“344”服務禮儀課程設計研究

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高職院校的服務禮儀課程是專業基礎課，也是學生良好職業素養養成的基礎課程。本課程的學習初衷是要培養學生擁有全面的禮儀素養。課程的特點是知識點不復雜，易學，易懂，但難應用。傳統禮儀課程教學中，教學重點是課堂上理論知識的講解、禮儀文化的傳授、禮儀動作的演示。良好的禮儀素養不是一蹴而就的，而是需要長期的約束，直至養成習慣。形成習慣后則根深蒂固，隨時隨地自然表現出來，而不是刻意的表現。目前，實際教學效果與服務禮儀課程的教學初衷尚有很大差距。主要原因有兩點：①學生的學習主要集中在課堂45分鐘，而課堂之外，學生缺乏持續的自我約束，離開課堂后的所學禮儀知識不能持續運用，導致學習課堂化；②課程的教學考核局限化，不能詳細了解學生綜合掌握情況。養成教育是指培養學生擁有良好行為習慣的一種教育方式。是一種漸滲入微的教育方式，教育核心是培養正確的價值觀。通過倡導“外化—內化—外化”的教育過程來培養學生的良好習慣。既包括正確行為的指導，也包括良好習慣的訓練以及語言習慣、思維習慣的培養。養成教育的內容豐富，形態多樣，是培養學生養成良好習慣的一種教育方式。習慣是養成教育的產物，它往往起源于看似不經意的小事，卻蘊含了足以改變人類命運的巨大能量。所以，養成教育的目的是培養學生擁有成功的人格。本文結合服務禮儀教學的特點，運用養成教育的長期性、規律性等相關理念，對服務禮儀課程的教學體系進行改進，初步形成“344”服務禮儀課程教學體系。新體系改變了原來服務禮儀課程知識的學習性，加強服務禮儀的實踐訓練，并將課下的日常生活納入禮儀教育過程，制定相關制度，開展系列活動，營造氛圍，將禮儀知識內化為學生的行為習慣和職業素養。通過新的教學體系促進學生更好地掌握服務禮儀課程的精髓，更將理論與實踐相結合，教學成效好?，F將“344”服務禮儀課程教學體系匯報如下。

1“3級養成”遞進式的職業習慣養成

根據禮儀養成教育長期性的特點，將教學內容實行分層遞進的設計，難度從低到高，從個人禮儀到崗位禮儀直至形成良好綜合職業素養。首先是學習個人禮儀方面內容，通過對禮儀規范的理論知識講解，使學生掌握基本的禮儀知識，借助外界環境的約束、制度的要求，以及學生個人的有意識的訓練，約束自己個人行為，到養成人際交往的良好習慣。在個人基本禮儀已經養成的基礎上，進行相關服務崗位的禮儀知識點講解，將單獨的禮儀知識與行業的崗位要求、職業標準進行融合，進行實踐實訓，將后天教育的禮儀知識、規范，通過有意識的理論學習、實踐的反復訓練，養成無意識的個人習慣，進而達到提高職業綜合素養的目的。

2“4個融合”的全員、全面內容設計

2．1軍訓。軍訓是從學生進校時起，經過教官嚴格訓練，短時間內掌握站、坐、蹲、轉身、問候等簡單的禮儀要領，并且借助軍事化的集體生活方式和統一嚴格管理，可以培養學生的組織紀律觀念，在又苦又累的軍事訓練中，鍛煉出遵守紀律和規范、集體合作等習慣，培養組織紀律性和協調一致的動作，提高身體控制能力和身體素質，為接下來的酒店服務禮儀教學打下基礎。2．2課堂教學。酒店服務禮儀課程的安排是在第一學期，即軍訓結束之后，開始系統的向學生介紹禮儀的理論知識和實踐訓練。課堂的教學則是以引導和禮儀規范重難點為主要內容，目的是加深對禮儀的理解，例如習以為常的規范形成背后的深層次原因，多種禮儀慣例可遵循時有目的的取舍等，通過各種案例的剖析，讓學生具備運用禮儀知識應對復雜的社交情況的能力。另外鼓勵學生課堂上分享生活中的美好，包括日常交往中接觸、感受到的溫暖片段，觸動同學追求真善美的心靈，也告訴學生，禮儀不是只是表面的微笑、禮儀動作、姿態，更多的是內在的，溫暖的人性的力量，塑造正確的價值觀。2．3日常行為。禮儀的特點決定，掌握了某一個禮儀知識點或者學會了某一個禮儀動作不等于有了禮儀，禮儀在人際交往中以下意識的自然反應為主，不會有很多的時間給人反應，因此要想提升整體禮儀素養，只有養成禮儀習慣，讓得體的禮儀行為成為自然反應。具體做法有：一是學生會紀律部早操出勤檢查時兼顧儀容儀表的檢查，夏天不能穿拖鞋、背心上課，頭發整齊是否等；二是誠禮社社團舉辦“紳士淑女大賽”、禮儀知識競賽等，在全院內營造注重自身言行舉止，講究禮貌禮節的氛圍；三是設置日常行為的考核項目，由社團學姐學長擔任考核小組成員嗎，設置遞送物品、人際溝通、接打電話等多種日常生活中的情景，在不事先通知的情況下，對學生日常行為禮儀禮節進行突擊考核，了解學生禮儀知識內化狀態。2．4實習實踐。校內實踐則是讓學生參與到學院校內實訓基地的會議接待工作中，在實際的情景、場合中去體驗、感受，訓練。這種真實的實踐活動，大多會是學生的第一次參與，接待之前的詳細、周全的準備工作可以全面的整合所學的禮儀知識，接待過程之中的成功與失誤，往往會給學生帶來較大的心理沖擊，所以會在接待過程在發現自身的不足和欠缺，找到充實的方向和目標。學生在學校完成初步的理論學習之后進入企業進行課程實習，所以學生可以將服務禮儀課程中的禮儀知識學習，尤其是缺乏實戰的經驗的崗位服務禮儀部分，在企業真實情景下進行實踐。

3“4位一體”的多角度教學評價

為更完整的考核學生所學的禮儀知識運用情況，告訴學生禮儀學習并非只是在課堂上，也并非只是一學期，而是遍布在生活的各個角落，貫穿于整個學習期間的，所以禮儀課程的評價考慮了學生之間的交往、課堂的表現以及在企業實踐的表現各個環節和階段，設置了包括學生自評、學生互評、教師評價、行業評價的“4位一體”的教學評價體系，全方位的立體評價體系。3．1學生自評本。課程設計了實訓指導書，根據指導書中的標準，學生依據所學理論知識，對自己的日常行為的禮儀表現進行自我評價，促使學生在自我評價中對自己的行為動作對照標準進行反思，找到自身存在的弱項，并明確努力方向和目標，促進學生課堂外的自我提升。3．2學生互評。（1）學生之間互相評價。實訓課中的禮儀規范模擬、情景再現等場景設計，由學生進行點評打分，每一位同學即使參與者，也是評價者，在評價他人的同時對自己的言行進行對照，比較，學習他人的成功經驗，間接學習。（2）學生與老師之間互相評價。學生的評價對象不僅是同學之間，包括對老師的評價，教師在課堂的一舉一動皆是學生的學習榜樣，設置此評價環節，激勵老師在課堂上、課堂外，自身注意舉止言行，真正做到言傳身教。（3）教師評價。教師根據學生的課堂表現，情景模擬，案例分析等進行過程性考核評價，同時對學生課堂之外的表現行為也要進行記錄評價，不僅僅是授課老師，還包括輔導員、其他授課老師，針對學生的不文明行為采用扣分制，發現一次例如亂扔垃圾、公共場合抽煙、穿短褲拖鞋上課等不文明行為一次扣2分。（4）行業反饋。課程實習結束后，收集企業的老員工、領班、主管等人員對實習同學關于禮儀、素養方面的評價。收集到的行業信息反饋既可幫助學生本人發現自我提升、完善的方向，也可作為服務禮儀課程的完善的重要依據。通過對信息進行統計、分析，明確所培養學生的整體特點以及優、劣勢，明確課程的改革方向、重點。

4總結

“344”課程設計是基于傳統的課堂教學來設計的，根據以往的教學反饋，很好的解決了服務禮儀知識學而不用的難題，通過課上過程性、課下隨機性有機融合的考核，培養學生良好習慣和提升職業素養。但是本課程設計在實施中仍存在難點需進一步優化，例如不文明行為的扣分制度在實施時難免會有考查不全面的情況，以及收集企業反饋的關于學生職業素養評價時較籠統，難以精確到每一位同學的問題。另外，在信息化教學的浪潮下，服務禮儀課程在側重讓學生養成良好習慣的同時，對于理論知識部分的講解可采用混合式教學的方式，還課堂給學生，構建更有效的課堂。

作者:曹儀玲 單位:安徽工業經濟職業技術學院