意識，導致員工忽視對客戶的服務態度，甚至部分員工對客戶態度惡劣，推卸責任，進而降低客戶滿意度。

4.國內外優秀物流企業服務質量成功經驗

4.1國外優秀物流企業UPS服務質量管理。4.1.1UPS主要服務內容。UPS是美國1907年成立的信使公司，發展至今已經成為擁有360億美元資產的全球化知名快遞承運公司，經營各種電子商務、物流和貨物運輸服務，在世界各地進行物流管理、信息流管理等。UPS公司為適應現代化市場經濟的發展，不斷突破和改造自己，整合物流、資金流和信息流等，加強對物流技術的開發和使用，開拓了物流電子商務新領域。主要服務內容包括：一多功能化物流服務，即一體化物流服務，不僅包括各種傳統的運輸、配送等服務，還有各種增值的加工流通項目服務，并針對不同客戶需求提供相應服務；二物流系統化服務，將社會物流與企業物流進行有機結合，從最初的物流采購慣例開始，直至貨物到消費者，都是由公司專業管理和統一規劃的，在過程中擴大成本利益，不斷根據客戶需求的變化發展和創新；三物流信息化服務，建立有效客戶反應ECR，通過客戶反饋信息確定適應客戶發展的產品，從而取得市場發展主動權；四報關自動化服務，將所有承運的境外貨物的相關信息資料上傳入系統，利用這個系統使得貨物在運輸到海關之前就能提前辦理清關手續。4.1.2UPS在服務質量方面的優勢。UPS在物流質量服務方面提供了便捷的網絡免費查詢，包括各種文件、樣品和相關合同信息等，客戶均可以通過撥打公司服務電話或在互聯網上實現貨物跟蹤查詢等，即便貨物在途中因各種客觀因素導致配送時間出現問題，物流跟蹤服務信息上也會將客戶貨物在途中發生的情況和耽擱原因反饋出來；UPS在經營業務中70%以上都是物流包裹，飛機載重量較大，價格對普通民眾都能接受；UPS專門為特殊包裹貨物設計防擠壓的、防震的、防泄漏的、隔熱層水晶外包裝，充分保證了貨物在運輸途中的安全系數，另外利用EDI系統在中國北京和上海等一線城市促進清關速度的提升，整體物流運作效率得以提高。4.2國內優秀物流企業中遠物流服務質量管理。4.2.1中遠海運物流主要服務內容。中遠海運物流截至2017年已經擁有專業物流技術人員22458名，公司總資產達到213.26億元人民幣，中國市場領先地位的國際化物流企業，在項目物流、綜合貨運、倉儲物流、船舶、供應鏈管理、理貨檢驗等業務領域為國內外客戶提供全程物流解決方案。為將公司服務理念落實到實際工作當中，中遠海運創建服務品牌，人性化管理原則，切實提高客戶服務質量，并開展客戶滿意度系統測評。中遠海運盡管已經擁有相對強大的人才隊伍，但在企業發展過程中始終沒有放棄對專業人才的招聘，而公司的招聘制度和精英化管理模式也吸引了大批物流人才到公司工作。主營服務內容包括貨運，其中空運、城際快運、駁船運輸和鐵路運輸等，向客戶提供各種報關、集裝箱和危險品運輸服務，同時與多家運營公司建立合作關系，確保運輸貨物能夠及時流暢，滿足客戶對貨物運輸配送效率的基本要求。另外中遠公司還向客戶提供國際海運，增加了物流的各種延伸服務和增值服務；在中國一線城市，例如上海、廣州等地具有大量倉儲資源，可以實時提供貨物分揀、存儲內容。4.2.2中遠海運物流在服務質量方面的優勢。中遠海運物流具有專業性和過硬的物流配送設施設備，發展至今已經擁有600艘以上的現代化遠洋船舶，能夠滿足不同客戶對現代物流運輸的充分需求；并且，中遠海運物流整合了海運、陸運、空運等各方資源，其網絡范圍幾乎遍布世界各地，網絡服務系統十分龐大，可以滿足全球范圍內客戶對物流服務的基本需求；中遠海運物流十分重視引進物流高端人才，與北京航空航天大學簽訂了培養專業航空物流人才的協議，定期向國外知名大學輸送人才學習先進的航空物流技術，對企業的物流服務質量提升起著決定性作用；中遠海運物流具有較長的發展歷史，在發展過程中不斷積累豐富的發展經驗，致力于物流服務質量的提升，在物流經營管理戰略的創新發展和企業管理水平的提高上始終處于國內領先水平。

5.自由貿易區背景下提高海南物流服務質量的對策

5.1建立健全物流服務質量管理制度。近年來海南省物流行業的發展競爭十分激烈，大大小小的物流公司相繼入駐海南，想要在眾多物流企業中長久生存，脫穎而出，各公司必須建立健全物流服務管理制度，對公司具體業務進行規范化管理。有部分企業雖已初步建立了管理制度，但是因為監管和執行力不足，造成完成效率低下，制度形同虛設。首先物流企業核心領導者應該根據自身品牌的長久發展戰略，制定出對于公司各類物流服務切實可行的管理制度；其次組織員工對新制定的質量管理體系制度進行充分了解和學習，使員工能夠明確按照公司服務質量管理的標準來完成工作任務，從而提高公司整體服務質量；同時，物流企業要建立起相關監管小組，能夠第一時間發現并解決其中存在的問題；最后對每一筆業務的接收客戶在收貨后進行服務質量滿意度反饋調查，對于出現問題的環節，進行落實到部門或落實到個人的懲罰制度，以此來提高整個海南省物流企業的物流服務質量。5.2加強物流業的服務過程控制。海南物流業之所以在服務過程中普遍存在問題，其主要原因是沒有對整個物流服務質量過程加以嚴格控制管理。首先，加強質量服務事前預防，嚴格按照質量管理相關標準和法律了解產品和檢驗產品，對產品進行判定和分類管理，對產品的運輸方式和儲存方式進行合理選擇，確保產品的事前質量管理，以此來保證客戶對產品的整體滿意度。其次，強化服務質量的事中控制，確保在運輸過程中，相關作業人員能夠在途中妥善保存保管貨物，重視貨物質量的事中服務控制，例如，海南省生鮮活產品在運輸途中應該在時間上進行嚴格控制，有專門的工作人員對運輸過程中車內的溫度濕度進行監控，并引進先進物流信息系統軟件，讓客戶能夠隨時隨地查詢物流信息。最后，提高對物流服務質量的事后控制，尤其是在物流服務質量沒有得到客戶認可的情況下，要落實客戶的意見回收，做好善后工作，進行服務方法的改進，調整物流信息設備，糾正在物流服務過程中存在的問題，確保有問題能夠及時得到解決。5.3科學定位,不斷創新服務內容和形式。鑒于海南省物流業在服務內容和服務方式上還拘泥于傳統的形式，要轉變這種情況，使物流業通過提升物流服務質量來提升自身競爭力，必須要超越原始的物流服務形式，在保證傳統服務內容滿足客戶的最基本需求的狀況下，根據不同客戶的自身需求，提供具有針對性的增值物流服務，使客戶的延伸需求得到滿足。例如，物流公司不僅為生產制造企業進行原材料零配件進場物流運送，還能按照該生產制造企業的訂購計劃向原材料供應商采購零配件，經組裝后再配送到制造企業生產線，這樣既減少了原材料在制造企業的空間儲存占用率，給客戶帶來更多便利，又使物流企業豐富了服務內容，提升了服務價值，另外可以向外界提供庫存管理與控制建議，為客戶量身打造物流方案的設計和規劃，代供應商向貨主結算貨款等。5.4提高物流服務人員素質，優化服務隊伍。當前海南物流行業人才整體素質不高，服務意識低，各企業在每期招聘完物流人才后，應該對新招聘的人員進行為期不少于一個月的崗前培訓，將本企業的服務理念、具體服務內容和服務形式充分傳遞給新員工，讓員工對公司的獎懲制度具有深度了解并引起重視，定崗前先實行輪崗制度，讓員工對每一環節具體了解，定崗后有針對性地培訓相關人才物流的專業知識和互聯網信息技術知識。省政府還可以依托高校和物流協會等相關部門，定期開展物流領域知識的研討會，并公布全新發展動態，讓學生在從業前就具備服務意識；與此同時，通過高校的物流研討交流會，積極引進各類專業院校畢業的高端技術人才，積極鼓勵校企合作，促進在校物流專業學生能夠了解企業所需物流人才，通過專業的培養和學習，達到企業所需標準，為物流的發展做出相應貢獻。

綜上所述，物流業的服務質量已經成為吸引客戶的主要指標，也是提高客戶整體滿意度的重要標準，在極大程度上迫使物流業針對客戶需求制定科學的物流服務質量體系，從而提高企業在行業競爭中的核心價值和競爭力；通過建立健全的物流服務質量管理制度、加強物流業的服務過程控制、不斷創新服務內容和形式、提高物流服務人員的人員素質等針對性措施來有效解決，使海南物流業順應時代的發展，充分滿足客戶對物流服務質量的要求，為海南自貿區建設物流服務質量提供參考。

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作者:翁啟偉 單位:?？诮洕鷮W院