論供電力優質服務建設

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優質服務工作，是供電企業參與市場競爭實現生存和發展的一塊法寶，也是實現政府和群眾雙滿意的一塊基石，只有牢牢把握住優質服務的命脈，才能使供電企業在市場競爭的浪潮中永遠立于不敗之地。特別是隨著我國加入WTO，社會對安全、優質、可靠、高效供電的要求日趨強烈。做為供電企業，必須建立與WTO相吻合的服務理念和科學有效的服務機制，以優質的服務來征得社會的認可。

一、搞好優質服務，實現機制創新是前提

創新是民族進步的靈魂，是企業發展不竭的動力，在市場經濟條件下，供電企業要想更好地生存和發展，就要不斷提高對優質服務工作的認識。在認真實踐同志“三個代表”精神的基礎上，牢固樹立“優質、真誠、方便、規范”的服務理念，以政府和廣大人民群眾雙滿意為目標，不斷推出管理創新、機制創新、服務創新、實現電力企業和客戶在市場經濟中的“雙贏”。

1、創新服務機制，為客戶服務更主動。良好的服務機制是優質服務的前提，供電企業一定要建立起“以客戶為中心”的服務機制，大力推行“首問負責制”，做到“兩個轉”和“三個一”。“兩個轉”即，客戶經營圍繞客戶轉，供用電服務內轉外不轉；“三個一”即“一口對外”、“一站服務”(對同一用戶提供集成服務、組合服務)、“一次做好”。在不斷探索優質服務中我公司對營銷部門進行了重組，組建了客戶服務中心，設立了客戶經理，建立了客戶經理責任制的全新機制，客戶經理在優質服務工作中，積極扮演“雙重”角色，對客戶而言是供電企業的代言人，宣傳電力政策，提供優質服務，幫助客戶辦理各種手續；對供電企業而言是客戶的代言人，闡述客戶需求，分析和調研電力市場，提出服務建議和改進辦法。努力做到想用戶所想、急用戶所急，在供電企業與客戶之間架起連心橋。推出客戶經理制以來，有效地減少了中間環節，縮短了辦事時間，提高了工作效率和客戶滿意率，經濟效益也有了明顯增長。實踐證明：客戶經理制這一種嶄新的管理模式，在對市場營銷和企業內部管理起到了極大的推動作用。

2、創新管理機制，不斷調動職工為客戶服務的積極性。首先，要使職工進一步轉變觀念和工作作風，樹立起客戶至上的服務理念，增強履行服務承諾的自覺性，做到思想上和行動上的統一，必須要有完備的制度和鐵的紀律來約束工作人員的行為，從規范化服務入手，不斷總結經驗、修改、補充、完善各項規章制度，制定《供電文明服務規范》、《優質服務監督投訴、舉報辦法》等制度，實行半軍事化管理和規范化管理。

其次，要充分調動廣大職工的積極性，必須建立健全運轉有序的責任機制和獎罰分明的激勵機制，實行崗位績效考核辦法，將職工的工作業績、優質服務、客戶滿意度等多項指標進行綜合測評，與職工的收入緊密掛鉤，尾數待崗，形成按業績和貢獻分配的“正向激勵”機制，以及“上崗靠競爭、收入憑貢獻、崗位動態管理”的核心機制。另外，要建立起有利于發現人才，重用人才的用人機制，使人才的使用步入了良性循環的軌道。

3、創新服務流程，優化營銷業務流程。要建立起暢通、高效、快速、科學并被廣大客戶接受與歡迎的管理與服務體系。必須對工作環節、崗位、職能進行合并和重新劃分，優化營銷業務流程。大同供電分公司在“科技是第一生產力”的思想指導下，利用配網地理信息系統，開發了故障報修TCM系統，實現了衛星定位，在市區范圍內配置了專用維修車，帶電作業車、移動發電車等專用車輛。報修調度人員可以從計算機或電子地圖上一目了然地看到搶修車輛當前所在的位置，并通過車載電話進行指揮，調度搶修人員以最短的行程，最快的速度趕往故障點。今年以來公司故障處理平均到位時間為19分鐘，比承諾縮短了26分鐘，搶修時間的有效縮短，一方面增加了售電量，給公司帶來了良好的經濟效益；另一方面也為客戶減少了損失，使客戶滿意率大大提高。

二、搞好優質服務，加強組織領導是關鍵

任何一項工作，只有領導重視，組織得力，才能順利開展。首先，要建立黨政一把手總負責，黨政工團齊抓共管，全員參與的優質服務體系；設立常態運行機制，建立健全優質服務和行風建設責任制，把優質服務納入公司兩個文明建設和年度工作的重要內容之一，與其它工作同規劃、同檢查、同考核、同獎懲；建立宣傳引導和典型示范相結合的教育機制，大力培育和宣傳優質服務和典型集體、典型個人、典型事跡，充分發揮先進典型的模范帶頭作用，營造以點帶面、以典型帶一般、全面發展的優質服務氛圍；設立優質服務督辦辦公室，向社會鄭重公布供電優質服務承諾，主動接受社會監督，形成了組織、運作和監督檢查一條龍。

其次要使優質服務工作持之以恒地開展下去，全面展示供電企業的良好形象，就必須不斷深化優質服務內涵，讓政府和用戶雙滿意。近年來，大同供電分公司以“民心工程”和“心連心、家家亮工程”為龍頭，向廣大營銷人員提出，“一年365日天天都是優質服務日”和“服務1分鐘，滿意60秒”的目標，以一流企業的標準來要求衡量自己，力爭優質服務辦成一項“永不落幕”的活動。為此，公司設立了客戶關系委員會，建立健全了全方位的用戶信息反饋體系和制度；開展了以“社會看供電”為主題的優質服務調查活動，共發放“供電優質服務卡”上萬份，民心卡6000多份，在大同日報、大同晚報上共進行有獎調查問卷3期；開展了走百村、訪千家、進萬戶活動，多次組織人員深入鄉村走訪，為農民解決用電難題和實際困難；開通了95598全國統一特服電話和國際互聯網站，通過電話和互聯網進行優質服務網上調查，讓全社會為供電企業的服務打分。

第三要注重總結和吸取基層好的經驗和做法，并加以推廣，使優質服務工作更加順民心、合民意，真正做到全員、全過程、全方位。大同供電分公司從基層提煉出了優質服務“一點論”和“三服務”，即“對客戶服務真誠一點、態度好一點、講話輕一點、理由少一點、行動快一點、笑容露一點”，和“預想、主動、超前三服務”，提升了服務品位和質量。

三、搞好優質服務，履行服務宗旨是根本

電力事業與地方經濟的發展和廣大客戶的利益是相輔相成的。在實際工作中必須本著互相理解、相互支持、互利互惠的原則，與政府部門共同商討電力建設的有關問題，爭得了政府對供電部門各項工作的認同。大同供電分公司在堅定不移地貫徹執行“人民電業為人民”和“大同電業為大同”的服務宗旨的基礎上，以“一切為了發展，重振大同雄風”為出發點，按照大同市總體發展戰略規劃，改革全市的投資環境，配合市政建設工程，自籌資金完成了兩路拓寬和今年全市“四大五小”改造工程中的電氣整改任務，進一步美化了大同，方便了市民。同時，還配合政府圓滿地完成了中央首長來同視察，各類國際、國內經貿交流會等80多項大型活動、重點場所、重要線路的保電任務以及全市“光亮”工程的建設任務。此外，設立了“辦電綠色通道”，對重要客戶，重點工程特事特辦、急事急辦，難度大領導親自辦。對聚氯乙稀、阿拉賓杜制藥等幾個大型中外增容項目，公司立即組織有關人員進行現場勘查、設計，確定供電方案，提供臨時電源，使這些項目按時開工建設，受到了政府和客戶的廣泛稱贊，“辦電綠色通道”初顯成效，被授予“市長公開電話先進單位”。

四、搞好優質服務，強化監督是保證

失去了監督，再好的機制也將形同虛設。供電企業必須把服務置于廣泛的社會監督之下，本著“公平、公正、公開”的原則，主動接受政府和群眾的監督，以此來不斷提高供電質量，提高服務水平。大同供電分公司建立起了對內、對外兩個監督網絡。對內，建立了多級、多種形式的督查網絡。一是公司領導按責任區分片深入基層全面調研、督查督辦，一旦發現問題以督辦卡等形式即刻下發各單位，責令專人負責，限期完成，并由專門的部門對完成情況進行督察督辦，有力地促進了優質服務工作。二是公司優質服務督查組經常以明察暗訪的形式不定期進行隱蔽式檢查，特別是針對過去農村中存在的“三電”和“三亂”現象以及市民反映的焦點和熱點問題有針對性的檢查，通過檢查，有效地糾正了供電服務中的不規范行為。

對外，建立廣泛的社會監督網絡，從市人大、市政協、經委、糾風辦、消協、新聞單位、客戶單位聘請社會監督員，形成地、縣、鄉三級立體監督體系。對每位社會監督員發放聘書和特制的監督員工作卡，賦予他們監督企業執行國家有關法律、法規、政策情況和職工服務質量以及履行承諾情況的權力，并收集客戶對供用電工作的要求和意見。公司定期召開座談會，公司領導面對面聽取社會監督員意見，及時解決供電服務中出現的各種問題，在供電企業與用戶之間架起了一座溝通、理解、信任的橋梁。

同時，在優質服務中心必須不斷建立健全用戶信息反饋制度，真切傾聽用戶的心聲，了解客戶的服務需求和我們工作中存在的差距與不足。制定“四訪”制度，對服務質量、服務時限、施工質量定期進行回訪。通過《用戶投訴舉報工作單》、電話回訪等形式，對用戶的投訴、舉報實行閉環管理。截止6月底，接到投訴舉報11例，公司都嚴肅對待，認真填寫了“投訴舉報工作單”，轉到有關單位，全部落實并在限定的時間內答復了客戶，對情節最為嚴重的兩名專職電工予以除名，處理完成后對用戶進行了電話回訪。電力企業對待客戶投訴的嚴肅認真精神和解決問題的真誠態度受到了社會廣泛好評。