廣電網絡公司電話營銷認識

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張家港廣電網絡公司在2007年組建了呼叫中心，隨著“模擬電視數字化、數字電視互動化、互動電視規模化、標清電視高清化、業務應用多元化、產業經營市場化”的公司戰略發展，呼叫中心的職能作用日趨完善，已經從最初的簡單故障受理發展為一個重要的綜合服務部門，現在主要受理各種類型的故障報修、業務查詢、客戶投訴、滿意度調查、數據統計分析等。如今，電話營銷已經成為呼叫中心一個重要的工作，張家港廣電網絡公司呼叫中心這幾年充分重視電話營銷，采取了一系列措施，取得了很好的成效，現將工作中的一些心得體會與同行進行交流切磋。

1電話營銷方案的設計

為讓用戶體驗數字電視付費頻道的精彩節目，我廣電網絡公司推出了“隨心選，免費看”付費頻道免費試看兩個月的活動。上海文廣、北京鼎視、中數傳媒等幾十套付費頻道以組合打包成套餐的方式讓用戶隨心挑選，想看就看。呼叫中心把此免費試看活動作為電話營銷的亮點，通過人工電話外撥向廣大用戶詳細宣傳推廣此活動，讓用戶自由選擇是否參與免費體驗活動，體驗期滿，也是由用戶決定是否續看，如不需要續看，用戶自行到各廣電營業廳退訂體驗的付費頻道。

2電話營銷前準備

（1）電話營銷方案確定后，呼叫中心對每一位客服人員進行強化培訓，做到每一位客服人員明白公司營銷產品內容，了解具體營銷渠道，熟悉營銷流程，掌握營銷技巧，在營銷過程中，樹立公司服務理念，提高服務質量，取得營銷成效。通過培訓，每一位客服人員必須全面熟悉和掌握付費節目套餐的價格，每個套餐包含的節目頻道數量和頻道名稱，以及收看該套餐所包含的頻道對應的節目序號。

（2）對于每一種付費套餐歸納出相應的頻道特色，對用戶消費群按照年齡段進行大致劃分：年輕人用戶群；家庭婦女用戶群；老年人用戶群等，不同的用戶群針對性地采取不同的節目套餐進行推廣。

（3）電話營銷前還有一個很重要的工作就是營銷內容的語言要點提煉，這樣才會在電話營銷過程中游刃有余，不遺漏任何需要交代的細節。呼叫中心電話營銷的內容是付費節目試看體驗活動，所以營銷語言要點至少包括：付費節目套餐價格、付費節目套餐包含的頻道名稱和對應的節目序號、節目特色、用戶資料的核對、2個月體驗的具體時間段、體驗期滿不需要續看的話用戶自行到營業廳退訂的提醒話語等。

3實施電話營銷

張家港廣電網絡公司呼叫中心現有座席人員16名，電話營銷工作分配到每一位客服人員。每月月底計劃排出下月外撥的區域，選擇區域的原則是用戶居住相對集中，對精神文化具有一定需求的小區。每天輪流安排2名客服人員，除了做好常規工作外，額外增加電話營銷的工作。每天在下午2點至4點進行電話外撥，撥打電話數量為100個。在電話營銷時，根據不同的用戶群推廣不同的試看節目套餐。根據不斷總結的營銷經驗，電話營銷時，如果一下子介紹過多的試看節目套餐，用戶反而聽了模糊，不容易接受，降低了電話營銷成功率。在電話營銷過程中，為了提高客服人員的工作積極性，我公司實施一定的激勵措施。此激勵方案主要是綜合考慮通過電話營銷訂購的免費試看節目包的數量以及試看期滿后沒有退訂的節目包數量，實施一定的提成獎勵。2011年，張家港廣電網絡公司呼叫中心充分重視了電話營銷工作，全年累計電話營銷試看節目包7355個，推廣試看活動的電話營銷成功率在20％左右，按照40％的續訂率，全年約3000個節目包被用戶續費訂購收看。

4幾點體會

（1）電話營銷過程中一定要語言精煉不遺漏，如果交代不清楚，可能會導致用戶以后的投訴，影響用戶滿意度。

（2）在電話營銷介紹付費節目包套餐時，盡量向用戶價格適中的節目包，一般建議推薦5－10元的節目包，如果推薦的節目包價格過高，試看期滿后，用戶退訂率一定會很高，續費繼續收看的數量會大打折扣。

（3）客服人員電話營銷一段時間后，要相互交流營銷心得，取長補短，提高工作成效。

（4）網絡公司要經常收集廣大用戶的需求，不斷出臺新的電話營銷方案，提高用戶對公司節目產品的認知度和參與的積極性，促進電話營銷工作更加深入開展，取得更大成效。