醫院藥學服務質量管理分析

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1醫院藥學服務價值鏈分析

1．1醫院藥學管理工作運行現狀。(1)長期沿襲以保障藥品供應量為中心的工作模式。具體是依照醫師處方調制藥品、審查藥品劑量與用法、說明注意事項，在上述過程中藥師未在確?；颊哂梅ê侠矸矫姘l揮顯著作用［1］。(2)臨床藥學服務質量長期得不到提升，這通常與藥學工作者職業素質、未掌握醫學知識，以及臨床醫師未進行有效溝通導致的，故不能有效指導患者。(3)藥劑科科研工作滯后性顯著。當下，藥學學科發展情景不容樂觀，藥學相關的科研工作開展得少，多數藥學工作者將主要精力投放在藥品供應上，開展的科研工作多數是抗菌藥物、麻醉精神藥品的實用效果進行簡單回顧與總結，臨床藥理研究工作尚未進行。1．2公立醫院改革有利于實現藥學服務價值。醫院價值鏈分析就是對醫療服務過程中的各個環節價值的分析，例如醫療技術水平提供服務的價值、藥師提供服務的價值、醫療設備的價值以及醫療資源供給的價值等。目前，除藥師提供服務的價值未接受外，其他醫療服務環節的價值已成為醫院收入的主要來源。隨著醫改不斷深入，以破除以藥養醫機制為切入點和突破口的公立醫院綜合改革措施正逐步推進，藥學服務工作面臨新的任務和挑戰，也為實現藥學服務價值提供好時機，以服務患者為中心，參與臨床用藥過程，使藥學工作更加貼近臨床，努力為患者和醫務人員提供優質、安全、人性化的藥學專業技術服務。

2基于價值鏈管理的醫院藥學服務質量管理程序

2．1構建多層次雙軌并行的管理體系。結構完整化價值鏈的組成有一定價值的活動進行輔佐，故此應積極對醫院醫藥活動項目進行選擇，將在藥學管理活動中最具影響力和輻射力的價值活動挑選出來，使其作為質控點，在價值鏈中發揮樞紐作用。例如，構建各種藥品質量管理記錄，包括藥品質量檢驗記錄、養護品種目錄、煎藥室煎藥及有關質控記錄、效期藥品目錄、報損藥品目、藥品退回記錄、庫房溫濕度記錄以及藥品盤點記錄等。2．2提出并推廣全程化藥學服務理念。在明確價值鏈中不同價值活動之間關聯性與各自作用的基礎上，進一步梳理鏈條接口關系，主要是因為處理好鏈條上下游價值活動的接口關系，能夠強化各項藥學活動運行的規范性，同時也有效處理服務對接過程中存在的問題，并及時發現價值鏈中對質量控制效果產生負面影響的節點，確保服務質量缺陷填補的時效性，積極調整與優化藥學服務質量管理計劃。2．3強化藥學服務的觀念與技術水平。參照波特價值鏈理論中對價值活動類別的劃分，可以把醫院藥學活動細化為基礎活動與輔助活動2種類型?；A活動實質是就是以藥學服務為主導的藥品制劑生產、藥品供應、臨床藥學、調劑等內容;輔助活動涵蓋的內容是多樣的，例如醫院基礎設施建設、藥學管理體制編制、組織文化及藥學人才管理等［2］。由此可見，價值鏈模式決定了各個價值活動間的關聯性，對價值鏈的解析一方面要結合和藥物服務有關的一種或多種因素，還應分析不同因素間的協調關系，故此應積極采集價值鏈中各價值活動的控制信息，以此應用相關糾正與防治對策，確保醫藥質量問題消除的及時性，同時也使整改后的質量問題處于連貫性優化的狀態中。為提升醫藥服務觀念與技能，醫院可組織藥劑科人員定期參與技能培訓，編制并推行涵蓋科室全部業務工作出現的質管手冊，對資質深厚的員工進行輪崗調動，整改并優化績效考核計劃，加強優秀團隊構建力度，強化科室聚合力，打造一個和醫院文化相襯的藥劑科。2．4推行以多平臺為基點的藥學信息化管理模式。采用價值鏈管理理論開展醫院藥學服務質量管理，上述工作效率要想得到切實保障，對多層次雙軌并行的管理體系表現出極高的依賴性。應用價值鏈管理手段、信息技術等措施優化工作模式與釋放工作效率，并構建能確保藥學價值鏈安穩運行的人才教育和培養機制體系。價值鏈對醫藥輔助活動的引導作用體現在凝聚科室聚合力，提升人員利用效率與強化藥學外部競爭力等方面上。

3影響實現藥學服務價值的因素

3．1醫院層面因素。［2］目前，我國醫院對藥師的要求不高，能完成藥品供應和調劑等日常工作，把醫師的處方調配好，不發生差錯。雖然，有些醫院門診藥房已設立咨詢窗口，開展用藥咨詢服務，但這只針對那些主動過來尋求咨詢的患者，且服務的內容只有一些藥物的使用方法和注意事項，并未做到全方位的藥學服務，在治療過程中的臨床療效評價以及用藥過程中是否出現不良反應等方面還不夠了解，對此醫院層面也無要求。另外，公立醫院改革為破除以藥養醫，已取消藥品15%加成，讓醫院藥學人員成為醫院的成本科室，在當前以效益論為根本的醫院價值鏈中，醫院已很難對藥學專業人才提供發展支持。3．2藥師方面的因素。(1)藥師的臨床業務水平有限，臨床藥學知識匱乏。在醫院藥學工作中從事單調、重復的藥品調劑工作，再加上新藥層出不窮，使其所學專業知識趨于老化。(2)藥師是實施藥學服務的主體，藥師群體對藥學服務理念的認知和接受程度對藥學服務的實施影響最大。隨著藥學服務的開展，新的工作內容不斷開拓，迫切需要藥師的大力投入［4］。部分藥師認為藥學服務是臨床藥師的任務，只有參與臨床藥物治療才是藥學服務，限于專業知識背景，面對新機遇，全體藥師應戰勝自我，跳出傳統思維和工作模式，邊探索邊實踐，豐富自己的知識與能力，在實踐中證實自身能力，贏得醫師、護師的信賴和配合，有效實施藥學服務，提高醫療服務整體水平。3．3患者方面的因素。由于傳統的藥學服務，讓普通患者認為藥學人員的服務價值都是體現在藥品的價格上。對于提供藥學專業技術的服務，患者均認為是無償提供的。因此，在當前藥品零差價的情勢下，有必要轉變患者對藥學人員提供藥學服務價值的理念。

綜上所述，藥學服用對于藥劑科工作人員而言，是一個新穎的概念，其內涵多樣且富足、專業水平高，目前國內眾多醫院在藥學服務管理上處于前期摸索與嘗試階段。若價值鏈管理思路整合進藥學服務質量管理中，以服務價值最大化為宗旨，是提升藥物服務質量管理水平的一種新路徑，有助于推動藥學服務管理工作發展進程。

參考文獻

［1］趙慧，安瑗，毛璐，等．我院住院藥房2011－2015年藥品質量數據分析［J］．實用藥物與臨床，2016，19(11):1449-1452．DOI:10．14053/j．cnki．ppcr．201611033．

［2］吳雪丹，葛爭麗，何瑛，等．基于JCI標準的藥學保障與服務體系構建和實施［J］．中醫藥管理雜志，2017，25(9):177-179．

［3］高海紅，李敏娥，劉彩霞．醫院臨床藥學服務體系建設及質量評價研究［J］．九江學院學報(自然科學版)，2013，28(2):89-92．

［4］史志學．價值鏈管理模式在醫院藥學服務質量管理中的應用［J］．臨床合理用藥雜志，2013，6(22):174-175．

作者:鄭金聰 林王椿 單位:福建醫科大學附屬閩東醫院