基于信息化的營銷服務新模式研究

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1.智能電表的推廣應用

自國家電網公司開展智能電網建設以來，各網省公司積極推行智能電表改造工程，截止2013年底，基本改造完成全區所有的用戶，包括用戶結算表計和關口考核表計，理論上已經實現了遠程抄表，解決了線損統計和結算電量抄表的難題，但實際上受到通信技術的限制。遠程通訊全部是GPRS移動網，本地通訊目前有極少數的光纖通訊，窄帶載波通訊，GPRS采集器通訊，大范圍微功率小無線通訊。目前用戶表計的采集成功率達到80%，還不能滿足完全遠程抄表的需要。本地表向遠程表的轉換趨勢由于智能電表通信技術的不成熟，當地采集改造過程中，采用了保守的做法，大范圍推廣本地費控智能表。兩種電能表的區別對比：遠程費控智能表，所有的電費數據全部都在營銷系統中，電能表本身只有計量的作用，但要求相對嚴格，一是營銷系統能實時算費，實時判斷用戶欠費情況，能實時下發跳合閘指令；二是電能表通信要十分穩定，從營銷系統下發的跳合閘指令，在用戶處的電能表要能及時、準確的動作。本地費控智能表的電費數據不僅在營銷系統中存在，而且在電能表中也存在，本地費控電能表本身設有電價，能自動計算電費，實時判斷用戶是否欠費，直接在電能表進行調合閘動作，這種表的使用在通信技術還不成熟的條件下不影響用戶的正常用電。兩種電能表的優劣對比：遠程費控智能表優點是用戶的電費數據始終只有一個，電能表合閘不需要電卡，能為以后發展網絡交費、電話交費、充值券交費提供技術支撐，用戶的交費從此不受地域限制；缺點是對營銷系統的實時算費功能和電能表通信技術提出非常高的要求。本地費控智能表的優點是不需要營銷系統實時算費，電能表自己可以解決，通信技術不成熟，不影響用戶正常用電；缺點一是用戶的電費信息在營銷系統和電能表中各存在一套，由于個別算費參數不一致可能導致兩套電費數據中的剩余金額不一致，容易與用戶發生電費糾紛問題；二是用戶的交費信息必須通過電卡才能傳輸到電能表中，用戶交費收到時間和地域的限制，不利于發網路、電話、充值券等多元化交費方式。建議使用的解決方法:一是更新電能表程序，使其具有遠程費控電能表的作用；二是建設營銷數據一體化大平臺，增加實時算費的功能；三是在通信技術成熟的前提下通過用電信息采集系統統一向終端智能表下發升級程序。

2.多元化交費的推廣及預收電費模式的變革

目前的多元化交費主要是更多的安裝自助繳費終端，金融機構代收，實現了10分鐘繳費圈，但從根本上沒有實現足不出戶的交費模式，充其量只是縮短了交費距離，于大營銷改革下的多元化交費還差很大距離。理想的多元化交費，應該實現網絡交費，尤其是互聯網交費，電話交費、充值券交費。使用戶坐在家里就能交費，在互聯網上就能查看自己的用電情況，使用戶的交費不受時間和地域的限制，真正意義上實現足不出戶能用電，用心服務到萬家。

3.電力行業抄表收費新模式研究

1抄表不用到現場

用電信息采集改造最大的優點首先是可以遠程抄表，從根本上解決了現場抄表的繁重工作，大大的較少了抄表工作人員，其次是從原來的先用電后交費，完全變革成現在的先交費后用電，從根本上解決了電費回收的難度，大大提高了電費回收風險可控率。

2交費足不出戶

多元化交費方式的不斷擴展，滿足了用戶的用電需求，解決了用戶交費難的問題，使供電企業的優質服務更加深入民心，真正做到了“你用電、我用心”。

3用電檢查有的放矢

通過全方位的營銷業務在線監控，不僅能稽查供電企業內部的不規范工作，提高營銷基礎管理水平，而且還能通過稽查系統和用電采集系統篩選出用電異常的用戶，進行有針對性、有目的行的開展用電檢查工作，打擊違約用電、竊電現象，規范用電環境，維護良好的用電秩序，降低企業的經濟損失。

4服務實現優質化、差異化

通過營銷系統，建立客戶群，對客戶的信用、價值進行評分，將客戶按照不同重要性等級進行劃分，有針對性、差異化的開展優質服務工作，樹立企業形象，打造優質服務品牌，建立供電企業于用戶的關系，努力踐行國家電網公司的服務宗旨。

5跨區域辦理業務不受限制

在信息系統的支撐下，在大營銷體制改革的指導下，逐步建成“客戶導向型、業務集約型、管理專業化、機構扁平化、管控實時化、服務協同化”的“一型五化”大營銷體系。用戶可以在任何一個營業網點辦理業務，從真正意義上實現“大營銷”。

6供電服務高度集中

適應營銷發展新形勢，以客戶和市場為中心，堅持集約化、扁平化、專業化方向，進一步創新管理模式，變革組織機構，優化業務流程，建立24小時面向客戶的統一供電服務平臺，形成服務實時響應的高效運作機制，持續提升供電服務能力、市場拓展能力和業務管控能力，提高營銷經營業績和客戶服務水平。

7營銷業務全方位實時監控

在大營銷系統的改革下，形成了業務在線實時監控，強化營銷業務全過程稽查監控功能，成立專門的稽查監控部門，規范營銷業務，優化業務流程，提高工作質量管理和同業對標管理，進而提升營銷基礎管理水平再上新臺階。

本文作者：馬金山工作單位：國網寧夏電力公司固原供電公司