科技生態園物業管理論文

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［摘要］物業管理行業在當前的房地產行業中占據了重要地位，我國的房地產行業快速發展，物理管理系統也日趨完善，物業管理水平關系著業主的實際體驗，不少現代化小區都形成了智能化管理系統，提升物業服務水平。本項目針對深圳灣科技生態園開發項目，從物業管理系統入手，結合現有的物業管理問題，研究如何提升其物業綜合服務管理質量水平，剖析物業管理工作要點。

［關鍵詞］物業管理；監管；SLA；服務質量

完善的物業管理系統可以提升房地產的綜合價值，在科學的物業管理系統中，小區日常管理工作也變得更加便捷化。為了提升物業管理質量水平，需及時展開相應的監管工作?，F根據深圳灣科技園項目信息，通過園區現場調研考察工作、梳理流程系統與實施物業優化管理方案等手段來解決既有的物業管理問題，建設SLA系統，改進服務方式，提升客戶對物業服務的滿意度，保障物業管理質量。

1項目情況

深圳市空投資控股有限公司負責開發深圳灣科技生態園項目，該園區建筑總面積為180萬平方米，該項目實施分期建設方案，為國家級別的低碳生態型示范園區，物業管理事務交由開發方的下屬公司深圳控股物業公司負責，為了保障高質量的物業服務，現展開物業管理監管招標活動，選擇優質單位負責監管日常物業管理與服務工作。該園區中共有12棟建筑，內部物業服務情況復雜，整體服務水平低，待解決的物業問題比較多，現展開物業優化工作，形成科學物業管理系統，項目圖見圖1。

2前期準備

2.1前期調研研究。針對物業管理工作要求，形成完備的前期調研方案，為后期提升物業管理工作水平做好準備工作。重點調查研究客戶投訴情況、園區公共空間環境管理情況與物業信息處理問題，以便可集中消除物業管理質量問題，切實改善物業管理工作效果。物業單位需要使整棟辦公樓保持整潔，但是衛生間等公共區域的整潔度比較差，以大堂中的衛生間為例，其關系著客戶對于相應的公司的第一印象。衛生間的通風系統比較差，經過通風測試發現其并未達到換氣次數要求，烘干機、廢紙簍以及擦手紙的位置設置不合理，地面的污漬與水漬未被清除。且該園區未設置熱線服務系統，報修模式存在缺陷，物業處理工作也難以高效跟進，現場投訴的情況頻發。園區新交付樓宇的接管驗收工作存在問題，驗收程序極為混亂，這種問題嚴重地影響了業主的居住體驗，因此在提升物業管理質量水平時，應當構建適合該園區的接管驗收系統，完善驗收流程。2.2流程系統梳理。針對衛生間區域的清潔問題，調整了相應的清潔規范與工作標準，物業單位需提供樣板示范，而后在某棟建筑中實施，確定達到一定效果后，再向園區的其他建筑推廣，持續推進物業系統改進；處理現場投訴的問題，形成物業熱線服務平臺，調整報修模式，避免出現客戶直接聯系業主的情況[1]。設置新的服務平臺，該平臺可負責記錄投訴情況的工作。具體物業管理流程如下：調整樣板，評估項目是否達到標準，組織聯合驗收工作，物業接管以及處理后續遺留問題。

3實施優化

3.1整體服務質量改善。通過前期物業調查工作可以確定，該園區存在物業服務合同落實問題，清潔工作的負責人并未履行合同要求，因此設置了更加嚴格且具體的清潔標準，要求所有的清潔工人都根據要求來落實清潔工作，增設清潔檢查的工作環節。改善通風設計，增加換氣次數，通過及時清理來消除衛生間異味，調整烘干機與廢紙簍等物品的位置，增加清潔與消毒次數，嚴格化物業管理工作[2]。針對缺失熱線平臺的問題，形成完善的服務平臺系統，平臺及時記錄異常事件，包括涉及到的系統、區域、影響以及相關人員，落實多人管理系統。3.2SLA建立。根據物業管理服務問題與人員管理問題，可利用工作說明書（SOW）來詳細闡述各個工作崗位的職責，使物業人員能夠明確自己的工作范圍；利用關鍵績效指標（KPI）來對物業工作人員進行績效考評，督促其積極完成物業服務任務；通過服務等級協議（SLA）來明確協議雙方之間存在的商務關系，增強物業服務管理的法律約束力。根據幾種協議來調整合同，把控關鍵考核元素，落實改進工作，提升物業綜合管理水平。3.2.1服務分級。針對服務合同中的問題，參考子服務模塊以及服務類別進行了分級，將保潔工作劃分成高空保潔、專項保潔、日常保潔、全面消毒以及深度保潔等。原有服務合同內容不具體，只設置了整體服務要求，給SLA重新劃分等級，提出清晰的服務要求，將檢測指標量化。對電梯廳以及大堂展開保潔服務等級測量工作時，在SLA計分卡中添加日常清潔記錄、衛生投訴記錄、環境品質抽查情況以及石材保養抽查情況。3.2.2績效優化。優化關鍵績效指標系統時，應當關注客戶的實際體驗、考核流程，將該系統一分為二，分別為質量交付事件與管理責任事件。研究費用基準相關的材料，給供應商提供合適的費用，如果費用過低，物業服務質量仍舊難以保障，結合前期已經完成交付的樓宇費用來確定最佳物業管理費用，針對物業服務方面的變動情況，適當增加物業服務費用，調整采購策略，挖掘物業服務單位以及相關人員的潛力，給園區提供更多具有增值價值的物業服務。3.2.3費用分解。分解合同費用，將其劃分為服務成本與物業管理費，如果為達到相應的績效指標，需從管理費中扣除相應費用，如果達到績效指標，且績效考核成績比較高，給物業公司提供獎勵，物質獎勵并不計入到公司盈利系統，直接下發給相應的工作團隊。3.2.4溝通把控。為構建完整的SLA系統，需全面掌握物業過于混亂的問題的形成原因，根據實踐管理經驗提供基準構建建議，發現與投訴園區中的問題之后，施工單位、物業方與開發方存在相互推卸責任的情況，小業主的物業功能需求不能被滿足?？梢愿倪M項目驗收與接管的標準，使標準的內容更加成熟，確保負責驗收與接管工作的各個主體可以有效溝通，把控相應的工作職責，調整驗收接管工作流程，完善銷項流程，做好后續跟進工作[3]。驗收新建的項目時應當關注最低條件，避免浪費過多的人力與實踐成本，根據驗收標準來檢查多個專業是否滿足最低要求，在樣板評審環節確定驗收對象，而后考察其是否滿足最低條件，如果不滿足需予以整改工作，多個主體進行聯合驗收，物業單位接管，深度排查問題，形成驗收報告，處理前期遺留的問題，可調動第三方實施整改工作，基建單位負責驗收工作。

4應用效果

監管單位通過全面地調研考察工作，確定了典型的物業管理工作問題，并找出了根本原因，為了能夠徹底地改進物業管理模式，從相關合同與工作標準出發，細化了各種物業服務合同，同時也從SLA、KPI以及SOW幾個方面全面調整了建筑物業服務管控工作，使物業企業提供的每一項物業服務的評價工作變得更為具體，績效考核系統也可切實發揮作用。物業管理流程形成了規范化的優勢，在監管單位的督促與幫助下，該園區的物業質量水平大幅提升。

5結束語

本次物業管理監管工作取得了成功，首先通過前期調研工作掌握了該科技園區現有的物業服務問題，明確了改進物業服務工作方案的方向，提升客戶對于物業管理工作的滿意度，解決了公共活動空間存在的清潔問題，形成了相應的清潔標準，確定可行之后，將其推廣到其他的建筑中，針對現場投訴的問題也對投訴流程進行了調整，優化并建立SLA系統，提升了物業綜合管理水平，解決了浪費物業資源的問題。該物業監管系統可支持改良物業綜合管理系統的相關工作。

參考文獻

[1]黃志凡.物業管理服務質量評價體系的構建及其應用[J].住宅與房地產，2018，No.500（15）：11.

[2]趙鵬鵬.基于物業經營風險控制的內控體系構建[J].中國國際財經（中英文），2017（05）：110-112.

[3]劉娟.基于.NET的小區物業管理系統設計與實現[J].無線互聯科技，2018.

作者:朱國勝 單位:云聚數據科技（上海）有限公司