解析小區的物業便民服務

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物業企業利用客戶資源開展多種經營，獲得物業服務費用以外的多元化經營收入，將成為物業企業常態化的工作內容。物業服務企業如果單純依靠物業服務費獲取收入，忽視多元化經營和服務產品創新，其發展的路徑必將日漸狹小短暫。為此，圍繞業主（客戶）需求，尋找多種經營渠道，創新商業模式，不斷提高創富能力，方為物業服務企業發展的通途。多元化經營是實現物業管理運營模式的創新，加快產業轉型升級的必由之路。業主的需求是考量物業管理滿意度的最重要因素，如果業主需求得到及時滿足，業主既感覺到居住方便快捷，物業企業也賺了錢，將是雙贏。著眼于業主的需求（吃穿住行）來擴展滲透，尋找多元化發展的商機是有效的辦法。

為了更好地利用并整合城九華物業集團現有資源，開辟物業新的利潤增長點，根據市場需求組建百姓便民服務社，提供人性化、個性化、專業化、多元化、市場化的服務。提出要用營銷的理念去經營。要了解百姓的需求，按需提供服務，目標是建成以“為民、便民、利民”為服務宗旨的百姓便民服務社。發展理念是堅持以人為本、誠信服務、科學管理。發展原則是穩扎穩打、站穩腳跟并逐漸壯大。在先期客戶中建立起良好的口碑和信任度，逐步擴大服務的內容和范圍，延伸服務的深度與廣度。為樹形象、打品牌，從第一家開始運作時，即采用規范化、標準化經營模式。物業集團內所有便民服務社的店招、標識、LOGO、制度、收費標準都統一。加強員工的培訓和管理，提升服務品質，提高服務質量。從而使客戶滿意，在客戶間進行服務的二次推銷，讓客戶主動為便民服務社進行口碑宣傳。服務定位：以家居商品、實用商品為主，增設多樣化服務。（商品類：食品50%，日用化妝品20%，其他10%。便民服務類：復印、傳真、信息提供、家庭生活咨詢）。

百姓便民服務社作為一個延伸服務的新型子公司，從無到有，一步步走到現在，新增了長山學校工地、新城C區等便利店，目前便利店已有7家，遍布在公司管轄的小區、工地、大樓等地。我們的便民點主要是為方便老百姓就近購物，都是微利的日常用品，多集中在工地、遠郊等地方，社會效益高過經濟效益。2015年5月開業到12月的半年時間，便利店實現銷售額為33.25萬元，便民點延伸服務收入為0.19萬元，便民家電維修為0.94萬元，合計為34.38萬元。2016年全年實現便利店銷售93.09萬元。2017年全年實現便利店銷售121.52萬元。2018年全年實現便利店收入140.49萬元。成功的便利店一套良好的管理制度，百姓便民從商品配置、庫存清點等加強了對各便利店的管控，要求各店做到日產日清、日收日繳，每日上報銷售情況，由總部每月對銷售數據進行對比，每一個項目便利店發現問題，尋找差距，爭先創優。現有小區便民點會逐步啟動商超化的進銷存智能管理，進一步強化內部管控。小區便民服務多元化方案及可行性分析。按實體化、產業化、市場化的戰略定力，科學定位發展重點和方向。（1）做好便利店靈活經營這篇文章，多方位拓展銷售渠道。以流動銷售配合定點銷售，利用好體育會展中心活動多，人流多的特點，在公司物業管理的區域增加流動銷售點，以發散性思維開展經營。（2）在做好新老便利店布點經營的同時，聯合小區管理處把便民點的物業延伸服務、有償服務實實在在開展起來，靠物業增值服務來創收。（3）在小區的便民服務點開設綠色農產品展示店，以集團幫扶句容農產品為主線，利用門店銷售，加上溝通聯系集團子公司和其他單位等福利發放，既能幫扶句容的鄉鎮，也能做大農產品銷售產值。合作中的潛在問題也無法避免。首先，風險資本的目標可能不明確，并且沒有很好地傳達給所涉及的各方，或者雙方可能對合作銷售有不同的目標。這導致了不同的關注方向，并且可能浪費一些時間或精力。其次，由于企業文化和管理方式不同，管理者之間會發生沖突，導致合作推進到基層門店出現一些矛盾和沖突。有些合作伙伴也可能無法在其專業領域提供足夠的領導和強有力的支持。這主要體現在農產品的季節性因素及價格定制方面。因而，在合作開始之前，雙方都需要考慮各種方案來獲取收益并避免潛在的沖突。為了避免目標不明確，他們應該在合作開始之前做足夠的研究，簽訂明確的合同，以避免可能的沖突。協議中應明確說明每個合作伙伴的責任。在此基礎上，該方案的可行性將有顯著提高。（4）加快啟動智慧物業建設，進一步拓展物業“最后一公里”。利用互聯網、微信公眾號、九華在線，發展互聯網+業務，做好線上線下一體化服務。（5）利用好OA、ERP系統、九華在線、微信公眾號等平臺，把公司的制度、政策、價值觀傳輸到各個高管、中層及廣大員工的心中，讓大家對企業更有歸屬感及榮譽感。龐大客戶體量是貫徹互聯網思維的重要基礎。小米雷軍曾說過互聯網思維歸根結底就是走“群眾路線”，利用互聯網+傳統行業，傳統產品本身的品質是核心競爭力，通過互聯網+使之提高效率，降低成本。使之成功成為可能，從萬科的互聯網實踐來看，線上線下的融合是必然趨勢，未來泛渠道服務將覆蓋人們的所有生活需求。

作者:于立萍 艾文文 單位:江蘇省鎮江市九華物業管理有限公司