酒店人力資源管理評價

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一、評價指標體系構建

運用DEA模型進行效率分析時，指標選擇非常重要。不同的指標選擇很可能會導致不同的分析結果。不同的行業由于其投入產出的差異，會有著不同的指標體系。為了構建科學的評價指標體系，在指標選擇時需要遵循科學性、全面性、簡潔性、可比性、可行性等原則。從研究人力資源管理效率目標出發，本文選擇的產出指標包括營業總收入、員工滿意度、顧客滿意度、接待顧客總數等四個指標；選擇的投入指標包括人力資源的取得成本、開發成本、使用成本和離職成本四個指標。取得成本是指企業在獲得人力資源的過程中所發生的支出，包括招募成本、選拔成本、錄用成本、安置成本等內容；開發成本是指企業為提高員工業務能力和素質，以適應崗位需要而支出的教育培訓費用；使用成本是指企業在使用人力資源時所支付的包括工資福利、津貼以及社會勞保等在內的費用；離職成本是指企業因辭退職工、職工自動離職、職工離退休等活動而發生的費用支出。根據所選擇的評價指標，最后形成包括投入和產出指標在內的指標體系。

二、人力資源效率評價

1.評價數據獲取通過調查獲得廣東、廣西、福建、海南、香港和澳門等地酒店的投入和產出數據。為了使所有數年均為正向指標，通過1-員工離職率進行換算，得到員工穩定率。數據整理后，X1表示招聘費用，X2表示培訓費用，X3表示工資福利，X4表示員工總數。Y1表示營業收入，Y2表示員工滿意度，Y3表示員工穩定率，Y4表示顧客滿意度，Y5表示接待顧客數量。

2.評價結果分析通過MaxDEA5.2計算，得到總體效率、技術效率、規模效率以及目標改進值。其具體結果如表五和表六所示。海南省的總體效率為0.96，技術效率為1，規模報酬遞增。香港、澳門總體效率和技術效率都為1，規模報酬不變。廣東、福建總體效率都小于1，技術效率為1，規模報酬遞增。海南省酒店業的招聘費用、培訓費用、工資福利、員工數量分別減少0.1、0.1、0.8、和0.1個單位，營業收入、員工滿意度、員工在職率、顧客滿意度、接待顧客的數量可分別提高7.75、1.18、1.20、0.96和48.1個單位。這些數據表明海南省酒店業人力資源效率還有很大提升空間。

三、結論及建議

由于員工招聘費用、培訓費用、工資福利政策不盡合理，加上員工數量配置不科學，海南省酒店業的員工滿意度、員工離職率較高，能夠有效服務的顧客數量有限，顧客滿意度較低，總體的人力資源管理效率有待提升。由于海南省酒店業具有明顯季節性，旺季時，酒店業對人力資源需求旺，酒店招聘大量員工和臨時工；而在淡季時，客人數量急劇減少，人員需求大降，酒店為節約短期成本又大量裁員或大幅度降薪，從而導致大量員工流失。員工的頻繁變動，一方面，增加了酒店的招聘和培訓費用；另一方面，由于缺乏系統培訓，酒店的服務質量和效率難以提升，能有效服務的顧客數量嚴重受限，顧客滿意度較低。為提高人力資源管理效率，海南的酒店業從戰略高度認識人力資源的重要性，采取措施減少旅游季節性波動對人力資源管理的沖擊。

在需求淡季時，通過加強培訓，穩定待遇，留住員工，為旺季提前儲備必需的人力資源；在需求旺季時，堅持可持續發展的理念，注意科學使用各種物質和精神激勵政策，提高員工的服務質量和服務效率。酒店從業人員應建立科學的職業生涯規劃，充分利用旅游淡季，強化技能培訓和學習，提高服務技能和水平。同時，海南酒店業相關職能部門，應完善人力資源開發和使用的政策制度，引導酒店樹立人力資本意識，加強人力資源管理。

作者：張僑蔡道成單位：瓊州學院旅游管理學院