構建和諧電信思考

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文章提要：

如何構建和諧電信企業，提升企業核心競爭力是中國電信面臨的重要課題之一。本文從打造企業良性發展的生態環境，培育優秀企業文化基因，扎根社會土壤這三個角度，對構建和諧電信企業，提升企業核心競爭力做了有益的探索。提出了培育科學發展的企業文化，培育以客戶為導向的企業文化，培育快樂工作的企業文化，來培育與時俱進的優秀企業文化的觀點；并通過企業關系資源正向作用，創建競合共贏的行業生態價值鏈，正確處理與新聞媒體“催化劑”關系和社會公益活動等手段，實現企業與社會協調發展目標，實現和諧電信企業的基業常青。

正文：

總書記指出，構建社會主義和諧社會，是黨從全面建設小康社會、開創中國特色社會主義事業新局面的全局出發提出的一項重大任務，適應了中國改革發展進入關鍵時期的客觀要求，體現了廣大人民群眾的根本利益和共同愿望?！昂椭C社會”主要是指社會同一切與自身相關的事物保持著一種協調的狀態，包括人與人之間的協調、人與社會之間的協調、人與自然之間的協調、社會與自然環境之間的協調等等。推而廣之，企業的和諧也是要追求一種由內至外的與相關事物保持協調的境界。只有當社會的各個群體和組成部分能夠實現良性的互動，整個社會才能夠表現出一種公正、融洽、和諧、健康的形態。中國電信作為國民經濟信息化的重要力量，在構建社會主義和諧社會中負有重大的責任和義務。只有用科學發展觀統領全局,正確處理企業內外關系，打造適應企業良性發展的生態環境，才能不斷提升自身的核心競爭力，為和諧社會做出更大的貢獻。

一、打造良性的企業生態環境，是和諧電信企業“強身健體”的需要

生物是自然界的一分子，其生存與發展需要良好、穩定的生態環境，構成了生物鏈。同理，企業是社會的細胞，其生存與發展需要良好的社會環境的支撐，由此構成了價值鏈或產業鏈?！昂椭C企業”涉及到企業的方方面面，包括企業賴以生存和發展所處的自然環境、社會環境及企業自身的內部環境。企業生態環境是企業生存與發展不可或缺的基本條件，其重要性對企業而言是毋庸置疑的。

（一）打造良性的企業生態環境，是電信企業和諧發展的基礎

當前，企業的主題仍然是發展、穩定和改革。發展是前提，穩定是基礎，改革是動力。抓發展，是構建和諧企業的基礎，而打造良性的企業生態環境是抓發展的基本前提和必要保障。沒有良性的企業生態環境,就談不上穩定,更談不上發展。電信企業是國有大中型企業上市公司之一，是服務性行業，不僅是和諧社會的基本單元，也是和諧社會信息交流的承擔者;不僅要為客戶創造價值,也要為股東創造價值;不僅要為社會創造價值,也要為員工創造價值。惟有發展,才能將企業做大、做強、做久，使之成為創造社會財富的源泉,成為構建社會主義和諧社會的重要力量。

（二）打造良性的企業生態環境，是電信企業落實科學發展觀的重要舉措

科學發展觀的第一要義是發展，核心是以人為本，基本要求是全面協調可持續發展。這三方面相互聯系、有機統一，其實質是實現社會經濟又快又好的發展。電信企業貫徹和落實科學發展觀，就要努力營造良性的企業生態環境，穩步推進企業戰略轉型，當好經濟和社會信息化的先鋒，引領信息文明的潮流；就要努力營造良性的企業生態環境，真正樹立“以人為本”的理念，在追求企業價值的同時，推進員工共同發展，促進客戶價值共同成長，確保股東價值持續提升，從而推進和諧企業的構建,為社會進步做出貢獻。

（三）打造良性的企業生態環境，是電信企業實踐社會主義榮辱觀的具體實踐

社會主義榮辱觀與科學發展觀、構建社會主義和諧社會、加強黨的先進性建設緊密相連、有機統一，是社會主義市場經濟條件下加強思想道德建設的強大思想武器和重要指導方針。電信企業要打造良性的企業內部生態環境，實踐社會主義榮辱觀，就必須在加強企業精神文明建設、提高員工思想道德水平、促進行風建設、提供安全文明信息網絡等方面有所作為，以內諧促進外和，為企業發展提供精神支撐。

二、培育優秀企業文化基因，是和諧電信企業肌體健康的保證

企業是由人組成的集合體，人是有思想、有感情、有愿景的，由此，賦予企業旺盛的生命力。正像其它生命體有其自身的基因一樣，企業也有自身基因，這個基因就是企業文化。一方面，不同的企業具有不同的文化基因。而文化基因的不同，從一定意義上決定著企業不同的規模、不同的效率，決定著企業不同的生命周期。另一方面，企業的文化基因決定了企業健康狀態。電信企業要和諧，要基業常青，就必須努力培育與時俱進的優秀企業文化，以確保企業肌體健康。

（一）要培育科學發展的企業文化

在當前形勢下，樹立和落實科學發展觀是電信企業解決發展中諸多問題和矛盾所必須遵循的基本原則，對于電信企業積極適應內外部環境的變化，妥善應對各種風險和挑戰，增強核心競爭力，實現持續、健康、穩定發展具有重要指導意義。為此，電信企業各級領導和員工都要按照集團公司的統一部署，形成科學發展的企業文化。一要創新發展理念，積極推進企業戰略轉型。促進中國電信由基礎網絡運營商向綜合信息服務提供商轉變，實現企業的持續健康發展；二要根據市場變化和技術進步，處理好拓展當前市場與謀劃未來市場的關系。合理調整業務結構，實現穩健發展；三要堅持有效益發展，立足長期健康發展。正確處理規模、效益、速度和質量的關系，以更為理性、科學的態度加強財務管理、投資管理，內控管理，推動企業由規模型發展向規模效益型發展的關鍵性轉變；四要實施精確化管理，建立和完善與科學發展觀相適應的運營機制和組織體系。推動體制、機制創新，促進網絡與技術轉型、組織和人力資源轉型，資源的優化配置；五要統籌各方面協調發展。在追求企業價值最大化的同時，立足推動經濟社會的協調發展，積極營造維護良好的發展環境，以科學發展觀推進電信協調發展，以協調發展落實科學發展觀，為員工、為客戶、為行業、為股東、為社會創造更大價值。

（二）要培育以客戶為導向的企業文化

作為市場主體，企業直接面對客戶和社會，同時，企業內部員工之間也是“客戶”和服務的關系，內部服務也好，外部服務也好，服務質量至關重要。若企業與客戶關系、員工及員工關系緊張，不僅影響和諧企業的構建，還會波及社會的和諧穩定。只有客戶關系和諧了，才能使客戶滿意。要實現內外客戶關系的和諧，關鍵要從客戶的角度出發，提供優質的產品和服務，才能讓客戶滿意。只有讓內部客戶先滿意，才能對外部客戶用心服務，達到用戶滿意度不斷提升的目標。

一方面，要高度重視內部客戶的服務和相互支撐?！皟炔靠蛻簟笔菍⑹袌鰴C制引入企業內部，形成以“客戶”為中心、以“工單”為命令、上下工序和崗位之間相互咬合、自行調節運行的業務鏈；所有崗位之間的關系互為客戶關系，人人都有客戶，下道工序就是他的客戶；人人也都是一個客戶，每一個員工都是上道工序的客戶。為此，全體電信員工要進一步解放思想，更新觀念，樹立內部客戶服務意識，通過大力開展“以客戶為中心”的服務文化建設，推進“服務觀念轉型”，有效解決當前企業管理中流程不暢、市場信息傳遞不順、后臺市場響應速度慢、客戶投訴不斷等問題，全面提高企業運轉效率，暢通各項流轉程序。

另一方面，要堅持不懈抓好外部客戶服務。一要密切跟蹤研究并適度超前引入新技術，積極實施網絡的優化及演進，提升網絡智能化水平。如健康環保的小靈通產品，移機不改號、一號通、一機雙號、超級無繩、商務領航、號碼百事通等業務，豐富電信產品內涵，增加用戶通信終端的使用功能，以這些電信新產品、新業務滿足用戶個性化和特殊需求，讓用戶感受知電信服務性價比的不斷提升。二要通過推進行風建設，改善服務質量，不斷提高服務客戶的水平。要圍繞提高客戶滿意度的目標，以“創文明服務、建滿意窗口”、“青年文明號”、服務競賽等活動為平臺，建立健全管理制度，不斷完善基礎工作，加強服務技能培訓，提高服務水平。三要根據客戶價值貢獻不同提供不同等級的服務質量和差異化的服務體驗。從用戶感知出發，建立客戶等級差異服務體系，提高企業客戶關懷工作執行力，并通過積分、VIP等方式提升客戶價值，提高客戶滿意度和忠誠度，降低客戶離網率。更好的滿足客戶差異化通信需求，從而實現在合理控制服務成本的前提下客戶的滿意度不斷提高。

（三）要培育快樂工作的企業文化

近年來持續不斷的企業改革和日趨激烈的市場競爭，讓電信員工感受到了企業內部實行減員增效、內退制度、五項機制創新、三產停辦等改革對自身的沖擊。公司內各層面、各層級的員工普遍感受到了來自各個方面的壓力,這些壓力正有形或無形地影響著公司的發展，日益成為制約公司持續、健康、穩定發展的瓶頸。2004年員工敬業度調查結果印證了這一點，大多數員工希望公司進一步強化文化建設，營造暢所欲言的溝通氛圍，使公司上下左右和諧協調，促進企業進一步穩健發展。因此，緩解員工壓力，營造快樂、和諧的企業氛圍就成為電信企業迫在眉睫的重要課題?！翱鞓饭ぷ鳌崩砟钫窃谶@一背景下孕育而生的?？鞓饭ぷ鳎且环N追求、一種目標、一種境界，更是一種過程。

從員工的角度出發，要應用“人際關系學”理論加強員工思想政治工作。企業的一切工作是在人與人的人際關系中展開的。因而，公司內部的人際關系處理得好壞，是否得當，往往直接表現在工作的成果上。一份調查顯示，將近七成的員工是因為人際關系不和諧而離職的。而許多公司的效益下降甚至倒閉，有40％的原因是因為公司員工勾心斗角造成的。當前，廣大電信員工更加注重對個人價值的追求，注重維護個人的合法權益。對此，企業要教育廣大員工樹立正確的心態，用人際關系的辯證法作為為人處事的原則,那就是“你怎么對待別人，別人也往往怎么對待你；種下的是關愛，收獲的是陽光，種下的是惡意，收獲的是陰霾”。要引導廣大員工樹立“平常心”，員工之間要互敬互讓，坦誠相待，多為企業、為團隊、為對方著想，從而形成和諧的人際關系，為快樂工作創造基礎條件。

從企業的角度出發，要妥善處理當前改革中存在的突出問題。由于企業變革不斷深化、競爭日益加劇以及社會上不良價值觀的影響，使得部份員工對自身利益、本部門利益愈加關注，對公司內部資源的使用和占據有更多的傾向性，由此導致員工的心理壓力和人際關系緊張，主要集中表現在以下幾個方面：一是薪酬體系不盡完善。多種用工制度造成公司薪酬管理體系的不合理、不公平，如同工不同酬、同崗不同績效現象，導致低崗員工的怨氣。對此，要深入貫徹集團和省公司用工分類管理辦法，積極穩妥推行業務合作、人才派遣、協議解除或部分中止履行勞動合同等辦法，逐步建立市場化的新型用工機制。要在充分進行人才市場薪酬水平調研的基礎上，建立符合本單位特點和有利于促進業務發展的薪酬體系，根據崗位責任大小、任職者的素質能力、業績表現和市場價格四個條件，合理確定各類用工的報酬水平，實現薪酬分配的內部公平并體現與外部的競爭性。二是職業發展機會不平等。給予員工的培訓、晉升等發展機會不等，工作任務、指標的分配不合理造成人際關系緊張。對此，企業要充分認識現代社會是知識經濟的社會，知識成為寶貴資源，學習成為個人發展的重要路徑。所以應該盡量為廣大員工提供培訓機會，規劃他們的職業生涯，健全他們的職業規劃，促進他們的職業發展，使廣大員工與企業同呼吸、共命運，共同成長。三是壓力不均衡。前端、后端、管控，沿海與山區，務實與務虛，領導與普通員工等對壓力的感受不同，但并非所有員工都能正確理解，部分員工認為自己壓力大，看別人好似很輕松，由此，產生消極怠工情緒。對此，我們要全面貫徹“尊重勞動、尊重知識、尊重人才、尊重創造”的方針，通過基于崗位職責的職位評估、以KPI為核心的績效評價、基于能力模型的潛能評價、以任職資格為核心的職業化行為評價等方面，加快建立和完善公司員工績效評價體系的步伐。要提倡換位思考的精神，適時進行崗位體驗活動，讓員工更多地了解其他崗位的工作職責與責任，從而對別人的工作多一份理解。

三、扎根于社會土壤，是和諧電信企業枝繁葉茂的根基

一個企業如同一個人一樣,其生存和發展有賴于其良好的社會關系。企業作為一個完整“社會公民”,除了要面對市場,更要面對整個社會?，F代企業管理理論越來越強調企業的社會責任,注重企業贏得社會尊重和贊譽的能力,與社會協調一致、與環境相容共生的能力?！敖洕Α焙汀吧鐣Α闭餐瑯嫵善髽I的“競爭力”。因此，電信企業這棵“大樹”，只有扎根于社會的土壤，才能根深蒂固，枝繁葉茂。

（一）要充分發揮企業關系資源正向作用

以信息化帶動工業化是中央面向新世紀做出的重大戰略決策。當前，我國正處于實施“十一五”規劃、全面建設小康社會、加快推進社會主義現代化建設事業的新階段。中國電信應緊緊圍繞黨和國家的重大戰略部署，充分發揮在經濟社會發展中的骨干作用，努力滿足廣大群眾日益增長的通信需求，以實際行動創建公平的信息社會。為此，電信企業要積極配合政府相關部門推進當地信息化、數字化和產業經濟，爭取得到政府部門的最大支持，以推動公司業務的發展，并在工作中與地方黨委、政府、行業和其他部門建立良好的合作關系。如把“村村通”工程列入政府辦實事項目，推進了固定電話的發展；抓住教育信息化等契機，通過教育部門加快了寬帶業務的發展；通過平安社會、和諧社會建設，借助綜治部門大力發展了彩鈴業務；政務網建設、中小企業信息化應用，借助政府有關部門推進寬帶和商務領航等業務的發展。包括信息化主導地位的確立、行業市場的整體占據、駐地網的高比率占有、競爭對手的區域性防御等。實踐證明，建立良好的公共關系網，充分發揮人脈資源作用，是十分有利于工作開展的。因此，在具體工作中，電信企業要進一步建立、穩固與政府部門、行業主管部門以及社會各界的良好溝通關系，積極應用各種關系資源為企業中心工作、業務發展服務，達到借力、借勢發展的目的，占據市場的主導地位。

（二）要努力形成競合共贏的行業生態價值鏈

電信運營商、內容提供商、設備提供商、服務提供商之間構成了信息行業共存共贏、相互之間不能或缺的關系，一旦其中一個角色缺失，都將損害到該系統中的另一些角色的利益，這就如同自然界形成的天然生態系統。在這個生態鏈中，電信運營商、內容提供商、設備提供商、服務提供商扮演著不同的角色，有其各自的價值，只有緊密結合，才能使產業生態鏈正常運轉。為此，首先，電信企業必須建立規范有序、和諧發展的市場競爭環境，樹立在合作中競爭、在競爭中合作的“競合”觀念。其次，要通過通信行業協會等載體，建立通信行業自律機制，協調行業內部關系，維護通信行業的整體利益和消費者的合法權益，加強通信運營企業、企業和消費者之間的溝通聯系，促進市場公平有序競爭。其三，電信企業要加強與設備提供商、SP等的合作，探索企業間互利互惠的新思路、新方式，不斷提升競爭的層次和高度，共同為我國電信事業的全面、協調、可持續發展貢獻力量。

（三）要正確處理與新聞媒體這一“催化劑”的關系

新聞媒體的宣傳對企業來說猶如催化劑?！缎侣勚芸房偩庣娬\縱論“媒體與企業”曾說過：媒體的存在發展離不開受眾的關注；媒體的生存、盈利離不開企業的宣傳支出。這兩點決定了媒體一方面會為了吸引讀者不斷加強對熱點的追蹤，批露企業的問題；另一方面會因為企業提供的豐厚報酬不斷為企業搖旗吶喊。因此，“企業一方的發展同樣離不開媒體，他們在需要利用媒體的宣傳開拓市場的同時還要謹防媒體的非難”。在當今媒體傳播手段多樣化、網絡化的時代，企業的負面新聞事件，一夜傳遍全國、世界都是很容易的。最近發生的3.15晚會對于歐典地板假德國背景的曝光事件，使一個地板業的知名品牌一夜之間成為了滯銷品牌；電信企業的一些新業務如家校通業務、彩鈴業務等在推廣期間一些不太妥當的做法被新聞媒體曝光后，給企業造成負面影響等案例，都足以說明媒體公關的重要性。

對此，電信企業一方面可以通過廣告手段和策略，利用媒體，擴大宣傳，促進公司發展，傳播企業形象，增強企業競爭力。另一方面作為服務企業，涉及國計民生，與媒體的關系決不僅是廣告和宣傳那樣簡單，絕對不能等同于簡單的拿廣告費購買硬性廣告或者購買軟性宣傳——這種只有買和賣的軟硬資源關系。因此，企業從總經理、分管領導、到新聞宣傳部門和市場拓展部，都要高度重視并妥善處理與新聞媒體的關系。要有應對突發事件的能力，有與媒體及時溝通的平臺和措施。當事件發生時，要直面現實，不弄虛作假，不推諉遮掩，通過各種渠道和平臺，把事件的真相告知媒體，并通過他們向大眾傳播，這樣才能防止不良信息的傳播和擴大。

（四）要把社會公益活動視為企業經營活動的重要環節

“回報社會，做有責任心的企業公民”是中國電信的企業行為準則之一，這與眾多跨國公司、知名公司的社會公益觀是一致的。多年來，電信企業在參與地方政府活動，熱心支持地方社會公益事業方面做出了貢獻，取得了良好的成效，樹立了較好的企業形象。在構建和諧企業的過程中，我們除了應一如既往地參與擁軍優屬、無償獻血、捐資助學、扶貧幫困等有直接意義的公益行為外，還應視社會公益活動為經營活動的重要環節，把它作為一種信譽投資，作為與企業經濟目標相兼容的重要企業活動。這方面，中國三星集團支援中國農村的建設的“一心一村”活動給我們很大的啟發。中國三星企業通過與當地的農村結緣，幫助改善農村環境、傳授新技術、農產品直接購買、醫療援助、促進文化水平提高等方式，親身參與了中國農村建設。這里有三星在韓國“一社一村”支援農村的傳統,也有韓國城鄉發展的歷史經驗,但更有中國三星集團對中國社會的深刻了解和對企業社會責任的遠見卓識。電信企業作為本土的國有企業，更應該在社會主義新農村建設、平安社會以及和諧社會等建設中開展社會公益活動，做一些力所能及的事。如抓住新農村建設，積極推進“三農”信息化；大力推廣應用“全球眼”業務，打擊社會犯罪，為構建平安和諧社會做出貢獻等等，通過奉獻，達到企業與社會協調發展的目標，從而樹立企業良好的社會形象，促進企業的持續健康穩定發展。

總之，只有構建和諧企業，才能實現科學發展。它既是全面、協調、可持續發展的重要內容，又是其發展的必然結果。可以說，和諧是企業成熟的標志，打造企業良性的生態環境，是構建和諧電信企業的必由之路。面對更加復雜多變、更加激烈無序的市場競爭，電信企業只有善于創造企業發展的良性生態環境，才能進一步提升自身的競爭能力，才能引領信息化潮流，才能成為國民經濟和社會信息化的先鋒，才能構建真正意義上的和諧企業。