農村醫療衛生管理體制患者滿意度調查研究

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摘要：目的：了解農村地區患者在醫療機構就醫的滿意與信賴狀況，為提升醫院的綜合服務能力、農村醫療改革提供參考與指導。方法：采用方便抽樣的方法抽取徐州市農村地區某家醫院的門診與住院患者為調查對象，采用問卷調查的方法，對醫院的滿意度情況以及影響滿意度的有關因素進行調查。結果：門診與住院的總體滿意度83.5%，其中，門診患者滿意度為83.6%，主要問題集中在對門診導醫服務態度是否滿意（83.3%）、對就醫環境、流程是否滿意（83.5%）、對接診醫生的服務是否滿意（83.5%）、對掛號室、檢驗科、收費處、藥房等科室的服務是否滿意（83.7%）；住院患者滿意度為84.0%，主要問題集中在病房整潔與規范情況、護士的技術操作、護理人員的服務態度、主管醫生的診療措施、主管醫生服務態度、醫院的環境設施、衛生等后勤服務、住院的治療效果、就醫的費用。結論：該醫院在服務態度、就診費用及醫院環境與設施建設等諸多方面存在不足，門診患者的滿意程度較低于住院患者。農村醫療發展政策需要進一步發展與完善，政府對醫療體系的改進仍需加大投入與建設，農村醫院自身應加快轉變服務模式，重視患者滿意度對醫院的影響與進步。

關鍵詞：患者滿意度;醫院管理;影響因素

患者的滿意度是患者對醫院的信任及接受程度，農村居民對就醫的滿意程度及主觀能動性是對農村醫療質量評價的最終標準。農村患者滿意度的衡量標準不僅包含疾病治療結果、醫務護理質量及診療操作水平,還要包括就醫流程是否復雜、醫院的設施、環境及后勤服務是否滿意、醫務人員是否盡職和醫務費用是否能夠承擔等。從農村患者對醫院綜合服務能力的滿意度分析農村醫療體系的欠缺，以及社會整體醫療質量服務的進一步發展具有重要的指導意義。

一、資料與方法

1.研究對象。采用方便抽樣的方法抽取徐州市銅山縣某醫院患者為調查對象，包括門診與住院患者。本次調查問卷共發放300份，收回有效問卷255，有效回收率85.0%。

2.研究方法。使用自行設計的調查表對調查對象進行問卷調查。調查內容包括：患者的基本情況、門診服務的滿意狀況(具體包括門診導醫服務態度、接診醫生的服務、對掛號室、檢驗科、收費處、藥房等科室的服務等)、住院服務的滿意狀況（具體包括病房整潔與規范情況、護士的技術操作、護理人員的服務態度、主管醫生的診療措施、主管醫生服務態度、治療效果、就醫的費用等）、后勤服務的滿意狀況（具體包括就醫環境及流程、飲食與起居等生活服務、醫院的環境設施及衛生等后勤服務）等對醫院綜合滿意度的影響。

3.統計學處理。用Epidata3.0建立數據庫并進行錄入，應用SPSS16.0統計軟件對錄入的數據進行一般統計性描述。

二、結果

1.調查對象的一般情況基本情況。參與調查的醫院患者中，男性139人，占54.5%，女性116人，占45.5%；小學以下學歷87人，占34.5%，初中學歷58人，占23.0%，高中學歷55人，占21.8%，大專及以上學歷52人，占20.6%。

2.對醫院滿意度的總體評價。全部調查對象中，對醫院滿意的有213人（占83.5%不滿意的），對不同性別、學歷及收入情況的患者滿意度進行分析，，顯示不同性別患者滿意度差異有統計學意義（χ2=7.336,p<0.05），而不同學歷與收入狀況滿意度差異無統計學意義。

3.對于門診服務的滿意度評價。全部調查對象中顯示對門診導醫服務態度是否滿意、對接診醫生的服務是否滿意、對掛號室、檢驗科、收費處、藥房等科室的服務是否滿意、是否愿意介紹其他病人來本院就診這4個因素的滿意度差異有統計學意義（p<0.05）。

4.對于住院服務的滿意度評價。全部調查對象中顯示入院介紹及健康教育是否清楚、對病房整潔與規范情況是否滿意、對護士的技術操作（如靜脈穿刺）是否滿意、對護理人員的服務態度感覺狀況、對主管醫生的診療措施是否滿意、對這次住院的治療效果是否滿意、是否能承受此次就醫的費用這7個因素的滿意度差異有統計學意義（p<0.05）,而入院介紹及健康教育是否清楚、對主管醫生服務態度感覺狀況、在住院期間醫護人員是否暗示您給醫院工作人員送錢、物或宴請這三個因素的滿意度差異無統計學意義。

5.對于后勤服務的滿意度評價。全部調查對象中顯示對本醫院的就醫環境與流程是否滿意、對醫院的環境設施、衛生等后勤服務是否滿意這兩個因素的滿意度差異有統計學意義（p<0.05）,而對這次住院的飲食與起居等生活服務是否滿意的滿意度差異無統計學意義。門診與住院的總體滿意度83.5%，其中，門診患者滿意度為83.6%，最低滿意度因素為對門診導醫服務態度的滿意度（83.3%）；住院患者滿意度為84.0%，最低滿意度因素為對主管醫生的診療措施的滿意度（83.9%）。

三、討論

1.能否承受此次就醫費用是影響農村居民對醫院綜合服務滿意度的重要因素之一，本次調查在此仍有部分居民對醫療費用狀況不能接受，體現出當下農村醫療體系資金投入情況并沒有得到根本改善，社會與醫院并未從根本上解決農民看病貴、看病難的問題。

2.本次調查顯示對門診導醫服務態度是否滿意、對接診醫生的服務是否滿意、對掛號室、檢驗科、收費處、藥房等科室的服務是否滿意等因素是影響門診服務滿意度的重要因素，尤其是門診導醫服務的態度。

3.對于住院患者滿意度的分析顯示醫生與護理人員的服務態度仍需有進一步的改善，醫務工作人員應全面地了解患者的心理、生理、社會等多因素對健康的影響，找出患者的身心問題，運用臨床知識、專業技能與護理手段解決患者的健康問題，變被動診療護理為主動關心患者，加強醫患溝通，改善醫患關系，達到“促進健康、維持健康、預防疾病”的目的。

4.農村醫院醫藥費用高，但就醫環境與流程、醫院的環境設施及衛生等后勤服務并沒有相應合理性的提升。被調查的農村居民反映鄉鎮醫院雖然方便，報銷比例相對來說比較高，但是其醫療技術、服務水平及衛生條件等都不能滿足參合農民的就醫需求。

四、結語

1.政府應加強對農村醫療體系的資金投入，降低農村居民的就醫診療費用，減輕農村居民“看病難看病貴”的壓力。

2.門診是醫院的窗口，門診部導醫人員是醫院的形象大使，她們的言行舉止、服務態度和工作表現直接影響病人對醫院的總體評價。組織導醫工作人員認真學習導醫卓越服務基本內容及要求，提高大家的思想認識水平，進一步轉變服務理念。

3.醫院應將醫德醫風建設有機地放入醫院整體管理建設方針中去，醫務工作人員包括醫生、護士與技師等都應注重醫療模式的改變，自身的服務態度應更為改善，醫院本著以人為本的原則，把患者利益放在首位。

4.應當重視對農村醫療機構整體環境與設施技術的建設與完善。由于農村醫療機構也有其劣勢，因此，財政投入不足和缺乏專業技術也在一定程度上制約了它的發展。這就需要政府看清楚農村醫療機構的重要作用，加大對它的投入，提升醫療管理水平，增加衛生設施的配備，改善醫院環境與衛生條件建設。

作者:安書儀 江濤 徐莉春 馮文靜 單位:徐州醫學院研究生學院

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