網絡媒體下企業危機誤區實例分析論文

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改革開放30周年以來，我國的市場經濟飛速發展，取得了傲人的成績。中國企業家憑借自己的才能、勇氣、智慧創造了一個又一個的奇跡，一批又一批的民族企業拔地而起。但是隨著供大于求的買方市場格局的形成，各種各樣的危機事件開始進入中國企業家的視野：消費者投訴、對企業不利謠言的傳播、產品質量問題曝光……在管理道路上剛起步的中國企業家們，面對危機不知所措。在危機面前，要么驚慌失措，要么沉默以對，往往使危機一發不可收拾，成為足以毀滅企業的災難。

一、關于危機

危機一詞在我們日常生活中有兩個意思，一是指危險的根由，二是指嚴重困難的關頭。①在企業危機管理領域不同的學者有著不同的定義：OttoLerbinger把它定義為：對于公司未來的獲利率、成長、甚至生存，發生潛在威脅的事件。它具有三種特質：⑴管理者必須認知到威脅，而且相信這種威脅會阻礙公司發展的優先目標。⑵必須認知到如果沒有采取行動，情境會惡化且無法挽回。⑶突然間所遭遇。Barton對于危機的界定是：“將危機刻畫為一種具有三種特性的情境：⑴突然性。⑵必須在實踐壓力之下做決定。⑶高度威脅到主要價值。”IanI.Mitroff對于危機的界定是：“危機是一個事件實際威脅或潛在威脅到組織的整體?！盌onaldA.Fishman對于危機的界定是：“⑴發生不可預測的時間。⑵企業重要價值受到威脅。⑶由于危機并非是公司企圖，所以組織扮演較輕微的角色。⑷企業對外回應時間極短。⑸危機溝通情境涉及多方面關系的劇烈變遷。”②

總結以上四位學者關于危機的觀點，我們可以將危機定義為是一種突發性的，嚴重的，無處不在的，并能對企業產生致命傷害的事件。

二、關于企業危機管理

StevenFink認為危機管理是：“對于企業前途轉折點上的危機，有計劃地挪去風險與不確定性，使企業更能掌握自己前途的藝術。”PhilipHenslowe對于危機管理的定義是：“任何可能發生危害組織的緊急情境的處理能力。”龍澤正雄將危機發現與危機確認作為危機管理的出發點，他認為危機管理是發現、確認、分析、評估、處理危機，視為危機管理的流程，同時在這一過程中，始終必須保持“如何以最少費用取得最大效果”為目標。③

以上三位學者對于危機管理的定義不盡相同，但他們都將危機管理定義為危機發生后，企業處理危機的能力。在我看來，由于危機具有無處不在的特性，也就是說任何一件事都可能成為企業的危機事件，所以危機管理除了危機發生后的處理，善后，還必須包括對危機的預防。因此我們可以將企業危機管理定義為危機發生前、發生中、發生后，企業采取一系列行動，消除、緩解危機對企業帶來的傷害的行動。

三、關于中國企業危機公關

鄭紅霞、寵尚紅、陳京在《從三聚氰胺事件中看中國企業的危機管理》中認為，當前我國企業在危機公關管理上主要存在以下問題：⑴僥幸心理、迷信潛規則，危機事前預防做得不好等是我國企業普遍存在的現象。⑵臨時應急也是企業領導普遍的做法。⑶鴕鳥政策。⑷視媒體為敵人。⑸被動回應。⑹)使用公眾不能理解的語言。⑺事實勝于辯解，沉默是金。⑻一味地發表觀點，忽視公眾的感情。⑼盲目客觀，好了傷疤忘了疼。⑽個人英雄主義泛濫。⑾優先政府公關，漠視公眾公關。④

總的來說，我國企業在危機管理上缺乏危機意識，在危機面前十分被動，不到逼不得已不將危機的真實情況公之于眾。且將媒體視為敵人，不合理使用，而是粗暴對待。一味強調自己的得失，忽視公眾的感情。在危機過后，過于樂觀，不從中吸取教訓，且沒有危機恢復措施。

林景新在《蒙牛的品牌硬殤》中認為，由于危機中公眾特殊的理機制使然：在行業危機肆虐時，主動澄清自己與危機之源完全絕緣具有極大的風險，在抬高公眾對企業的正面期望感時，一點點的危機爆發會使公眾對企業感到雙倍失望，巨大的心理落差將使公眾的輿論超越對事件理性的判斷，而上升到質疑企業社會責任的高度，令危機面擴大且深化。危機完全消失之前，不要說自己完全與危機無關。⑤

由于供大于求的買方市場格局的形成，行業之間的競爭十分激烈，對于同個行業中某個企業出現危機，我國的很多企業都是抱著幸災樂禍的態度，通常迅速將自己與危機撇清。并希望能通過危機，打壓競爭對手，并占領競爭對手的市場份額。但是，這樣的做法的風險也是很大的。在危機事件中，存在著連鎖效應，一個行業的一個企業，甚至不同行業的一個企業發生危機，很有可能會變成一個行業的危機。因此要求企業重視各種危機，做好預防措施，以求在受到危機波及時，能夠應對自如。公務員之家

四、網絡環境下的中國企業危機公關

劉暢在《Web2.0時代的“網民議程設置”》中認為，在Web2.0時代議程設置遵循著這樣的邏輯：“網民議程設置”→“小群體議程設置”→“大眾議程設置”→“主流媒體議程設置”。而在網絡社會之前,傳統媒體的標準“議程設置”是這樣的：“主流媒體議程設置”→“大眾議程設置→“社會決策議程設置”。⑥楊新敏在《新聞專業主義與網絡傳播——以“三鹿事件”為例》如果是在傳統媒體時代，政府對媒體的管控和企業對媒體的利誘很可能會很成功，所有那些媒體在后臺所做的危害新聞專業主義追求的勾當都可能“有術也有效”。但是，互聯網是一個解構中心的世界，在人人都是傳播者的網絡環境中，沒有任何阻斷傳播的企圖能夠確保達到目的。⑦

美國《時代》周刊2006年“年度人物”不是某一個具體的個人,而是全球數以億計的互聯網使用者。也就是說，網民開始成為世界最有影響力的人群之一。在網絡出現之前，危機的傳播一般是大眾通過媒體得知，然后社會再開始評論。但在今天這個網絡全面普及的年代，危機的傳播一般先是互聯網傳播，然后引起大眾的注意，接著是主流媒體的關注。這就使得，網民也就是說公眾成了危機傳播的主要源頭，如果企業不將真是情況公之于眾，而是一位推脫、隱瞞的話很容易引起網民的憤慨，使情況一發不可收拾。而且，在傳統媒體時代，依靠政府的強制手段，刪除負面報導的方法也開始失效。因此，在網絡媒體時代，企業危機管理還需要處理好于網民也就是網絡媒體的關系。

參考文獻

[1]中國社會科學院語言研究所詞典編輯室編.現代漢語詞典[M].第5版.北京：商務印書館，2005：1412

[2]朱延智..企業危機管理[M].北京：:中國紡織出版社，2003：6-8，12-13

[3]鄭紅霞、寵尚紅、陳京.從三聚氰胺事件中看中國企業的危機管理[J].管理觀察，2009，總第374期:87-88

[4]林景新.蒙牛的品牌硬殤[J].東方企業文化.2009.2

[5]劉暢.Web2.0時代的“網民議程設置”[J].天津師范大學學報(社會科學版).2008.3：54

[6]楊新敏.新聞專業主義與網絡傳播——以“三鹿事件”為例[J].山西大同大學學報(社會科學版).2009：104