試議酒店員工的有效培訓

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一、酒店員工有效培訓的策略

1.明確培訓目標。

酒店為員工提供了工作崗位，員工的工作目標以及酒店制定的一系列的策略都是為了給酒店帶來最大經濟效益，但是酒店的發展與員工的發展并無沖突，而是相輔相成，互相促進的。員工的發展能夠促進酒店的發展，酒店的發展又為員工提供了發展平臺和空間。因此在制定培訓目標時，要以雙贏為目的，以培訓促進員工發展和酒店發展的良性循環，而不應只著眼于酒店的既得利益，只把員工看成是勞動力而非一個發展的人，具有能動性的人。在對新員工、老員工、基層員工及中層、高層員工進行培訓時既要有近期目標又要有遠期目標。培訓跟著人走，人越成長培訓越要深化，才能使員工不斷成長不斷發展，從而促進酒店的不斷發展。當酒店能夠為員工提供充足的發展機會和空間時，留住人才自然不會是難題了。

2.豐富培訓內容。

要使培訓能夠真正促進人的發展，培訓的內容就應是系統的全面的，而不是只做崗位技能的培訓。有關調查顯示，酒店員工不僅需要崗位技能的培訓，他們更渴望得到能夠促進職業發展的系統的培訓。企業文化、語言溝通、禮儀、計算機知識等都是員工在職業發展中必需的職業能力。下文將從這五方面論述酒店培訓的內容。

2.1企業文化。

企業文化是指企業全體成員共同認可和接受的、可以傳承的價值觀、道德規范、行為規范和企業形象標準的總稱，是物質文化和精神文化的總和。其物質文化外顯為企業的產品、質量、服務以及企業的品牌、商標等；而精神文化內隱為價值觀、信念、作風、習俗、行為等。價值觀則是企業文化建設的核心。培訓的過程就是灌輸企業文化的過程，好的企業文化如同無形的指揮棒，能夠凝聚員工的向心力，為企業和員工提供方向和方法，讓員工自發的去遵從，從而把企業與個人的意愿和遠景統一起來，促使企業發展壯大。因此酒店培訓中，不可忽略企業文化的培訓，更要重視打造優秀的企業文化，發揮其激勵和鼓舞的作用，以穩定人才和吸引人才。

2.2崗位技能。

崗位技能培訓，針對提高員工的業務工作能力而采用的提高該崗位工作技能的培訓，是現代企業培訓體系中最基本的培訓內容。包括崗位職責、操作程序、技能、應變技巧及如何開展情感服務等內容。酒店員工通過不斷的培訓，技能就會有新的提高，在工作中的操作得到了進一步規范，工作效率也進一步提高。業務素質的提高，能夠為員工帶來更多的成功機會，帶來心理上的滿足，這種滿足感能夠促使員工努力爭取更大的成功。因此，應重視對員工的業務與技術培訓，提高業務素質，培養進取精神，從而提高酒店服務質量。

2.3語言溝通技巧。

在我們的工作生活中，免不了人與人的溝通。酒店員工在為顧客提供服務的過程中也少不了通過語言進行溝通，以便更好的滿足客人的需求。較強的溝通能力是酒店員工出色完成服務工作的基本能力，溝通技巧綜合體現了一個人的職業素養、專業知識和經驗閱歷。因此，從方法、技巧、心理上多層次的對員工進行語言溝通技巧的培訓是十分必要的。酒店服務工作不僅要求員工有較強的溝通能力，還要具有一定的外語語言能力，以便為來自五湖四海的賓客提供優質滿意的服務。在進行外語培訓時，要注意語言培訓應該是長期的，一次兩次是無法使員工具備外語語言能力的，并且語言學習不僅僅是學習某種語言，還要學習這種語言的文化，才能在交流溝通中避免誤解或笑話。

2.4計算機知識。

隨著科學技術的進步，酒店的不斷智能化，計算機已不僅僅用于前臺的經營業務，而逐漸向后勤保障系統和樓宇自動化系統發展。普及網絡化管理，才能使管理全面升級到智能化管理階段。網絡給酒店業制造了新的競爭載體，通過網絡宣傳企業形象，開展網上預訂客房，最終為酒店帶來更多的客源。這一趨勢也向酒店從業人員提出了新要求。因此向員工提供計算機知識和操作的培訓也是十分必要的。

2.5服務禮儀。

構建和諧社會需要我們學禮、懂禮、守禮、知禮、用禮。作為服務性的行業——酒店，更應該知禮懂禮，因此，酒店從業人員欠缺禮儀知識無疑會成為酒店服務的硬傷。尤其是隨著我國對外改革開放的不斷深入，商務活動與日俱增，賓客對酒店業的商務接待服務能力也有了更高標準和要求。因而，不僅要對員工進行服務禮儀的培訓，從個人形象、舉止言談、對客服務等禮儀方面提升員工職業素質，還應對員工進行商務禮儀的培訓，使其掌握商務社交禮儀、會務禮儀、簽約、慶典、剪彩等儀式禮儀及涉外服務禮儀，并達到一定的標準要求，符合酒店的形象，滿足客人的期望值，創造良好的社會效應及經濟效益。同時展現酒店的精神風貌和管理水平。

3.拓寬培訓方式。

由于培訓方法陳舊，大部分培訓都是采取課堂講學的方式，單調，泛泛而談，缺乏針對性和實用性，加上培訓往往需要占用休息時間，導致員工參與度較低，缺少積極主動學習的興趣，難以達到預期效果，有的培訓甚至成了走過場。因此，要改變以往單一、個體的學習方式，采用頭腦風暴法、情景模擬、案例研究等方法進行廣泛而深入的交流、研討，激活創新思維，在團隊學習模式中相互切蹉、取長補短，來實現經驗和智慧共享，使團隊中成員少走彎路、提高工作的效率和效能。此外，班前例會也是最佳的培訓時間，利用例會的5-10分鐘對員工在工作中出現的問題進行糾正，并進行規范操作的講解示范，既不會因為占用員工休息時間和培訓時間過長導致員工疲勞、抵觸，還可以更有針對性的將實際工作中的問題及時改進，形成日積月累式的培訓方法。也可借助網絡平臺開展培訓，方便員工自行安排學習時間，并根據自己的學習能力、學習習慣和興趣進行選擇性的學習。

二、結語

未來酒店業的競爭將主要表現為，服務專業化程度的競爭，誰更重視服務，誰更善于服務，誰才能在未來的競爭中長盛不衰！培養人才，提高其專業化程度就顯得尤為重要。而人才的培養靠的是系統、有效的培訓，因此，重視培訓，狠抓培訓，提升酒店員工全面素質和對酒店文化的認同，把酒店建成學習型組織，增強酒店核心競爭力，從而最終實現酒店與員工“雙贏”，促進酒店的良性發展。

作者：李紅娟單位：寧夏工商職業技術學院