論后醫療管理的價值

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在醫療市場競爭日趨激烈的今天，如何貫徹以人為本的科學管理理念、維系住老患者和重點客戶、更全面地履行好醫院的社會責任，是市場對醫院提出的新要求。后醫療管理思想的提出正是醫院“以醫療為中心”向“以病人為中心”轉變的產物，對提高醫院競爭軟實力意義重大。

1后醫療管理概述

1．1后醫療管理的概念后醫療管理就是醫療后的管理，是指患者此次離開醫院以后，至下次進入醫院之前，整個時段的管理［1］。它是在院服務的延伸和繼續，其內涵豐富、外延廣闊，泛指患者離開醫院以后，對醫患間各種醫療與服務關系的管理。具體業務包括：隨訪呵護、咨詢預約、特色宣傳、科研跟蹤與醫療監管等。

1．2后醫療管理的由來在企業中，很早就開展了旨在維系企業重點客戶和穩住固定客戶群的客戶關系管理和售后服務等。但在醫療系統中，類似的客戶關系管理起步較晚，到2003年，國內學者才提出對醫院出院患者進行系統管理的后醫療管理，這是符合時展的，是醫院另辟蹊徑、增強服務能力的必然選擇。

1．3后醫療管理的功能

1．3．1隨訪呵護隨著疾病譜變化，需長期治療的慢性非傳染性疾病患者比例增加是一種必然趨勢，病人的治療并未因出院而結束，對患者及其家屬進行出院后隨訪很有必要［2］?；诤筢t療管理平臺的系統化隨訪呵護開啟并保持了醫院與患者溝通的窗口，醫院對患者進行精心的隨訪呵護，會在醫患間建立一種溫情關系，提高患者康復治療效果和醫院的知名度與美譽度。

1．3．2咨詢預約通過后醫療管理平臺進行咨詢預約就診，是患者降低醫學知識門檻的有效方法?；颊咧鲃勇撓滇t院，咨詢信息，然后預約相關醫療服務，會更具目的性地來院就診。通過咨詢預約，患者不需要到醫院排隊掛號，也無需預付費，患者的消費抉擇是在來院就診之前充分了解相關信息的基礎上做出的。

1．3．3特色宣傳通過后醫療管理平臺的信息化手段，對不同年齡、不同體質、不同病種患者進行分類分層管理，有針對性地介紹各種疾病康復護理的基本知識和最新研究進展，介紹醫院新近引進的醫療項目。這樣，一方面，讓患者在最短時間內獲得及時的預防保健，提高對疾病的自我管理能力；另一方面，通過有針對性的宣傳，能有效增加就診率，幫助醫院在短時間內讓新投資的技術項目達到盈虧平衡點。

1．3．4科研跟蹤科研隨訪是體現醫學科研嚴謹性的基礎，沒有充分病例數據支撐的科研成果是經不起推敲和對生命不負責任的作法。后醫療管理平臺可以集中全院的科研隨訪，由專職隨訪人員集中搜集科研人員要求和需要的科研數據，并實時反饋，節省了臨床醫生進行科研的時間。系統化的科研跟蹤，有利于準確、真實、全面地收集科研數據，和有助于延長病例觀察時間并防止隨訪丟失，為大型科研課題的開展創造了便利條件。

1．3．5醫療監管患者是醫療服務的直接見證人，但他們的意見、建議或投訴無法得到充分表達，通過后醫療管理平臺開展醫德醫風監管，則能收集到更多有價值的信息。隨訪調查內容應當包括醫院診療水平、工作人員服務態度、有無收取紅包、收費是否合理、就醫環境、對醫院有那些建設性意見等。醫院以積極的態度，客觀辨證地采納患者的建議，可以進一步規范醫療秩序，提高醫療服務質量和工作人員服務的自覺性［3］。

2醫院開展后醫療管理存在的問題

2．1對后醫療管理重視不夠現階段，雖然大部分醫院或多或少地開展了后醫療管理的一些服務，比如出院患者滿意度調查、隨訪、咨詢預約就診等，但系統性地專門開展后醫療管理的醫院則尚少。現狀是，大醫院不愁病源，似乎不屑開展；小醫院病源不足，卻又無力開展。歸根結底，還是醫院管理者重視不夠，對后醫療管理在整個醫院經營中的戰略意義認識不足，導致患者對服務改進感知不明顯，于是讓已經開展的某些后醫療管理措施流于形式，不了了之。

2．2本位思想干擾醫患溝通我國大部分醫院為政府主辦，很少要考慮患者來源問題；加上受“求醫”思想影響，患者來醫院看病時往往處于心理上的弱勢，都是主動上門，渴望著醫生對其病情進行充分的解釋與治療。盡管在醫療服務過程中，醫患之間對病情信息掌握不對稱，掌握信息更多的醫院和醫生常常處于強勢地位，本位思想嚴重，難以從人文角度出發去關懷病人和體恤病人痛苦，主動溝通意識淡薄。如果醫院放下身段，真誠并主動地對患者開展后醫療服務，會更容易贏得患者好評。

2．3后醫療管理無組織保障我國目前絕大部分醫院沒有設立專門開展后醫療管理的職能部門，致使開展后醫療管理缺乏組織保障，多是一些點上的零星服務，無法給患者帶來后醫療服務整體變化的感覺沖擊，也難以形成后醫療管理的規模效益。開展后醫療管理還要求醫院有相應的配套設施，比如要有強大的HIS（醫院信息系統）作支撐、專門的人員保證等，鑒于這些實際存在的困難，在短期內又難以見到效益回報的情況下，醫院管理者很難下決心開展后醫療服務。

2．4隨訪呵護仍然不成體系對出院病人進行隨訪是徹底醫治病患的一個很重要的環節［4］。但是由于醫護人員平時的工作負荷重，且隨訪缺乏信息化工具，大部分醫院對病人隨訪處于零星開展、各自為戰的狀態，沒有形成體系。現在對出院患者進行隨訪，最常見的模式是由各科室護士通過電話完成。但限于醫院隨訪制度不健全，護士不是專職的隨訪人員等，許多出院隨訪的患者都在隨訪1～2次之后，就中斷了聯系。所以，由后醫療管理中心的專職護士來集中開展隨訪，就能有效提高隨訪工作的效率和效果。

3后醫療管理對醫院發展的效用分析

3．1構筑醫院軟實力，打造服務品牌隨著新一輪醫改的深入推進和市場體制的轉變，醫院有步入企業化管理的趨勢，順應市場和客戶，贏得病人，是每個醫院管理者都應該考慮的問題［4］。于是尋找先進的服務管理方法已成為醫院提升核心競爭力的需要，而后醫療管理正可完善這項工作。醫院建立后醫療管理平臺，為出院患者提供院外醫療服務，能較好地維系和諧的醫患關系，并為醫院帶來優質病源。通過后醫療管理平臺送出的出院致謝、生日祝福、疾病好發時節提醒等，會讓患者感受到醫院博大的人文情懷，醫院的美譽度隨之提升，達到口口相傳的效果。

3．2平衡信息不對稱，順暢醫患溝通醫學是一門高度專業化的科學，醫學知識的高門檻使得大部分群眾在求醫問藥時無從下手，不知所措，不知道自己所患是什么疾病、大概屬于哪個專科、哪位醫生比較有經驗，以及怎么去找到這位醫生等［5］。后醫療管理中心可以在患者就診之前為其提供完善的咨詢服務，并為患者推薦和預約與其病情和支付能力相匹配的醫療服務，讓患者更有目的性地來醫院就診，平衡醫患間的信息不平衡，方便了患者就醫；另外，醫院可以根據患者需要合理配置醫療資源，把各部門的運營效益調整在理想狀態，以降低運營成本，這樣在一定程度上緩解了群眾看病難，履行了醫院更廣泛意義上的社會責任。

3．3增強服務可及性，方便患者就醫如何能增加醫療資源的相對可及性，讓患者非常便捷地找到合適醫生，盡可能縮短掛號時排隊等非就診時間，減少為求醫問藥而吃請送禮等額外支出，就能有效緩解看病難、看病貴問題。為此，不少醫院已經在就醫流程、服務方式上進行了改造，例如在門診大廳設導醫臺，在候診區設排隊叫號屏，整合劃價、交費兩個環節以及改造醫院就醫環境等，但相比而言，建立后醫療管理的院外醫患溝通渠道，讓患者在家就可以了解清楚就診相關信息，事先預約，到點就診，不必費時、費力去醫院現場咨詢，其作用更大，效果更好。

3．4以小搏大，實現醫患雙贏后醫療管理涉及業務面廣，如果沒有專門機構進行統籌策劃、沒有專職人員來貫徹執行，就容易陷入形式主義的深淵。而后醫療管理中心是一個不直接產生經濟效益，但對醫院發展又必不可少的機構。醫院在構建后醫療管理平臺初期，只有保證有足量的先期投入，才能讓平臺順利運轉起來。平臺維護與完善也要醫院持續穩定的投入，這樣，看似醫院花了不少錢，但相比不設立后醫療管理中心的機會成本，這種做法是以確定的小額支出抵消了不確定的大額支出風險。對于患者來說，可以通過后醫療管理平臺，更便捷地找到合適的醫生，省去了為求醫問藥而找關系、送人情等隱性醫療支出，是用小額的后醫療咨詢支出來抵消了求醫問藥的額外花費。我國目前“看病難”現象，很大程度是由于醫院沒有向患者提供足夠的引導信息造成的，患者往往沒有找到、也不知道怎樣去找最合適自己病情的醫院與醫生。如果醫院積極開展后醫療服務，主動將溫馨服務送到病人身邊，其效益、發展、競爭能力都將得到大幅提升。后醫療管理平臺可以促進醫患雙方的有效溝通，幫助病人盡快找到合適的醫生，并提高就診的效率和降低就診的總體費用，讓群眾看病更便利、實惠，這是當前醫療行業服務環境變化的需求，也是未來醫療服務發展的必然趨勢［6］，對推動醫院持續發展與構建和諧醫患關系具有積極意義。