計劃生育服務醫療投訴成因與對策

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1我國計劃生育服務現狀

自1964年我國提出《節育手術常規》以來，歷經了多年的修訂與多方考究，最終2003年版《常規》應運而生，它結合世界衛生組織針對推行計劃生育技術服務的規范要求，對我國計劃生育技術服務的操作和管理都提出了更加全面要求。我國各級計劃生育服務機構根據《常規》要求以及我國《計劃生育技術服務管理條例》等法規，細化計劃生育服務實施規范，進一步提高了服務水平和質量。在計劃生育技術服務新要求下，全國各地各級計劃生育服務站點都開展了計劃生育規范性服務，在計劃生育服務機構的手術條件方面有了很大改善，消毒隔離措施也達到了國家基本要求。計劃生育技術服務內部結構和科室布局，也嚴格按照國家2001年《從事計劃生育技術服務的機構設置標準》的規定日趨合理，但在一些基層計劃生育服務機構，存在醫務人員服務意識較差、服務態度冷淡、咨詢服務質量較差等問題，導致醫療投訴增多的現象。部分機構也存在科室內部結構設計不合理，缺乏技術服務專業人員或技術人員資質不夠、比例不符合國家基本要求等。在計劃生育手術常規執行方面，大多數計劃生育服務機構能夠嚴格按照術前檢查及禁忌證治療的規定，技術人員也能夠嚴格按照無菌原則，按照節育手術常規，讓服務對象能夠對避孕節育手術進行知情選擇。機構技術人員能夠做到較為全面的進行節育圍手術健康宣教，對術后生殖系統感染的防治以及并發癥的預防等工作都實施到位。但部分機構仍然存在技術人員素質較低，未能按照手術常規進行手術，未能很好執行無菌技術等；由于機構設施不全，造成手術輔助檢查不能按照國家要求實施。

2計劃生育服務常見醫療投訴成因分析

計劃生育技術服務常見的醫療投訴主要集中在服務機構的管理方面、醫務人員的素質方面以及服務機構的基礎設施方面等。我國很多計劃生育服務機構，特別是基層計劃生育服務機構，管理方面比較混亂，專業功能不夠突出，服務流程比較繁瑣，容易造成人們的誤解和歧義，而引發不必要的矛盾。在醫務人員的素質方面，服務意識薄弱和服務態度較差是計劃生育服務醫療投訴的主要成因。隨著醫學迅速發展，我國計劃生育服務在業務能力和技術水平上都有了很大提升，技術人員無論是在節育手術前的知情選擇告知和輔助檢查，在術中的無菌技術、手術適應癥、禁忌癥等的掌握，或者是在術后的康復和生殖系統感染防治健康宣教，都能夠按照《常規》等規程來實施。但是在服務意識方面，醫務人員仍然存在服務態度較冷淡、咨詢服務解釋等不到位等問題，而由于就醫對象不是真正的患病患者，大多是就避孕、節育等的藥具和方法方面進行咨詢，他們在法律意識和自我保護意識方面明顯增強，難免對計劃生育政策方面或多或少存在不理解、不情愿等。醫務人員在了解了服務對象的月經史、婚育史、既往史等方面的個人隱私之后，若言辭上稍有不慎重，就容易引發服務對象個人心理、家庭及其社會的不良影響，而影響到計劃生育工作的正常進行，甚至引起法律糾紛。其實真正由于計劃生育服務機構醫務人員的技術水平方面的醫療投訴所在比例較小，大部分都是在醫務人員服務意識較薄弱、缺乏該有的職業道德所導致的，由于相互不理解所致的醫療投訴。在計劃生育服務機構中，特別是一些基層機構，由于設備陳舊、單一等基礎設施因素而引起人們對服務不滿意也時有發生。

3提高我國計劃生育服務質量的建議與對策

3．1加強計劃生育服務機構的基礎設施建設

針對我國一些計劃生育服務機構，由于基礎設施不夠齊全、設施過于陳舊或設施不具備專業特性要求等不足，加強其設施建設，提高基礎設施條件勢在必行。只有在基礎設施齊全的前提下，才能真正提高計劃生育技術服務質量，技術人員才能為服務對象提供專業性較強的特色服務，在節育手術等輔助檢查方面才能夠做到位，降低醫療風險、減少醫療投訴。

3．2加強計劃生育技術服務的標準化管理

規范計劃生育服務機構的管理，首先需細化計劃生育服務機構的管理制度，如圍術期的標準化管理、消毒隔離制度、人力資源管理制度等，以簡化服務流程、優化服務質量、提高技術水平和降低不良反應與并發癥為前提，為服務對象提供優質、全面、愉快的服務體驗。在專業技術方面，嚴格按照國家《常規》等法規規定，建立質量持續改進制度和流程化管理制度，在每一個服務環節上都嚴格按照標準執行，加強監督管理制度和定期考核與反饋制度。在人員配備與資質方面，按照國家基本要求，嚴格把關，專業技術人員必須有相應專業資質，并將計生、醫療和婦幼等專業技術人員按照要求合理配備，以符合計劃生育服務機構專業人員比例要求，注意培養技術骨干，增強機構提供計劃生育綜合服務的能力。對于不符合專業技術入職資質的人員，鼓勵其參加培訓或者進修以提高專業技能，以幫助其獲得提供相應專業技術服務的資質。在完善計劃生育服務機構人員配備以及提高其技術專業人員的素質和業務能力的同時，也能提高計劃生育服務質量，有利于減少醫療投訴的發展。

3．3提高我國計劃生育服務人員的職業素養

我國計劃生育服務醫療投訴的形成主要在于服務對象對醫務人員服務態度的不滿等，那么提高我國計劃生育服務機構醫務人員職業道德以及服務意識，是減少計劃生育服務醫療投訴的關鍵所在。首先，醫務人員在計劃生育服務中，要注意加強微笑服務，盡量做到耐心、細致、周到的全心全意服務精神，言行舉止都注意文雅、得體、心平氣和，向服務對象解釋問題時也應該有耐心地講解清晰其所咨詢的問題，并提供可行的指導建議和實施方法，以征得服務對象的理解和認同。另外，也需要加強醫務人員的法律意識，充分了解我國計劃生育政策和相關法規，并在提供服務過程中做到學法、懂法并用法來提高業務水平和自身保護。

4結語

從目前我國計劃生育服務現狀來看，影響計劃生育服務質量的主要因素不是醫務人員的技術水平，醫務人員的職業素養是引起不必要的矛盾和誤解。計劃生育服務醫療投訴的降低，關鍵在于醫務人員在提供服務過程中服務意識的提高和職業素養的提升。因此，建議在計劃生育服務過程中，不僅需通過不斷地摸索和實踐，加強醫務人員業務能力的同時，真正提高醫務人員的職業素養，加強服務意識和法律意識。相信在不久的未來，我國計劃生育技術服務水平能夠穩步提高，滿足人們對計劃生育服務的需求，提高全民的生殖健康水平。

作者:江學敏 單位:浙江省溫嶺市計劃生育宣傳技術指導站