論電力提升顧客受讓價值

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顧客受讓價值是顧客總價值與顧客總成本之間的差額。顧客總價值是指顧客購買某種產品或服務所獲得的全部價值，包括產品價值、服務價值、人員價值、形象價值等；顧客總成本是指顧客購買某種產品或服務所耗費的全部成本，包括貨幣成本、時間成本、精力成本、體力成本等。一般說來，顧客受讓價值越大，顧客滿意程度就越高，從而對企業就越忠誠。

電力作為一種關系國計民生的重要商品，受我國電力工業發展水平限制，1997年以前一直處于短缺狀態，電力企業處在壟斷經營的地位，“重發電、輕供電、不管用電”、“皇帝女兒不愁嫁”的思想長期占據著一些電力企業經營者的頭腦，電力企業缺少對市場需求、顧客價值、顧客成本的深入分析，電力營銷工作更多的表現在如何對電力消費者的管理和限制上。

隨著我國社會主義市場經濟體系的建立完善和電力工業的快速發展，當前我國電力市場已從賣方市場轉變為了買方市場，并且電力產品的替代品越來越多，因此，電力企業要在愈益激烈的能源市場競爭中取得優勢，就必須向顧客提供更多的“受讓價值”，以提高顧客的滿意度和忠誠度。一般來說，電力企業提高顧客受讓價值有以下途徑：

一、永葆電能產品質量，提高產品價值

產品價值是由產品功能、特性、品質、式樣等因素所產生的價值，它是顧客需要的中心內容。由于電能是一種無形商品，生產和消費在同一時刻完成，即使電能質量不合格，客戶也無法退換，因此，電能質量是電能產品價值的最主要部分，電能質量好壞關系著千家萬戶的利益，永葆電能產品質量是電力供應商首先應做到的。具體可采取以下措施：

1、加快城鄉配電網建設與改造步伐。電網是電能的載體，也是影響電能質量的最主要因素，供電企業應通過加快城鄉電網建設和改造步伐，完善電力供應基礎設施，建設密布點、大線徑、小半徑等城鄉配電網，解決電網“卡脖子”問題，運用有載調壓、無功補償、無功優化、計算機監控等技術解決電能質量管理問題。

2、完善電能質量監控體系。電力企業應建立起覆蓋城鄉電網每一個角落、定點監測和巡回檢測相結合的監測網絡體系，為電能質量分析評價奠定基礎；向社會定期電能質量狀況，接受客戶對電能質量的咨詢和質疑，讓廣大客戶成為良好電能質量的監督者和受益者。

3、積極宣傳電能產品質量標準，尊重客戶“知情權”。電能產品有一整套嚴格的質量標準，電力企業應在各級營業場所公布電能質量標準和在各種營銷活動中宣傳電能產品質量標準，以讓客戶真切感受到電能產品是一種“質量信得過”、“貨真價實”的能源產品，使所有電力客戶“明明白白消費”。

二、推行顧客滿意戰略，提升服務價值

服務價值是指伴隨產品實體出售企業向顧客提供的各種附加服務所產生的價值?？蛻糍徺I電能產品，期望得到的不僅是優質的電能，而且期望得到周到和貼心的服務，優質服務是提升電能產品服務價值的最重要手段。因此，電力企業應圍繞電能銷售和使用，推行顧客滿意戰略，盡最大可能滿足客戶要求，提升服務價值。具體可采取以下措施：

1、推行“客戶代表制”和“首問負責制”，實行“一站式”服務，開展“只要一個電話，剩下的事由我來辦”的真心服務活動。在塑造窗口形象時要注意規范窗口人員的服務標準和用語，為客戶提供規范、真誠和熱情的服務。

2、多渠道受理客戶工程。如接受柜臺、電話、網上等形式的申請服務，把方便留給客戶；供電方案勘察應歸口一個部門負責，做到業務流程內轉外不轉；嚴格收費標準，杜絕亂收費現象；工程設計和施工環節引入競爭機制，杜絕“三指定”現象；建立客戶工程回訪制度，傾聽客戶意見和建議。

3、針對客戶對電能質量、計量準確度等疑問，供電企業應免費提供電能質量檢測、計量裝置現場校驗服務，對確實存在的電能質量不合格、計量裝置失準等問題，應盡快消除并給予客戶補償。

4、針對特殊顧客開展溫暖服務工程。如對孤寡老人、殘疾人、軍烈屬等特殊客戶開展上門收費、免費檢修家用電氣、代買柴米油鹽等，以塑造電力服務新形象。

三、加強服務人員管理，提高人員價值

人員價值是企業員工經營思想、經營作風、知識水平、業務能力、工作效率等所產生的價值，高質量的服務源自員工發自內心為客戶服務的意識和精湛的服務技能。長期以來，電力企業具有“皇帝女兒不愁嫁”的優越感，形成了“臉難看、事難辦、門難進”的“電衙門”作風，因此，轉變觀念，增強全員服務意識，是電力企業做好營銷工作的基礎，也是提高人員價值的必由之路。具體可采取以下措施：

1、增強全員服務意識。電力企業一是要抓宣傳、教育和培訓工作，以提高全體人員的素質和轉變經營作風；二是要建立各崗位優質服務標準，明確規定服務程序和時間；三是實行崗位競爭，優勝劣汰。

2、提高員工服務技能。電力企業應加強對員工業務知識、市場營銷知識、工作規范化和服務標準化等的培訓，以提高服務技能。

3、提高服務可控性。電力企業應實行服務人員掛牌上崗、電話接待錄音等制度，以便跟蹤考核和接受社會監督。

四、注重電力品牌塑造，增加形象價值

形象價值是指企業及其產品在社會公眾中的總體形象所產生的價值。包括產品、包裝、技術、商標等有形形象所產生的價值，公司及其員工經營行為、職業道德、服務態度等行為形象產生的價值，企業理念、管理哲學、價值觀念等理念形象產生的價值等。電力企業要長久地吸引顧客，就必須注重品牌形象塑造，以增加自身形象價值。具體可采取以下措施：

1、電力品牌視覺形象塑造。電力公司及各營銷窗口的標志、標準字、標準色等應統一設計，以表現公司的服務理念。

2、電力品牌形象宣傳。通過各種媒體和開展社會公益活動、市場推廣活動等，將企業品牌標識、服務標準、服務承諾、服務理念等信息反復呈現在廣大電力客戶面前，培養客戶對電力企業的信賴和忠誠。

3、倡導社會營銷觀念。電力生產和營銷必須遵從國家可持續發展戰略，注意在自身和社會公眾中倡導環保意識和社會公益意識，謀求企業利益和社會利益的結合。

五、推行客戶需求側管理(DSM)，減少顧客貨幣成本

需求側管理產生于20世紀70年代西方發達國家，它是指在政府法規和政策支持下，采取有效激勵和誘導措施，通過電力公司和客戶的共同努力，提高客戶用電效率，改善用電方式，在實現同樣效用的前提下減少電能消耗和電力需求，降低客戶用能成本支出，達到節約資源和保護環境等目標的用電管理活動。目前，國內成熟應用的DSM項目主要有蓄熱式電熱鍋爐和電熱水器、冰蓄冷空調、綠色照明、電機變頻調速、無功補償技術等。

推行DSM，對客戶而言，是在取得相同用能效果的前提下，減少貨幣成本的一種有效方法；對電力企業而言，則是開發潛在電力需求，與其他能源爭奪市場的有力舉措，因此，推行DSM對供用電雙方是雙贏策略。為此，電力企業應積極推進DSM，在電價政策上采取獎勵電量和實行峰谷電價等措施；在營銷部門設立專職推廣人員，引導客戶優化用電方式；在優質服務活動中，為客戶舉辦DSM產品和技術講座，印發DSM知識宣傳手冊，提供方案咨詢和論證等，以減少電力客戶的用能貨幣成本和增加顧客受讓價值。

六、拓寬服務渠道，減少顧客時間、精力和體力成本

時間、精力和體力成本是顧客在購買產品或服務時在時間、精力和體力上的耗費或支出。在顧客總價值一定的情況下，時間、精力和體力成本越小，顧客為購買產品或服務所支付的總成本就越低，從而顧客受讓價值就越大。因此，電力企業為提高電力客戶受讓價值，就必須拓寬服務渠道，提高服務效率，落實服務承諾。這包括：

1、縮短用電業務辦理時間，減少顧客時間成本。對供電條件較好的城市居民和臨時用電申請，應實行“即買即用”的“零等待”服務，使客戶在申請用電的當日即可用上電；對流動性較大的用電場所，可實行靈活的預售電營銷模式，為客戶裝設預售電電表，實行“買多少，用多少”；對客戶增容業務的每個環節作嚴格的時間限制，由監督部門對全過程進行監控和考核。

2、增設服務渠道，減少顧客體力成本。首先，增設營銷服務窗口，拓寬營銷服務的地理通道。一是根據城市規模和客戶數量，在居民小區、居民活動集中時段增設營銷服務窗口、延長服務時間，為客戶提供短距離的服務；二是開展與銀行聯網收費，方便客戶就近繳費。其次，開展網絡服務，拓展營銷服務的空間通道。隨著網絡在全社會的普及，Internet已成為現代社會的第五維空間，為此，電力企業應加快電力營銷服務網絡平臺建設，運用先進的電子商務技術向客戶提供B2B、B2C電子商務服務，實現各種營業窗口功能，在第五維空間上為客戶提供365×24小時不間斷服務。

3、簡化業務程序，減少顧客精力成本。電力企業應從電能商品購買與使用的全過程建立快速服務響應網絡，簡化業務程序，實行“客戶代表制”和“一站式”服務，業務辦理流程要實現“內轉外不轉”，盡最大可能減少客戶的精力成本。

作為電能商品和服務的提供者，最大限度地滿足客戶對電能產品和服務的需求是電力企業的使命，企業未來的核心競爭力是服務，服務永無止境。電力企業必須改變觀念，不斷改進服務，落實服務承諾，以優于競爭對手的顧客受讓價值贏得顧客和市場。