酒店Opera系統研究

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摘要：信息化的引入使酒店行業發生了翻天覆地的變化。opera系統是現代酒店集團運用最為廣泛的管理系統，將它與《前廳客房服務與管理》課程有機結合勢必會提高教學質量，以培養適合市場的專業人才。但目前Opera系統運用于《前廳服務與管理》教學過程中還存在一些問題，應從酒店人才培養的角度出發采取一系列切實可行的改革措施。

關鍵詞：Opera酒店管理系統;前廳服務與管理;人才培養

一、Opera系統及酒店前廳服務與管理概述

隨著科技的不斷進步，信息化管理在酒店運行的重要性日漸突顯。而在眾多的信息管理系統中Opera系統最知名，廣泛運用在各大世界酒店管理中。1.Opera酒店管理系統Opera是美國MICROS公司的產品。嚴格來說，它不是一個軟件，而是軟件集合，包括salse&catering系統、reservation系統、revenuemanagement系統等，其中OperaPMS是核心。OperaPMS全稱OperaPropertyManagementSystem，特指酒店的前臺操作系統。由于前臺是酒店業最早實現信息化的部分，因而酒店業界人士經常直接用Opera系統代指前臺管理系統。作為領域的“領頭羊”，OperaPMS能滿足不同規模酒店的需求，為酒店工作者提供全方面幫助，以便快捷高效地處理客戶資料、顧客預訂、入住退房、客房分配、房內設施管理以及賬戶賬單管理等日常工作。同時，OperaPMS強大的外接口系統可以與POS機、PSB公安系統、BMP支付系統、Vingcard門鎖系統連接。目前，OperaPMS是國際上最通用的前臺系統，受到國際萬豪酒店集團、洲際酒店集團等多家品牌青睞。2.前廳服務與管理酒店前廳服務與管理作為高職院校酒店管理專業的核心專業課程，與實踐緊密結合，知識與技能并重。它主要介紹酒店前廳服務包括受理預訂、入住登記、禮賓服務等以及前廳管理包括客人關系管理、銷售管理、培訓管理等內容。通過理論講授和實訓鍛煉充實學生的前廳服務管理的原理和方法以及培養學生的動手操作能力，旨在培養符合高星級酒店企業從事前廳服務與管理的高素質技術技能型人才。3.兩者結合的必然性一般來說，高職院校酒店管理專業的學生剛開始實習時基本會集中在前廳部、客房部、餐飲部等一線部門。酒店的人力資源部和前廳部經理也表示，他們在選擇員工的時候更傾向于能夠熟練操作Opera軟件的人。而那些熟練地使用Opera系統為顧客服務的員工也能夠獲得更多的升遷機會。這充分說明，在當前的趨勢下，要成為合格的跨國五星級酒店基層管理人員，Opera酒店管理軟件操作技能是必須掌握的技能之一。在前廳服務與管理教學過程中，引入并教授Opera酒店系統具有專業發展的必然性。

二、前廳課程運用Opera管理系統存在的問題

1.系統成本過高，功能使用率較低高昂的系統成本是很多高校無法引入Opera酒店管理系統的根本原因。根據選擇的服務和類型不同，Opera系統售價為幾十萬至上百萬。單是我們常說的OperaPMS服務模塊就價值不菲。再加上每年定期的系統升級和維修，一些高職院校負擔不起，無法使用。同時，由于維護成本高，很多高職院校為了保護系統，不會在有Opera系統實訓室設置其他課程，造成高投入，限制多，利用率低。這是高校在投入使用Opera系統教學時面臨的最直接也是最根本的問題。2.教學內容難度大，學生不易操練第一，內容多樣。和復雜的前廳服務對應，Opera系統教學包括預定模塊、前廳接待（入住登記）模塊、客賬結算模塊、信息管理模塊等內容。即使是酒店工作者，想要將所有知識內容學會，也必須經過三個月左右的時間培訓。第二，Opera教學內容難以表現在全英文界面中。因為版權問題，目前市面上的Opera系統主要采用的英文界面，這就大大提高了學習Opera系統的難度。它要求無論是施教的老師還是學習使用的學生都必須有較高的英文基礎。一般來說，高職院校的學生英語基礎薄弱，詞匯量有限，這就給教學帶來一定難度。3.教學設計不合理，教學課時不充足目前，Opera系統投入酒店前廳專業學習屬于較新的發展階段。大部分院校設計課程的時候將Opera系統直接代替前臺服務與管理課程，作為一門單獨的實訓課程進行講解，側重前臺的信息流程分析。這種課程設計缺乏理論的指導基礎，容易讓學生不能投身到酒店前廳服務的情境中。另外，即使高校將Opera系統融合到前廳專業課程中，但Opera的學習必須借助計算機，即必須在實訓室完成。由于設置前廳服務與管理課程時實訓課課時有限且固定，學生沒有足夠的時間進行訓練，導致教學效果不高。4.師資力量薄弱，教學過程更難把控Opera系統教學要求老師除了具備應有的專業知識外，基本的計算機和英語能力必不可缺。如何打造一支實力雄厚的師資隊伍成為擺在高職院校面前的難題。與以往傳統前廳專業課不同，Opera系統需要老師和學生建立自己的登錄賬戶。而多界面的操作任務讓教師在授課過程中無法把握學生的學習進度，無法一一指導。如果每一個學生都有操作上的疑惑，勢必會多次打斷教學，使整個教學過程停滯不進。

三、酒店Opera系統在教學中應用的策略

1.改善教學環境，提高系統操作力為了更好地進行Opera系統教學，實訓室應該配有足夠數量的高配置計算機。另外，Opera系統的教學有“軟件”的支持，即創建真實的工作情景。將Opera實訓室打造像真實酒店前臺，讓學生一進入實訓室，立即能感受到真實酒店前臺的氛圍，更有利于學生進行Opera系統操練，加深學生對崗位概念的認識程度。2.優化教學過程，豐富教學模式（1）合理設置課程，打好英語基礎前廳管理課程在加入Opera系統教學后，從課程的時間安排順序上應該延后。因Opera系統界面為全英文界面，因而對學生的英語有一定要求。針對這一問題，前廳管理課程可以在大二下半學期開設，需要學生修完前置課程《酒店情景英語》以及《飯店管理運作實務》的前提下進行學習。教師在教學過程中應提前制作Opera系統常見詞匯表，輔助學生學習和鞏固。（2）注重情景教學，強化學生酒店人思維傳統的教學模式不能全面培養酒店人才，尤其是前廳服務與管理這門課程具有實踐性強、操作性高的特點。結合課程的特殊性，使用Opera系統進行前廳教學可以選擇更多的信息化教學模式，包括課堂連線酒店，進行前臺服務的是實況直播，聘請酒店前臺Opera系統操作服務員與學生面對面的交流等。各種教學模式、教學形式可以全面調動學生學習的積極性和主動性。在教學過程中設定酒店場景，將發生在酒店前臺的真實案例引入Opera系統教學中，讓學生真正融入前臺服務與管理的學習，全面優化課程教學質量。（3）激發學生主動性，培養學生學習興趣大學生更應當有成為主人翁的自覺性，在學習的環境中化被動為主動。除了情景教學、案例教學以外，教師如果提供學生機會，讓學生從“學生”的身份化為“教師”的身份，更能調動學生的積極性，喚起學生的學習熱情。例如，正式開始課程之前，教師可以挑選上一屆系統操作熟練的學生以及本屆英語較好的學生作為助教，幫助老師對學生進行指導。另外，在教師的指導下，學生可以自行成立Opera系統學習興趣小組，將學習時間從上課時間延續到課余時間，打破時間的限制，更好地學習系統操作。這種方法需要實訓室大力配合，在Opera機房實訓室的時間管理上需要十分靈活。3.深化校企合作，發揮社會企業功能學?？梢詾榻處熖峁└嗟呐嘤柡途频陮嵱枡C會，提升教師素質。教師只有不斷夯實專業知識，積累大量的英語詞匯，掌握最新的Opera系統操作技術才能改進教學方式，豐富教學內容，更好地完成教學任務。同時，學?？梢匝埰赣镁频陮＜疫M行Opera系統授課，結合崗位實際需求，創建情景教學，將抽象的系統操作形象化，復雜的過程簡單化。校企合作達到一定程度時，校企可以深化合作，聯手共同開發適用于Opera前廳管理系統的新的前廳服務與管理課程。依托星級酒店發達成熟的Opera前廳系統背景下，一方面節約成本共享資源，另一方面深化合作，研發更實用、更適用于學生學習的Opera系統操作培訓手冊，應用于學生的前廳實訓課中，切實發揮企業的社會功能。4.重視教學反饋，實行雙效教學評估在加深與酒店合作的基礎上重視酒店企業的反饋。前廳服務與管理課程開設學習Opera系統的最終目的是為酒店輸入更為合格的酒店人才，提升學生的綜合專業能力，創造更好的就業機會。從酒店企業的角度來看，學生是否能夠利用Opera系統完成工作任務，是否能夠熟練掌握系統解決工作中的問題是衡量前廳管理教學成功與否的關鍵。除了傳統的針對理論知識和Opera系統的上機操作考核以外，更應該從企業出發，從實際工作中對學生的情況進行評估。例如，對酒店進行問卷、電話等形式的調研得到酒店對學生在系統操作方面的反饋。結合學生在校以及在實習、工作期間的多角度考核方向，建立完善、全面的Opera系統掌握考核評估系統，以便學校培養更實際、更適用的復合型前廳管理人才。

四、小結

高職教育以培養具有高素質和高操作技能的職業人才為辦學宗旨。如何更有效地對接課程內容在實際就業中的運用，是課程設置以及改革的立足之點。Opera系統是目前全球酒店最高端的資訊平臺，系統功能完整，操作人性化，在課程中加入Opera系統的教學和實訓是未來發展的必然趨勢。學校和教師應主動探索Opera系統，理解并應用于教學，與企業協作，提高教學質量。

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作者:彭鈿 單位:安徽國際商務職業學院