物業服務文化建設工作思考

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一、油田礦區物業服務文化現狀及內涵

長慶油田礦區事業部慶城綜合服務處地處甘肅省慶城縣，這里系革命老區，歷史文化底蘊雄厚，中華農耕文化誕生此地；以南梁紀念館為代表的紅色文化，支撐著地方傳統文化建設；富有油田文化特色品味的解放軍精神、大慶精神。鐵人精神匯聚成——“攻堅啃硬，拼搏進取”的長慶精神，在長慶精神輻射影響下，培育出了“為企業分憂，替子女盡孝”的油田礦區物業服務文化。由此發展豐富了隴東礦區的文化建設，支撐著西部大慶建設。激勵著礦區物業人，用心做好礦區物業服務工作，夯實物業服務管理基礎，凝心聚力，促進西部大慶文化活動縱深發展。

二、油田礦區文化建設實踐活動概述

近年來，該處在油田公司、礦區事業部的帶領下，以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，深入落實科學發展觀，堅持以先進文化為方向，大力開展豐富多彩的礦區物業服務文化建設活動，進一步增強了干部隊伍的凝聚力、向心力。

（一）著眼于凝心聚力，精神文化理念初步確立。該處在礦區物業服務文化建設中，以礦區物業服務工作的實踐為中心，在實踐中學習，不斷總結提煉經驗，升華精神意識，以確定本單位獨特的精神文化理念。將“為企業分憂，替子女盡孝”作為油田礦區文化建設的核心內容，建立了包括工作、學習、服務等15項文化理念體系。確立了“鐵的紀律、愛的管理、五星的服務”理念，每年都提出制訂工作目標，以確保各項工作的落實。始終堅持先進理念的導向作用，以各種主題教育活動的方式，使干部職工在文化建設方面自覺行動，增強其責任感和歸屬感。

（二）開展各種形式的主題教育活動，使文化理念由“文字口號”變為自覺行動，提高了干部職工的責任感和歸屬感。創新推行“一站一區一樓戶”、“一長六員”、“夫妻小區”文化體系，開發了樓長—服務管家評價系統，促進了礦業服務隊伍管理科學化規范化。將各項規章制度編印成《慶城綜合服務處規范化管理大綱》，規范了區域管家服務行為。

（三）著眼于激發活力，干部職工行為文化日趨規范。注重用先進文化引導人、規范人、激勵人，形成了風正、氣順、勁足的良好氛圍。通過目標管理考核、“六好”創建、爭創“青年文明號”、評選優秀樓長區域管家、崗位明星、先進黨員、十佳職工等活動，樹立了一批先進集體和個人。堅持以人為本，以提升能力為重點，專門制定了學歷教育、專業技能教育獎勵辦法，舉辦多種形式的崗位練兵、技能比武、窗口服務等主題活動，促進了干部職工自身素質的提高。

（四）著眼于充實培育，服務品牌文化得到社會認可。將服務品牌文化作為礦區物業服務文化的精品和亮點，精心打造，積極培育。自2010年開始，推出了“一站式服務、一對一、自愿者服務、幫扶應急機制”服務品牌。以此為帶動進一步豐富了品牌內涵。該處被評為“全國五一勞動獎、全國安全社區”等榮譽稱號，這些品牌所蘊含的隴東礦區物業服務文化理念贏得了社會各界和居民群眾的廣泛關注和好評。

（五）著眼于和諧共贏，礦區物業服務文化氛圍更加濃厚。該處積極構建礦區物業服務文化陣地，完善文化建設載體，營造文化活動氛圍。一是滿足精神文化需求。各單位根據各自實際，因地制宜建立了閱覽室、員工活動中心、文化活動廣場等文體活動場所，開設文化墻、文化走廊，創辦內部文化讀物。其中，《溫馨生活》刊物辦出了特色和水平，為干部職工及居民群眾提高文化修養提供了學習交流平臺。組建了俏夕陽老年藝術團、職工文藝小分隊、少兒藝術團等群眾文化社團，還成立了乒乓球、羽毛球、攝影、書畫、文藝、棋牌等17個業余活動小組。組織了系統運動會、“慶七一頌歌獻給黨”合唱比賽、礦區杯籃球、羽毛球、乒乓球比賽等一批較有影響的文化活動?；钴S了氣氛，凝聚了人氣，促進了和諧，文化氛圍更加濃厚。三是積極向社會奉獻愛心。參與扶危濟困、愛心捐贈扶貧行動、對口幫扶、“愛心助殘”等活動，既向社會奉獻了礦區物業人的一片愛心，又達到了陶冶情操、凈化心靈的目的。積極開展礦區物業文化理論研討活動，該處主動承擔了《隴東礦區物業文化支撐西部大慶建設》創新成果課題，該成果被油田公司礦區事業部評為2013年管理創新成果二等獎。為美麗礦區和諧家園文化建設的全面開展打下了扎實的理論基礎。

三、礦區物業服務文化建設中存在的不足

近年來，通過礦區物業服務文化建設，賦予了思想政治工作新的生機和活力，有力地促進了物業服務工作的可持續發展。但是還存在很多不足和薄弱環節，主要表現在：一是對礦區物業服務文化建設的認識不到位。個別單位領導主觀上對礦區物業服務文化建設工作認識不高、重視不夠，存在文化建設“無用論”的思想，認為文化建設是形式主義、“花架子”，把礦區物業服務文化與物業服務工作割裂開來，礦區物業服務文化建設遲遲打不開局面。二是對礦區物業服務文化的落實不到位。有的單位存在礦區物業服務工作一手硬、文化建設一手軟的傾向，文化建設只停留在文件、材料中，沒有落實到行動上，文化建設缺乏針對性和實效性，有的甚至存在短期化、功利化的趨向，工作不深入、不扎實。三是對礦區物業服務文化的參與交流不到位。礦區物業服務文化建設的參與性、廣泛性不足，存在個別部門單打獨斗的情況。面上的交流、研討、引導、促進工作做得不夠。全處整體文化建設的活力不足。這些問題，必須高度重視、認真對待，切實加以解決。

四、創新開創和諧礦區物業服務文化建設的措施及對策

（一）處理好四個關系，把握和諧礦區物業服務文化建設規律

礦區物業服務文化建設是一項全新的工作，沒有現成的經驗可以借鑒，必須明確方向，突出重點，講求實效，持續推進。一是“形”與“神”的關系。礦區物業服務文化建設決不是簡單地刷刷墻，掛幾幅字畫，喊幾句口號，做一些硬件上的改造或拆建，這只是和諧礦區物業服務文化的“形”，而沒有觸及到和諧礦區物業服務文化的“神”。要注重建立一種精神上的支撐、理念上的引領，培養干部職工對和諧礦區物業服務工作的認同感，對單位的歸屬感，對工作的責任感，從而激發干部職工的熱情，更好地投入到服務工作中去，將“神”內化于心，固化于制，外化于“形”，做到形神兼備。二是“言”與“行”的關系。古人說：“君子欲訥于言而敏于行，先行其言而后從之?！钡V區物業服務文化建設強調言與行的統一。尤其是各級領導干部，都需要在改造客觀世界的同時，改造自己的主觀世界。要給人以教育必須自己先受教育。凡是動員干部職工做的必須先從自己做起，做到言必行、行必果，只有這樣，才能同干部職工心連心，才能團結帶領干部職工搞好礦區物業服務文化建設。三是“虛”與“實”的關系。礦區物業服務文化建設的內核是精神、觀念等無形的東西，但礦區物業服務文化面向的對象卻是有血有肉廣大干部職工及居民群眾。因此，必須將無形的理念根植和融入到有形的礦區物業服務工作實踐中，化無形為有形，虛功實做。既要潛移默化、“潤物細無聲”，又要以適當的方式和活動，創新文化建設的載體，達到以文化促管理的目的。四是“量”與“質”的關系。礦區物業服務文化建設是一項長期工程。不能指望一朝一夕就能完成。沒有一定投入，沒有一定時間，沒有“量”的積累，很難實現“質”的突破。既要講求“量”的投入，又要量力而行，不搞“花架子”。既要注意“質”的統一，又要鼓勵文化創新，允許各單位特色文化脫穎而出，不斷提高隴東礦區物業服務文化品位。

（二）深化四個內涵，構建四位一體礦區物業服務文化體系

礦區物業服務文化建設是一項系統工程。精神文化是礦區物業服務文化的核心，制度文化是礦區物業服務文化的保障，行為文化是礦區物業服務文化的表現，物質文化是礦區物業服務文化的載體，四個方面既相互聯系，又各有特點，要準確把握、整體推進。一要深化精神文化建設。精神文化處在礦區物業服務文化的核心層，是礦區物業服務文化的精髓和靈魂。要建立符合礦區物業服務實際，并為全體干部職工接納的核心價值體系。在全處形成統一的文化理念、共同的目標理想、強大的精神支柱，建設礦區物業服務共有的精神家園。“像對待父母一樣服務居民群眾?！钡姆展ぷ髯谥?、“愛崗敬業、誠信服務、優質服務、廉潔奉公”的職業道德、“彼此信任、團結協作、和諧默契、爭先創優”的團隊精神，是核心價值體系的重要內容。要將核心價值體系融入到物業服務工作的各個方面，使核心價值體系成為干部職工的主導思想意識。二要深化制度文化建設。制度文化是精神文化在制度層面的滲透和固化。堅持精神文化的主導作用，將核心價值體系滲透到規章制度制訂的方方面面，使之成為礦區物業服務干部自覺遵循的行為規范，并堅持按制度辦事、靠制度管人，營造干事創業的良好氛圍，促進物業服務管理的科學化、精細化。與時俱進、放遠未來，不斷完善服務、管理干部隊伍管理制度。要采取有效措施，狠抓制度的落實，經常督促檢查各項法規制度的落實情況，嚴厲查處違反法規制度的行為，做到令行禁止、違者必糾，努力使法規制度成為干部職工必須遵守的行為準則。三要深化行為文化建設。行為是精神的外化和表現。礦區物業服務文化在很大程度上是通過干部職工的行為來體現的。行為文化建設的目的就是讓價值理念變為干部職工的具體行為，達到精神與行為的統一。這就需要干部職工將先進文化理念融入到礦區物業服務各項工作中，使廣大居民群眾和社會公眾感受到優秀礦區物業服務文化帶來的新變化。要引導干部職工加強自身修養，保持健康向上、情趣高雅的生活作風，尤其是各級領導干部，要加強管理者人格魅力、領導藝術等非職務影響力修養；要關心愛護干部，團結同事，營造和諧融洽的工作氛圍。四要深化物質文化建設。物質文化，又稱物態文化，是反映礦區物業服務實踐活動的物質形式，但蘊含和折射出豐富的服務思想、管理理念、審美意識和價值觀念。要堅持量力而行、注重實效的原則，有效利用空間布局、色彩、生活設施以及實物、圖片展覽、宣傳欄、廣告、標語口號等，因地制宜地建立樓道、走廊、大廳、墻報文化。在營造的表現形式上，必須做到簡潔、大方、美觀、實用，突出核心文化理念內涵。要注意滿足廣大干部職工，尤其是居民群眾的文化需求，配備必要的文體活動場所。要建立礦區物業服務文化識別系統，在視覺和感官上對公眾產生深刻印象。大力宣傳礦區物業服務文化理念，體現礦區物業服務文化鮮明的時代特征和強烈的時代氣息。

（三）突出四個重點，大力開展礦區物業服務文化創建活動

礦區物業服務文化重在建設，貴在行動。要通過豐富的載體，不斷提高礦區物業服務文化建設的效果。當前要突出抓好四個重點。一要加強人文關懷。首先，要運用文化激勵手段。在完善物質激勵的同時，多運用一些文化手段，多融合一些價值、感情、環境、事業等人文手段進行激勵，用事業留人、用感情留人、用環境留人，充分調動干部職工的積極性、主動性和創造性。要通過教育培訓、實施素質提升等手段，滿足廣大干部渴望知識、渴望成才的價值需求；要通過創新獎勵、授予榮譽稱號等手段，激發廣大干部職工的潛能，提高工作質量和績效。其次，要充分運用民主的方法和手段。發揮和諧地稅文化的溝通引導作用，在系統內部確立平等互助的理念，尤其在涉及干部職工切身利益的問題決策上，滿足知情權、參與權、決策權和監督權，獲得廣泛認同，引導干部職工樹立主人翁意識和對礦區物業服務的歸屬感。定期組織開展“礦區物業服務大家談”活動，征求意見建議，不斷改進工作，摸清干部職工的思想狀況，深入了解干部職工最關心、最直接、最現實的實際問題，。第三，要講親情，講真情。堅持以人為本，把關心人、幫助人、理解人、尊重人、發展人作為人文關懷的精髓落實到政策制定和日常工作中，不斷彰顯礦區物業服務文化的本質。尤其是對干部職工及居民群眾反映的熱點難點問題，要以寬厚包容的胸懷給予理解，變被動關心為主動關心，在政治上多引導，在思想上多勸導，在心理上多疏導，在生活上多指導，幫助干部職工解難事、辦實事、做好事，讓共享礦區物業服務文化建設成果的“惠風”惠及全體干部職工及居民群眾。二要加強學習型組織創建。學習型組織是礦區物業服務文化建設的載體，是礦區物業服務文化建設在廣度和深度上的發展。要以礦區物業服務文化建設為導向，緊緊圍繞處中心工作，以學習為重點，以共同愿景為目標，以終身學習、全員學習、全程學習為內容，突出能力培訓，積極推進學習型服務機關建設；建立學習資源共享機制，發展網上教學系統，組織每個干部每年確定自我超越目標，定期進行通報，促進自我超越；通過構建共同愿景，加強有效溝通和協作，改善心智模式，增強組織凝聚力；開展各種形式的崗位技能比武、練絕活等活動，著力提高廣大干部的素質和能力。三要豐富群眾性文化活動。礦區物業服務文化建設要貼近實際、貼近生活、貼近群眾，創作出更多反映礦區物業服務工作實踐和干部職工喜聞樂見的優秀精神文化產品，給干部職工帶來更多思想上的啟迪、身心上的愉悅、審美上的享受。充分利用處網頁等現代化手段，搭建“網上礦區物業服務文化欄目”，條件成熟時，將逐步組建成立物業服務籃球隊、足球隊、羽毛球、乒乓球、合唱團、離退休文化群體組織等文體活動組織。各文體活動組織要切實發揮作用，經常組織高品位、健康向上的群眾性文體活動。四要加強服務品牌建設。礦區物業服務文化不僅是礦區物業內部和諧的文化，而且是外部居民群眾及社會關系和諧的服務文化。服務品牌是維系服務關系的橋梁和紐帶。要根據新的形勢和發展需要，進一步深化、創新礦區物業服務文化品牌建設，打造一批具有社會影響力和知名度的服務品牌，使礦區干部職工尤其是居民群眾分享礦區物業服務文化建設成果。

（四）建立四個機制，努力推動礦區物業服務文化建設不斷發展

加強礦區物業服務文化建設，是一項長期的戰略任務，要達到預期效果，關鍵在領導，關鍵在機制，關鍵在落實。一要建立工作運行機制。要高度重視礦區物業服務文化建設工作，納入重要議事日程，精心組織，落實責任。建立相應的管理機構，保障文化建設的延續性，將成立礦區物業服務文化建設領導小組。要建立科學完備的制度保障體系，在人員、經費、機構、場所等方面給予必要的支持，夯實和諧地稅文化建設的工作基礎。二要建立文化傳播機制。文化的影響不僅取決于內容是否具有獨特魅力，還取決于是否具有傳播手段。要充分運用先進手段宣傳礦區物業服務文化建設工作，借助網絡、廣播、電視、報紙雜志等主流媒體改造傳播模式，增強礦區物業服務文化建設的表現力、吸引力和影響力。在文化建設中還可以適當借助社會力量，聘請專業的策劃公司進行設計，促進礦區物業服務文化建設的健康發展和順利進行。三要建立考核評價機制。要堅持注重實效、簡便可行的原則，將各單位礦區物業服務文化建設工作納入全年目標考核。處部將每年組織評選系統優秀礦區物業服務文化創新項目，年終對礦區物業服務文化建設工作成績突出的單位進行通報表彰，給予物質和精神獎勵，對工作不力的給予通報批評，營造出科學規范、健康有序、充滿活力的文化建設氛圍。四要建立群眾參與機制。干部職工的物業服務工作實踐是礦區物業服務文化的豐厚土壤和源頭活水。要充分發揮全體干部職工的主體作用，動員全體干部職工及居民群眾廣泛參與礦區物業服務文化建設，讓一切文化創造活動競相迸發，讓一切文化創造的源泉充分涌流。要堅持礦區物業服務文化建設為了礦區物業服務干部職工及居民群眾，礦區物業服務文化建設依靠礦區物業服務系統干部職工居民群眾，礦區物業服務文化建設成果由礦區物業服務系統干部職工居民群眾共享，不斷提高干部職工的思想道德素質和業務素質，不斷豐富干部職工的精神世界，滿足干部職工的精神文化需求。

本文作者:王錦鋒工作單位:長慶油田礦區事業部慶城綜合服務處