淺談疫情防控看社區治理和物業管理

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摘要：物業管理的差別，在疫情應對和防控效果上，體現非常明顯。社區處于社會治理的末梢，也是治理薄弱的環節。近年來，為了提高基層治理彈性，補上社會治理“短板”，社會治理重心向基層下移。改革在進行中，實踐中很多公共事務開始往社區下沉，此次疫情中體現很明顯。不過，市場化導向，專業性強、應變能力強的物業公司，發揮了良好的“補位”作用。存量時代不缺房子，但缺“好房子”。所謂“好房子”，首先是有好物業的房子。常規業務做得細、人性化的居住服務、良好的應急反應能力，都是好物業企業管理的衡量標準。

關鍵詞：疫情防控；社區治理；人性化服務；智能物業；應急響應；住房價值

1從“物業分化”看疫情防控

疫情是一面鏡子。小區物業管理得好壞，一目了然。在這次疫情中，那些安保做得好的小區，疫情控制得也比較好。據悉，武漢洪山區有一個社區1766戶居民，但無一例感染、無一例疑似，被稱為武漢最牛的小區，靠的就是“物業硬核”。當然，逢人必測（體溫）、逢車必查（人員排查），整個社區只保留一個出入口，這只是基本動作，大部分品牌物業公司都能做得到。關鍵是能否比別人更進一步。這個小區怎么做到的呢？首先，全方位消毒殺毒，連門把手都不放過，電梯廳除每兩小時消毒一次外，還放置紙巾，方便大家“抽紙摁鍵”；其次，米面油、蔬菜水果等全部由物業采購，并送到小區各樓棟門口，小區業主分批次、錯峰取走。沒有比較就沒有鑒別。上海某業主反映，疫情期間小區對外安全管制的措施不到位，而物業公司人員卻聲稱，物業無防疫義務，因為合同上沒有約定，這可是“大上?！卑。」鹆忠恍^有人員聚集燒烤，業主希望物業出面勸離，結果物業公司卻給出：“沒有執法權”，業主只能報警。試想，住在這樣的小區，是否會被感染，某種程度上“靠運氣”。還有河南一個小區，幾個護士回家時，卻被物業公司攔在門外，物業公司給出的理由是，護士身上可能攜帶病毒。雙方互不讓步，物業公司干了一件讓人瞠目結舌的事情，居然煽動小區業主投票，綁架“民意”，試圖將奮戰在疫情前線、加班回家的醫務人員擋在門外。最后，當地政府部門出面協調，定性為“過激式防控”。這樣的小區沒有溫度，你會住得舒服嗎？疫情期間很多社區“全封閉”了，社區層面的疫情防控“一刀切”“層層加碼”，對外地車輛一律“禁入”，甚至租戶也“禁入”。一律禁止，看似嚴格，實際是不負責任的“懶惰”“懶管”。靠“禁止”，物業公司免責了，甚至防控費用下降了，但業主生活物資、社區防疫物資進不來，損失的是業主。社區是住戶需求千差萬別的“大家庭”，需要有差異、有溫度、貼心的服務。

2治理下沉后社區面臨挑戰

社區處于社會治理的末梢，也是治理薄弱的環節。每一個社區人流都非常復雜，有的是常住居民住所固定；有的是臨時租戶流動性大；有的是訪客或外賣小哥互動頻繁。進出人員的需求各不相同，有的去上班，可能會“朝九晚五”；有的去買菜，不久會返回；有的臨時出門辦事，難以把控時間。再有就是社區涉及菜場、商場和多個樓棟，多個出入口等，防控的“死角”很多。所謂“基礎不牢，地動山搖”。社區基礎堡壘防控不到位，恐慌情緒會蔓延，隔離和封鎖交加的“戰疫”被迫升級，給疫情防控、復工復產、“疫后重建”，城市運轉蒙上陰影。為提高基層治理的彈性和“張力”，推動組織和居民自我管理的社區服務模式，補上社會治理的“短板”，黨的報告指出，“加強社區治理體系建設，推動社會治理重心向基層下移，發揮社會組織作用”。同時，黨的四中全會通過的《中共中央關于堅持和完善中國特色社會主義制度推進國家治理體系和治理能力現代化若干重大問題的決定》開啟“中國之治”，核心就是推進國家治理體系和治理能力現代化，運用“制度威力”應對風險挑戰的沖擊。從大環境來看，社區管理服務始從過去的“行政管理”模式，向“共同治理”“社區自治”模式轉變。但從目前運行狀況看，一些社區仍存在一些需要繼續解決的問題。諸如“空中指揮”“以文件落實文件、以會議傳達會議”等現象。很多近1000人的社區，居委、社警等治理及工作人員只有5-6人，一方面要頻繁地抽調人員去開會、填表，另一方面又要面對需求各異的社區居民，在突發事件發生時，手忙腳亂、顧此失彼。此次疫情應對中，這個現象較明顯，比如人群排查，物料（口罩、消毒水和體溫計）配置，居家隔離監管，對接街道和醫院等，社區應付不過來，甚至不知道如何應對。

3疫情下物業公司盡顯價值

3.1制度和規則應對。欣喜的是，市場化導向、專業性強、應變能力強的物業公司發揮了良好的“補位”作用。1月27日，國家衛健委召開以“社區防疫”為主題的新聞會后，第二天中國物業管理協會就了《關于全力做好物業管理區域病毒肺炎疫情防控工作的倡議書》《物業管理區域肺炎疫情防控工作操作指引》。在保障水電氣供應、客服、保潔、秩序維護等基礎物業服務的基礎上，基于保障社區及業主安全的職能，物業公司擔負起管理區域疫情防控的責任，中物協制定了包括基本保障、員工上崗、防控操作、溝通與配合4大方面、21個子類別的操作指引，為物業公司“戰疫”，發揮疫情防控新前線，制定了詳細的規則。3.2物業公司承擔社區治理責任。3.2.1彌補社區治理短板。俗話說，“社區無大事，居民無小事”，談不上過于專業，但講心細、講服務，這恰恰是“營造與鄰為德、與鄰為親、與鄰為樂”鄰里氛圍的專業之道，也恰恰是當前社區治理最缺的。平和時期一派祥和，覺得治理得挺好，但“不確定”才是社會治理的常態。疫情過后，重建的更應該是治理能力（而不是醫學本身）。社會治理真正下沉，才是應對“不確定”的抓手。此次疫情應對中，物業公司以市場化驅動靈活性、專業性、應變性，以精細的、人性化的服務，承擔了大量的政府和社區委派的工作，比如通知張貼、人員排查、車輛記錄、體溫測量、規勸佩戴口罩、疑似病例隔離服務、暫時封閉出入口、實行封閉式管理等工作。還有很多工作，是社區和居委會考慮不到或考慮不充分的，如防護物資備足，封閉期業主生活物資、無接觸式配送等。這些工作，物業公司自發組織，有條不紊地推進，彌補了社區治理的欠缺。3.2.2為業主提供了人性化的服務。目前，大品牌的物業公司基于其移動端的智能管理系統，將小區業主微信群搭載進去，疫情期間提供無接觸的物料配送服務。當日下單，當日（蔬菜）或隔日配送，免費送到戶，從不打擾。筆者小區物業公司可以做到送貨至門口，分筐分類、保鮮膜封裝，還有用泡沫盒裝的定制外賣。同事講，封閉期間，除了下樓活動少一些，生活沒受大影響，借助“云菜園”“云跑腿”，業主和住戶急需的柴米油鹽、蔬菜鮮果、生活用品等，一應俱全，可一鍵下單。封閉期初，物業公司不斷發微信、門口攔截，并勸告大家不要出門，遵守央視宣傳的三字經“宅、洗、戴”。筆者所在小區的物業公司——嘉寶服務，其業主APP上搭載的“嘉菜園”功能，已在成都、武漢、重慶的多個城市建立10大蔬菜基地，引入30余家肉類、家禽、水果供應商，整合京東、網易嚴選、蘇寧幫客等品牌供應商，為業主和租戶提供米面糧油、生活日用、蔬果生鮮等居家生活一站式服務，幫助業主疫情之下保障基本生活品質。業主訂單到貨后，管家專門負責，第一時間配送到戶。從收到供應商配送的商品，再到管家配送，最后到業主取貨，不僅全程免費，而且有嚴格的操作標準和流程。此外，他們還推出“無接觸服務”，工作人員全程佩戴口罩，不直接接觸菜品。為避免近距離接觸，并減少對住戶的打擾，配送商品一律放置到住戶門口，在微信群告知或電話通知。另外值得一提的是，嘉寶服務2015年上線的小區智能化服務系統ECM，其搭載智慧人行、在線報修、在線繳費、智能預付費電表等智能化服務，減少了其工程板塊員工對線下設備運行情況的巡檢頻次。在此次疫情中，這一系統發揮了重要作用，不僅減少了業主與高頻觸點接觸、與外界人員接觸的頻率，而且騰出更多時間參與防疫工作，全方位保障業主的生活。

4物業公司決定社區和住房價值

存量時代不缺房子，但缺“好房子”。什么是“好房子”，過去以是否有好學位、是否靠近地鐵、樓齡新舊、戶型格局、增值前景等來判斷。現在，“房住不炒”，告別房價大漲，而持有房子的成本開始顯現，比如折舊、貸款利息、裝修、維護、出租空置、再交易時的稅費等。屆時，可能會出現的情況是，房子的維護成本、交易成本，超過了房子漲價的部分。好房子不僅能增值，還要住得舒適，而是否舒適，不僅包括對室內設計和裝修的評估，還包括對社區服務價值的體驗，這兩方面決定了是否會增值，其中物業公司是最大決定因子。此次疫情應對，醫院是治療的前線，小區是防控的前線，也是未來應對不確定性的“底線”。廣大物業公司及其員工，像醫護人員一樣沖在第一線，也讓業主第一次感到，平時不顯山不露水的物業公司，關鍵時期發揮了社區“鎮定器”、住戶“父母親”的作用。有好物業公司的社區，不僅讓你住得好，可能還會保命。過去很多人認為，物業公司就是收錢，平時根本體會不到它的存在。此次疫情過后，社區管理、住房政策會更加關注物業管理服務模塊的完善，大家對選房的邏輯會發生變化，很多人會挑選好的物業公司管理的社區。好的物業公司不僅體現在常規業務（客服、工程、秩序、環境等）和應變能力上，還體現在對住戶細致入微的照顧（比如無接觸式的購物、扶老攜幼、智能化的服務等）以及突發公共事件、衛生事件的應急響應，第一時間應對和管理方面。未來，好的社區，一定是能將社區居民安危放在第一位的社區，一定是平時有制度、有準備，戰時有應對的社區，一定是垃圾分類也做得好的社區，一定是沒有高空拋物的社區，一定不會出現攝像頭壞了，很久沒人修的社區，也一定是業主自律的社區。這樣的社區，你還擔心房子不保值嗎？

作者:李宇嘉 單位:廣東省城鄉規劃設計研究院住房政策研究中心