政府危機公關研究論文

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摘要：“5.12震災”又引發了大眾對政府危機公關的關注。面對此次重大的公共危機，我國政府成功運用危機公關原則，充分發揮危機公關主體的主動性，提高了在公眾中的知名度和美譽度，塑造了良好的政府形象。但政府的危機公關仍然存在一些明顯的問題，必須給予重視和解決。首先對政府的危機與危機公關進行了界定，對“5.12震災”中我國政府的危機公關進行了具體分析，總結經驗，吸取教訓，為政府危機公關的進一步發展提出建議。

關鍵詞：公共危機；5.12震災；政府；危機公關；政府形象

1政府的危機與危機公關

1.1危機與公共危機

從公共關系學的角度講，危機是指組織發生的損害其形象和利益，并給其帶來損失及嚴重后果的事件。公共危機是相對于企業等私有部門的危機來界定的，即指一個事件突然發生，它的出現和爆發嚴重影響社會的正常運作，對生命、財產、環境等造成威脅、損害。政府面臨的危機很多，公共危機是出現次數最多、頻率最高、比例最大的危機類型，因此，本篇就將政府的危機界定為公共危機?！?.12震災”可以說是新中國成立以來最嚴重的一次自然災害，是我國政府面臨的一場重大的公共危機。

1.2危機公關與政府的危機公關

“危機公關”從廣義上講，是指管理工作中形成的一整套危機應對機制，包括危機發生前的預測、分析和危機發生后的應對處理及善后兩部分；從狹義上講，就是運用公共關系的手段來處理突發性危機事件。公共關系以樹立形象為目的，其主體是組織，客體是公眾，手段是傳播。危機公關正是一種特殊類型的公共關系，是一個與危機事件的相關公眾進行溝通協調，以求得諒解支持，化解危機，重塑形象的過程。

對于政府來說，危機公關就是指政府在危機背景下開展的公共關系活動，是政府面對危機事件時為了維護公眾利益，減少危機影響，通過溝通協調、信息傳播等方法樹立形象的活動。其活動主體就是政府，廣大人民群眾就是其公關的對象。

此次地震發生后，作為公關主體的政府，通過迅速反應，領導親臨，新聞等一系列措施，承擔起指揮救援活動，建立起與公眾互助溝通的新聞傳播通道，凝聚全國公眾無邊大愛，將地震帶來的破壞降到了最低點。提高了政府公信力，塑造了政府的良好形象。

2“5.12震災”中政府危機公關的成功經驗

2.1危機公關原則的成功運用

面對“5.12震災”，我國政府的危機公關之所以成功發揮作用，正是因為很多危機公關的原則和有效程序得以具體的體現和運用。

(1)第一時間有效行動。

5月12日14時28分地震發生后的一個小時之后，總理便乘專機，帶領國務院各部委領導飛往災區指導抗震救災工作；當晚，總書記主持了中央政治局常委會，決定成立抗震救災總指揮部，親自擔任總指揮，回良玉任副總指揮，并作出盡快搶救傷員，保證災區人民生命安全的重要指示；在抗震救災總指揮部的指導和部署下一場空前的抗震救災行動頃刻展開。

危機公關的目的在于盡最大可能控制危機事態的惡化和蔓延，將損失降至最低限度，在最短時間內重塑或爭取組織良好的形象和聲譽。

(2)及時成立危機處理組織。

由組織負責人、各方專家等成員組成的危機事故處理組織機構，是處理危機事件的最高權力機構和協調機構，處于信息管理中樞的位置，擔當重要的溝通角色，發揮領導和協調作用，是有效處理危機，開展危機公關的組織保證。地震當晚，抗震救災總指揮部的成立保證了之后危機公關及其他工作的有序開展。此外，在中國的社會環境之下，作為抗震救災總指揮，總理親臨災區不僅太大提高了應變效率，通過對地方官員的督促，現場拍板解決問題等方式，爭取了救災的黃金時間，更成為全國民心穩定的巨大精神力量。借此，責任政府、親民政府的形象在廣大公眾心中逐漸清晰。(3)真實信息的及時公開和有效傳播。

社會與言論的開放是一個國家與政府自信的表現。此次地震危機中，我國政府以實際行動塑造了透明政府、陽光政府的良好形象。

震后不到10分鐘，國家有關部門便通過新華社向社會消息，公布各地震感信息。隨后，國務院新聞辦公室、中央電視臺、國家地震局以及四川地方政府和各專業部門都紛紛通過新聞會等多種形式，隨時向廣大公眾通報災情，預報余震，糾正謠言，還不斷公布政府為救援所采取的行動、政策。對于國內外媒體對震災資金的使用、空氣水源質量、放射源等敏感問題一一作出真誠解釋。

此外，“用事實說話”一直是公共關系對信息傳播的本質要求，危機公關中仍不例外。此次地震危機中，我國政府從“非典”、松花江水污染事件、雪災事件中吸取了教訓，認清了“善意的謊言”帶來的無情后果，采取了“立刻說，說真話”的策略，并注意保持信息的穩定、強度和頻率，盡可能覆蓋公眾的信息需求，有效避免了信息真空地帶和灰色地帶的產生，遏制了流言帶來的二次危機，牢牢地掌握了話語權，成功引導著輿論方向，撫平公眾對風險不確定性的恐慌。同時，信息公開也表明了政府對于公眾的信任，相信老百姓的承受能力，相信百姓能與政府共同應對天災，與公眾之間建立了一種相互信任的關系。此外，信息的開誠布公還博得了世界各地人民的理解和同情，也讓國際社會及時了解了災區的物資缺乏情況，獲得了國際社會大量人財物力的有效援助，避免了盲目支援帶來的不必要的麻煩。

(4)以人為本的人道主義原則。

多數情況下，危機會造成生命財產的損失，因此，危機公關要堅持人道主義原則。此次抗震救災行動中，中央政府一再強調人的生命高于一切，始終將搶救人民群眾的生命作為首要任務；暫時摒棄歷史及政治摩擦，接受日本等四國專員參與地震救援；歷史上第一次根據法律以國家最高行政機關政令的方式，設立全國哀悼日，給予死者最高禮儀……這一切都樹立了人本政府的良好形象。

黨的十七大上重申了“以人為本”的執政理念，政府旨在打造一個切實保障人權的人本政府的形象，工作出發點也轉移到尊重人的生命、尊重公民的福利上來，因此，對于政府來說，在應對公共危機的過程中所奉行的最高的原則就是生命至上、人民至上。

3“5.12震災”帶給政府危機公關的啟示

從上面的分析不難看出，我國政府對此次“5.12震災”的處理過程中處處滲透著公共關系的意識，在公眾心目中樹立了良好的政府形象：一個切實保障人權的人本政府形象；一個公開透明的陽光政府形象；一個服務型的親民政府形象。為災后重建工作，即危機的善后處理工作奠定了良好的基礎，也為政府今后各項工作的展開創造了堅實的群眾基礎和公眾環境。但這并不意味著我國政府的危機公關能力已經達到完美，這次震災中依舊反映出了一些亟待解決的問題。

公眾的危機意識薄弱，由于逃生知識的缺乏而喪生致殘的事件比比皆是；相關的配套設施欠缺，政府的營救設施和人員配置在危機面前顯得些許匱乏和無力。這都反映出政府對危機預防是危機公關的重要組成部分這一觀念還沒有充分認識。政府今后應在危機預防階段下功夫，將全民危機意識的培養作為長期工作來執行，讓公眾在日常的生活、工作、學習中掌握必要的知識和處理能力。為改善防御危機的設施設備提供專項資金，積極利用科學技術的創新成果，為公共危機的處理提供支持。這些工作也是政府面對此次震災，危機公關善后工作的重要組成部分。