C2C微商營銷策略研究

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一、c2c微商及體驗營銷的概念

（一）微信發展情況。為使手機用戶可以體驗便捷的移動互聯網生活方式，騰訊公司于2011年推出的一款可以發送圖文信息、語音視頻信息的移動社交軟件———微信，緊密貼合了用戶的工作、生活、消費、娛樂等需求，使得人人電商（C2C）成為可能。微信已成為時下最熱門的移動社交平臺。據2016年《微信數據化報告》統計，微信月活躍用戶已達7億，70%的用戶每月在微信上花費100元以上，61%的微信用戶每天打開微信超過10次，28%的用戶擁有超過200名好友，61.4%的用戶打開微信的時候會查看朋友圈，32%的用戶每天使用微信超過兩個小時。（二）C2C微商和體驗營銷的概念。微商（WechatBusiness）是具有社交屬性的移動端電商。微商主要包括兩大類：第一類是基于微信公眾號賣貨的B2C微商；第二類是基于朋友圈賣貨的C2C微商。微信朋友圈是指基于微信聯系人形成的熟人社交平臺，并且隨著用戶規模的拓展、產品功能的豐富，弱關系社交也逐漸滲入。C2C微商基于微信“連接一切”的能力，實現商品的社交分享、熟人推薦與朋友圈展示等。體驗營銷的概念是美國未來學者托夫勒在20世紀70年代提出的創新性概念?？煞譃閵蕵敷w驗、教育體驗、審美體驗和遁世體驗。美國哥倫比亞大學商學院教授伯爾尼H.施密特指出：“體驗式營銷就是站在消費者的感官（sense）、情感（feel）、思考（think）、行動（act）、關聯（relate）五個方面，重新定義、設計營銷的思考方式”（BerndH.Schmitt，1999）。

二、影響C2C微商客戶體驗的不利因素

（一）微商產品魚龍混雜，使消費者陷入信任危機。無生產日期、無質量合格證以及無生產廠家的“三無產品”、假冒偽劣商品等在微信朋友圈頻現。如含有強力瀉藥的排毒減肥產品“四季優美隨便果”、添加“皮膚鴉片”糖皮質激素的毒面膜等產品，這些負面事件被各大媒體爭相報道，微商被貼上“售假、三無、殺熟”的標簽，嚴重破壞了微商的商業生態環境，使人們對整個微商行業都產生懷疑甚至反感。要想扭轉人們對于微商的態度，由懷疑、反感到信任、喜歡，需要全行業微商的努力。（二）朋友圈暴力刷屏，引消費者反感。微信朋友圈是一個私人圈子，用戶利用碎片化的時間在朋友圈中分享和關注朋友們的生活點滴，從而加強相互之間關系。然而，部分微商不懂得社群營銷的精髓是用心交朋友，只會惡意的刷屏，讓朋友圈變質了“生意圈”，炫爆款、炫銷量、炫收入、炫成就等暴力刷屏的行為嚴重破壞了用戶體驗。一兩次產品，大家可能會覺得新鮮，但簡單粗暴地反復刷屏會引起客戶反感，進而被拉黑甚至被刪除。（三）售后服務無保障，消費者滿意度低。售后服務的有效性和及時性對于客戶的滿意度有著重要的影響。然而，很多微商沒有樹立關系營銷的理念，認為商品交易完成營銷就結束了。微商售后不關心客戶的使用體驗，對于客戶使用產品過程中遇到的問題反應遲鈍或者不理不睬，甚至有些微商遇到客戶投訴就直接把人拉黑。這樣，客戶的滿意度大大降低，而不滿意的客戶就會產生不良的口碑，對微商的形象產生極大的損害。（四）微商朋友圈“殺熟”，消費者常出現購后后悔。憑借創業門檻低、賺錢快等優勢，微商依靠微信朋友圈蓬勃興起，但又很快被冠以“殺熟經濟”。微店大多做朋友、熟人生意，即使產品質量出了問題，很多消費者也會礙于面子或怕麻煩，不好退貨，最終只能吃啞巴虧。另外，許多微商用成功學心靈雞湯，不斷的炫富、曬交易額，開誓師動員大會，通過朋友圈炫富發展下線，甚至出現了賣為主、賣貨為輔的“傳銷經濟”變異體。

三、C2C微商體驗營銷策略

（一）品牌商品，樹立良好口碑。微商在選擇商品時，應遵循質量至上的原則，切忌選擇三無產品、小作坊產品、殘次品等來欺騙朋友的信任，一旦信任不在就很難形成回頭客。C2C微商可以通過“先體驗，再購買”的方式讓顧客親自體驗產品效果和服務質量，感受產品的真實品質，打破微商與顧客之間的信任障礙，增強客戶黏度，克服因信任問題導致的終端銷售難題。只有提供對消費者負責的高質量品牌商品，才能促使消費者重復購買并形成品牌忠誠，從而樹立良好口碑，實現可持續發展。（二）提供細致服務，傳遞有益的價值。在產品同質化日趨嚴重的今天，全心全意地為客戶提供更體貼的超越期待的差異化服務，是贏取競爭優勢的關鍵。C2C微商需要提供給消費者售前、售中和售后一體化的服務。售前需要產品知識的宣傳和講解，讓顧客認識到你提供產品的優勢，從而激發顧客購買欲望。售中需要關心客戶需求，對于顧客提出的各種問題及時做出有效反應，并提供產品能解決問題的證據。售后需要感謝顧客打款、精心包裝貨物、選擇快遞公司、搜集用戶使用體驗等，要讓客戶感受到做了正確的購買決策。這些基本上是一個人完成的，微商更需要注重每一個細節，提供無微不至的服務，才能讓客戶有更美好的體驗。（三）塑造個人品牌，增強消費者信任。“初級的微商刷屏，中級的微商做圈子，高級的微商做個人品牌”。做微商必須走個人品牌之路，創造一種強調體驗的品牌形象，銷售自己的人格、個性、知識和經驗等。有了圈子和品牌，才會吸引更多的人關注，讓陌生人成為你的粉絲，讓粉絲成為你的客戶。1.真實化：塑造真實的自己，將自己生活中的點滴融入微信營銷中去。如用自己的姓名作為微信名稱，用真實頭像作為微信頭像，為自己代言。整理在朋友圈的信息，讓人感覺到你是一個真實的個體，而不是一個刷屏機器。2.個性化：通過在微信朋友圈的信息，讓自己的個性走進用戶的內心，如生活中遇到的有趣事情，自己對社會熱點問題的看法，自己的成長經歷等。也有些微商通過一些手機軟件創建“微電臺”，講解親子關系、養生保健、財經知識等主題，把錄好的聲音轉發到朋友圈，既可達到吸粉的目的，又可實現差異化經營，增強競爭力。3.標簽化：現在每個人都會被人貼上各種各樣的標簽，比如：會打扮、愛美、背包客、愛旅行、吃貨等等。C2C微商應創造自己的鮮明的標簽，給客戶留下深刻的印象。（四）多種形式與消費者接觸與互動，注重對消費者的情感投入。美國社會學家、社會交換論的代表人物霍曼斯認為，互動越多對雙方的感情鞏固、加深就越可能產生有益的影響。C2C微商與顧客接觸的方式可分為線上與線下兩種方式。線上互動主要包括通過微信點對點的交流、朋友圈資訊時的點贊或評論、微群中的交流、微電臺的聲音傳播等；線下互動主要包括親自交付貨物時的面對面交流、舉辦線下會議或沙龍時的交流等。有些C2C微商甚至建立了門店，通過開展社區公益活動，提升形象，增進與目標顧客的感情。微商應盡量采用盡可能多的形式與潛在客戶進行溝通和交流，并且本著真誠、傳遞正能量的原則，為客戶提供情感價值。（五）注重廣告的創意及趣味性，給消費者以愉悅感。好的廣告能夠打動人心，給消費者以愉悅感。微信朋友圈廣告一般由文字、圖片信息組成，C2C微商的廣告主要有兩種類型，一種是直接轉發公司做好的廣告文案，另外一種是原創的廣告。前一種廣告形式是硬廣告，直接向消費者銷售產品，用多了會讓消費者反感。后一種廣告形式需要微商用心去感悟和體會生活，把生活中有趣的事與產品廣告巧妙結合起來，體現真實的生活態度，潛移默化地影響消費者。比如銷售艾灸貼的微商，把整條腿貼滿艾灸貼，拍照后發到朋友圈，既真實有趣又展示了產品。原創的文案一般互動率都比較高，能引起粉絲的注意和興趣，增強信任感，給消費者留下真實和愉悅的體驗。

四、結語

體驗經濟時代，作為C2C微商不能僅僅提供給消費者商品或服務，而是要通過高質量的產品、體貼的服務及線上線下的頻繁互動，提供美好的體驗，充滿感性的力量，給顧客留下難忘的愉悅回憶，從而樹立良好的口碑，提升顧客的滿意度和忠誠度。

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作者:鄭燦雷 單位:電子科技大學