淺談公共政策對網絡民意的回應

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摘要：當前，公眾的政策參與已從一般性參與的“存在感”向有效性參與的“獲得感”轉移，因此應以獲得感理念為參照，從及時與有效兩個層面豐富公共政策回應網絡民意的意涵。這樣既能激發真實的民意表達，又能保障公共政策的核心價值向度，還能確保公共政策有效實施。而只有做好話語性回應、行動性回應和制度性回應，公眾才能從政策參與中獲得實實在在的物質性與精神性滿足。

關鍵詞：獲得感；公共政策；網絡民意；有效回應習

總書記在報告中提出，要“使人民的獲得感、幸福感、安全感更加充實、更有保障、更可持續”。這里的獲得感，即強調公眾的物質生活與精神生活得到提高和滿足。獲得感具有公平性和包容性兩個特征，[1]這些特性與公共政策所倡導的公正、民主有著某種程度的契合。隨著服務型政府的推進，通過回應增強公眾的獲得感已成為評估政府決策能力的重要指標。以獲得感為指引，公共政策回應網絡民意有著怎樣的內涵、價值？又該如何形成回應機制？

獲得感理念下公共政策回應網絡民意的內涵

當前，公眾的政策參與已從一般性參與的“存在感”向有效性參與的“獲得感”轉移。[2]公共政策對網絡民意的回應也要從關注民意表達方式的存在感向注重民意表達價值的獲得感轉移，做到及時性回應和有效性回應。1.及時性回應。網絡民意是公眾以“怒刷存在感”的方式所進行的利益表達，因此就要以獲得感為指向，做好及時回應。這種及時回應不只是回應的提速，更是要讓網民從回應中感知到其意見訴求被政策所重視，這要求決策者給予網絡民意及時反饋。當網絡民意期盼一些問題進入政策議程時，決策者要向網民說明這些問題是否受到關注，哪些政策正在制定，讓其了解政策進展。時機未到時，也不應隨意擱置網絡民意，而要說明尚不具備政策制定的緣由，以便安撫社會情緒，減緩不良效應。在公共政策的不同階段，及時回應網絡民意也有著不同要求。在征集民意階段，及時回應表現在向公眾說明政策設計草案經過怎樣的前期準備、過程如何、理由何在。當征集民意告一段落，應梳理分析民意并將結果告知公眾，讓其了解社會關注的焦點。在政策選擇階段，還應向公眾說明其對民意的采納內容及吸納程度，以便為公眾答疑解惑。2.有效性回應。及時性回應展示了決策者的主動姿態，體現的是獲得感的淺層價值，有效性回應是讓公眾從政策參與中收獲物質性和精神性滿足，真正導向獲得感的深層價值。政策解釋，即當公眾對公共政策的制定、操作、實施等環節有所不滿或質疑時，決策者應向社會說明政策的理念，解答公眾疑問，詳細說明網絡民意對政策的理解是否存有偏差，這種偏差究竟是政策本身的問題，還是公眾的理解有誤，尤其要解釋為何某些民意或某類群體未被納入政策考量。這既是公共政策公共性和公開性的本質要求，也是公眾知情權和參與權的體現。民意吸納，即在回應時不只是解讀政策，還要與網絡民意進行互動，吸納合理意見，不斷完善公共政策。其中，既要接受網絡民意對公共政策可能存在的方案不公、公平性缺失等批評，及時作出補充修改，又要采納網絡民意對操作、評估公共政策的合理建議，不斷優化政策的實施效果。

獲得感理念下公共政策回應網絡民意的價值

獲得感突出了回應人民期待的實現路徑。[3]以這一理念為指引，公共政策回應網絡民意有著重要的價值。1.激發真實的民意表達。在新媒體賦權下，公眾可以將真實的意見直接訴諸決策者，因此能在一定程度上確保公共政策更加符合社會需求。唯有對網絡民意進行回應，真實而理性的聲音才會不斷涌現，公眾的獲得感才能有真正保障。網絡民意不是個體意見的簡單匯集，而是整個社會心理的直接反映，它傳遞著公眾的訴求，渴望得到公共政策的關注和回應。如果不聞不問，公共政策與網絡民意之間就無法形成對話，造成政策與公眾的疏離，決策者也將陷入自說自話的“尬聊”境地。在獲得感的導向下，積極回應網絡民意，能夠減少對話阻隔，使公眾感受到其意見有人傾聽，其情感為決策者所關注，其訴求能影響政策本身，這樣公眾的獲得感就會比較強烈，真實的民意表達才能源源不斷。2.保障公共政策的核心價值向度。首先，回應網絡民意能維護公共政策的公共性。在公共政策的動議、執行和評估等環節中，政策本身的疏漏可能損害其公共性。網絡民意能就其短板提出見解，對其回應就能將群體智慧吸納到政策設計中，填補漏洞，進而有效維護其公共性；其次，回應網絡民意能保證公共政策的合法性。公共政策的合法性離不開民意的認同。網絡民意能跨越信息傳播的藩籬，直接將真實聲音反饋至決策者，因此其價值并不遜于真實民意。對其進行回應，能提高公眾對政策的支持認可，確保公共政策的合法性；再次，回應網絡民意能保障公共政策的權威性。公共政策的權威源于其公平和科學?；貞W絡民意，既能及時修訂偏離目標的政策，又能以“眾籌”智慧的方式優化政策，最終在公平與科學中保障其權威性；最后，回應網絡民意能保證公共政策的民主性。網絡為各群體提供了利益表達的渠道和參政議政的空間，對網絡民意進行回應，就能將多元的聲音融入公共政策，有效觀照各群體的利益，真正體現“獲得感”的包容性要求。3.確保公共政策的有效實施。作為政策的編碼者與譯碼者，決策者和網民有著不同的立場，出于利益考量，他們對政策的理解運用也會有不同側重。從公眾的獲得感出發，積極回應網絡民意，能減少政策執行的阻力，確保其有效實施。網絡民意可以就公共政策的各項議題、實施方案等提出見解，也能就政策的評估標準、預期效果等給出建議，依據這些反饋，決策者就能對公共政策作出及時調整和修訂，在完善和優化政策的同時，減少彼此的理解分歧，增進社會共識。這樣，公眾的獲得感才能有所提升，公共政策也才能獲取更多支持和信任，最終確保其得以科學、順利、有效地實施。罔顧網絡民意，只會加大政策被歪曲和誤解的可能，強制實施還可能遭遇輿論的強烈抵制，導致公共政策失效。

獲得感理念下公共政策回應網絡民意的機制

1.尊重公眾表達，做好話語性回應。一方面，尊重公眾的表達權利，平等對待網絡民意。全媒體時代，公眾已經成為新傳播鏈條中的重要主體，他們可以自主表達需求，衡量各群體的獲得程度，繼而通過自我議程設置消解政府和大眾媒體的話語權。[4]冷漠應對網絡民意，不僅可能引發網絡集體行動，而且可能導致政府信任危機。因此，需要尊重公眾的表達權利，積極回應其意見訴求。另一方面，尊重公眾的表達自由，耐心傾聽網絡民意。當前，網絡民意的生成與爆發越來越快，一味封堵不僅無法消除輿情，反而容易激化矛盾。在回應網絡民意時，應正視公眾的表達自由，克服對“不受歡迎的話”的偏見，耐心傾聽他們的訴求。有了表達的自由，才有真實民意的各抒己見，民間智慧才能競相呈現。2.回應社會關切，做好行動性回應。一方面，從行動上主動回應，做好雙向溝通。全媒體時代，決策者的信息主導權遭到網民挑戰，因被動應對網絡民意而導致權威受損的情況屢屢發生。因此，公共政策回應網絡民意時，必須主動信息，及時進行回應。決策者可通過新聞會、官方網站、媒體等渠道詳細闡釋公共政策的初衷、理念與目的，積極回應公眾關切。當政策遭遇不解或反對時，也應通過官員訪談、專家解釋等制度化、非制度化的渠道及時澄清原委，防止非理性情緒的蔓延。另一方面，從行動上有效回應，吸納合理訴求。網絡民意暗含著公眾的自我訴求、集體期待和群體智慧?；貞W絡民意，就是要對這些寓意進行有效回應，以增加公眾的獲得感。3.推進法制建設，建立制度性回應機制。一方面，將回應流程規范化，提高回應質量。政府在回應中往往存在責任主體不明確、缺乏規范等問題，因而必須將政策的回應主體明確為統一、權威而穩定的部門，回應的負責人也應具備專業知識和優秀素質，能與公眾坦誠交流、積極對話。此外，還應與媒體、科研院所等建立合作關系，以增強回應的科學性和權威性，提高回應質量，確保公眾能從回應中有所收獲。另一方面，將回應行動制度化，建立長效機制。制度性回應的目的是從根源上減少損失，最大化解決問題，因此就要系統性地推進制度建設，建立事前咨詢、事中調整、事后完善的責任制度。在建構公共問題、動議公共政策的前后，要常設民意表達的平臺，疏通參與渠道，健全信息公開和社會聽證制度，將網絡民意表達的互動和反饋制度化；在評估公共政策前后，還要建立投訴舉報平臺，總結經驗教訓，啟動問責追究制，以形成回應網絡民意的良性循環制度，保障公眾的獲得感穩定而持久。

參考文獻：

[1]曹現強，李爍.獲得感的時代內涵與國外經驗借鑒[J].人民論壇•學術前沿，2017（2).

[2]張宇.從“存在感”到“獲得感”：尋找政策意見聚合的理性邏輯[J].行政論壇，2019（2).[3]《學術前沿》編者：《獲得感的理論意蘊》[J].人民論壇•學術前沿，2017（2).

[4]楊嶸均.論網絡空間草根民主與權力監督和政策制定的互逆作用及其治理[J].政治學研究，2015（3).

作者:董紅兵 何志武 單位:華中科技大學新聞與信息傳播學院