醫改建設論文：基于醫改的醫療客戶體系建設

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本文作者：陳磊單位：中國福利會國際和平婦幼保健院

客服系統功能設計

預約服務：預約服務是新醫改中的一項重點工作。為了緩解患者排隊難，就診難的問題，客服系統為患者提供多方位的預約就診服務。患者可以撥打客服中心電話直接預約門診，也可以通過網上預約、現場預約和自助機預約。就診時，只要就診專家或門診有空余名額，即可直接去人工窗口或自助機掛號。如是預付款患者，可直接去護士臺拿卡等待就診，掛號可由護士臺完成?；颊咭部赏ㄟ^電話或短信按時段預約醫院各類檢查，并得到短信確認；預約信息與現場預約同步。短信通知：在醫療過程中，如有緊急情況出現，如專家停診或者患者轉診等，將統一由客服中心發送短信通知患者。咨詢服務：由專人進行相關問題的答復，患者通過服務電話及在線網絡服務系統，進行檢查結果查詢，病情相關問題咨詢等。隨訪管理：建立模板庫，可自由設置內容（填空、單選、多選、問答等形式）；模板可按疾病類型設置或可按科研項目設置。由醫生或相關人員，根據設定的條件或由于科研需要，指定需要隨訪患者，設置要求隨訪時間、要求隨訪內容、隨訪方式（電話、信件、短信）等，加入待隨訪隊列列出指定隨訪時間的待隨訪患者，顯示基本信息、門診就診信息、住院信息等，根據患者的聯系電話，通過CTI系統（計算機電信集成），自動撥打電話，接通后，按照要求隨訪內容，對患者進行隨訪，并自動錄音。隨訪結束后，可回放錄音，并摘要填寫隨訪記錄；由于未接通、電話號碼錯誤等原因，造成未完成隨訪，記錄隨訪失敗原因[2]。投訴管理：客戶可通過對外的服務電話、網站，進行醫療、服務等投訴，系統記錄投訴內容，并由專人負責進行調查處理，并反饋處理結果。并進行滿意度調查及統計。健康檔案管理：整合患者本院及外院門診、住院信息，建立患者健康檔案。定期通過電話或短信對特定患者開展關懷服務，如生日問候、相關知識和注意事項等。并根據復診時間，設置需要復診患者列表，以電話或短信提醒患者按時復診。

結果

全面提高醫療服務水平：通過該客服系統，向廣大患者提供最方便、快捷的醫療服務，使患者在咨詢、專家掛號、就診、復查、治療等就醫流程中得到完善的服務，從而打造優質的醫療服務品牌。

搭建醫患溝通服務平臺：電話、短信等多種聯系方式及網絡在線咨詢平臺的使用，為醫患溝通提供了良好的平臺，醫院可以適時響應每一位患者的呼叫請求，打破了地域的限制，擴大服務范圍，減少因醫患溝通不暢而引起的矛盾。

增強患者對醫院的信任度：客戶隨訪管理及健康檔案管理，增加了患者對醫院的信任度、滿意度和忠誠度，從而增加醫院的業務量，提高經濟效益。

促進醫院內部考核管理：客戶服務系統提高服務人員工作的快速響應能力及準確性，逐漸擺脫傳統手工操作帶來的繁瑣壓力，節約人力資源。能及時了解患者在就診過程中產生的問題，并就其投訴及時處理。有利于促進醫院的內部服務管理，提高服務水平。

討論

隨著新一輪的醫療改革不斷深入，患者日益感受到醫改帶來的看得見的好處。各大醫院都在向全心全意服務于患者努力。醫院客戶服務系統可以改善醫院服務質量，創造和提升醫院的品牌優勢，優化醫院的服務流程，降低醫院的服務成本，提升醫療信息化的水平，盡可能地避免醫患之間的矛盾[3]?？蛻舴障到y是醫院和患者之間搭建的一座橋梁，可以使患者更好地接收各項醫療服務，更好地享受醫改帶來的就醫便利。