供電業電力營銷手段

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以河南省供電企業為例，通過全面梳理當前電力營銷現狀，深入分析目前電力營銷實際工作中存在的問題，并提出適應市場經濟發展的電力營銷策略建議。

一、當前電力營銷現狀分析

由于供電企業具有的市場壟斷和電力客戶的不可選擇等商品特性，長期以來，使電力企業員工形成不重視客戶需求的傳統習慣，存在著以生產電能為導向的滯后電力營銷觀念，主要表現在以下幾方面。

1.市場營銷意識淡薄市場營銷的基本定義為：以滿足人類各種需要和欲望為目的，通過市場變潛在交換為現實交換的活動。市場營銷是一種企業的市場經營行為，它的目的是創造顧客，實現在產品價值交換中獲取利潤。同理，電力營銷應指在不斷變化的電力市場中，以滿足電力客戶需求為目的，使電力用戶能夠使用安全、可靠、合格、經濟的電力商品及得到周到、滿意的服務，實現電能使用價值的交換，最終獲取利潤。因此，電力企業能否在競爭的市場上求得生存和發展，實現經營目標及利潤目標，最終都要取決于電力消費者是否購買電能和增大電能的使用量，所以電力企業的市場營銷應以擴大市場銷售量和增加市場客戶為中心。而目前供電企業的電力營銷意識較為淡薄，各部門工作目標、員工崗位職責僅限于做好本部門、本崗位工作，而忽略了企業的主營業務“賣電”，忽略了客戶需求，缺少圍繞更好地銷售電力的工作主線，形成電力營銷僅是營銷部門職責的企業潛在的普遍共識，缺少企業上下為營銷的大棋局意識，使得電力市場開拓效果、實現企業經營目標及利潤目標較不理想。

2.市場營銷滯后于客戶的需求電力企業對大量終端用戶的負荷特性、用電習慣、用電趨勢等需求側特性及需求分析研究深度不夠，影響營銷決策的準確、有效，造成為客戶提供的電力商品及售前、售后服務客戶滿意度不高，形成了電力營銷滯后于客戶需求的矛盾，影響電力市場的健康發展。

3.社會責任與商品特性制約，加大了電力營銷成本一是電能具有不可儲存的商品特性，增大了電能輸送、線路維護、輸電損耗等必要的輸電成本；二是供電企業承擔著服務經濟社會發展、國計民生的國企社會責任，必須保障在電力緊缺、重要時期，滿足重要客戶、百姓生活的可靠供電與用電需求，相應供電成本較高，影響了供電企業的盈利能力。

4.市場開發手段乏力由于電力企業不能對電力銷售價格、輔助業務自行定價，就不能為客戶提供優惠產品、開展促銷活動等優惠銷售策略，以幫助擴大市場份額。且固有的壟斷行業觀念及營銷績效激勵機制不夠健全，造成電力企業對客戶需求、用電市場變化、用電潛力等市場細化分析深度不夠，使得對電力市場開發和用電潛力挖掘的層度和廣度不夠。

5.優質服務停留于表面壟斷行業特性使得電力企業營銷觀念落后、服務意識不強。對優質服務的認識多停留于上街宣傳、微笑服務、營業場所設施更新等表面現象，而便捷高效服務、加快辦電速度、提升電能質量、減少客戶停電損失等深層次服務問題依然存在。

6.客戶滿意度有待提高客戶滿意度顧名思義就是客戶對電力商品的滿意程度，包括電能質量及滿足客戶電力需求的服務。目前電力營銷管理還沒有真正實現從產品導向到需求導向的轉變，仍表現出重生產輕營銷的企業定位，企業發展策略、電網建設規劃、檢修停電等生產運行環節，還不能首要考慮客戶需求，不能根據客戶需求提供相應延伸服務，造成客戶停電損失。不能保障居民、偏遠地區等客戶供電質量，引起客戶對電力產品的不信任，影響客戶用電的積極性。

二、適應新形勢的電力營銷管理策略建議當前河南省電力市場營銷中存在的上述問題表明，電力企業面對不斷變化的市場，若營銷策略不力，將不能適應市場經濟發展的需要。因此，針對問題應重新審視電力營銷工作，以電能優質、市場穩固、營銷先進、客戶滿意等優質企業的標準，不斷創新經營管理，及時調整適應市場經濟的營銷策略，才能在激烈的市場競爭中實現供電企業的持續發展。

1.樹立優質的企業品牌樹立誠信、負責的國企品牌形象，包括提供優質的電能和滿足電力需求的服務。首選應保障向客戶提供可靠、持續的優質電能，以客戶用電需求為導向，適度超前發展電網、減少停電、減少客戶用電成本等，滿足客戶對供電質量、用電服務的要求，兌現服務承諾；同時應強化品牌宣傳，企業品牌是優質的市場競爭力，樹立品牌就是生命，品牌就是效益的大營銷意識觀念。形成每個員工都是品牌代言人的供電企業文化，使優質服務成為促進電力市場營銷的自覺行為，并體現在企業生產經營的各個環節中，與客戶建立良好的供用電關系，實現企業與客戶的共贏與持續發展。

2.創新市場營銷策略應根據客戶用電需求，建立以客戶需求為導向的營銷策略。（1）深入研究用電需求特點，推出適合的電能產品，如高效辦理用電業務，提供優質電能、提升各項用電服務及延伸服務功能以滿足不斷變化的客戶需求。（2）細分市場，穩固與開拓市場。根據不同的用電市場需求，實施高效的售后服務策略，穩固存量市場；宣傳清潔、高效、快捷的電能產品優勢，培養客戶用電習慣，培育新型用電市場，開挖潛在電力市場。（3）大力開展用電需求預測與需求側管理技術研究，實施超前服務，引導客戶合理用電，積極推廣有利于環保、節能的電力新技術、新產品，提高客戶用電效率，不斷開拓其他可替代能源市場。（4）靈活運用與積極爭取國家電價政策，助推擴大市場份額。一方面應深入測算成本電價與積極向國家價格部門溝通，爭取出臺滿足各類用電客戶需求的合理電能產品價格，如季節性電價、高可靠性電價、可中斷性電價、負荷率電價、居民分時電價、階梯電價等；另一方面靈活運用現行電價政策，如利用價格杠桿（拉大分時電價差）擴大分時用電市場，為客戶提供合理經濟的供電、計費方案等，實現雙贏。（5）有效降低客戶用電成本，讓利客戶提高客戶滿意度。滿足客戶需求，有效降低客戶用電成本，對城鄉居民、農村客戶盡可能直供到戶，避免搭車收費和亂加價；開展躉售大客戶直接售電，減少環節購電成本，同時擴大直供市場份額，增加企業經營效益。（6）健全市場開拓激勵機制，鼓勵全員積極開拓市場。

3.依法經營、從嚴治企、規范用電市場（1）貫徹執行國家各類電價、節能減排等相關政策，公開、透明相關收費項目，規范收取各類營業費用，依法實施電費催收策略，樹立良好國企形象。（2）對外依法遏制違章、違約用電行為，對內嚴格查處不規范營銷服務行為，規范用電市場秩序，創建良好售電環境。（3）健全工作質量監察與考核機制，提升供電、服務質量，保障企業經營效益。（4）從嚴治企，健全各類經營風險防范機制，提高經營風險防范能力，更好地適應市場經濟發展。

4.實行差別服務，培養誠信客戶供電企業不能自定產品價格的國企特性使得實施產品優惠策略乏力，為提高客戶用電的積極性，并培養誠信客戶，降低普遍服務成本，達到提高企業經營效益的目的，需要積極研究替代優惠、激勵營銷策略，建議實行差異服務。即建立客戶信用等級評價系統（統計有無違章、違約用電記錄、有無電費拖欠記錄、對企業經營的貢獻率、隱患排查治理情況等），對客戶信用等級進行評價，根據客戶信用評價等級實施相應的差別服務，如為信用等級高的客戶提供優先故障報修，無償提供用電設備安全測試、無償提供節能新技術等延伸服務，培養客戶爭相成為高星級誠信客戶，有效降低電費催收、故障停電等經營、維護成本，并對提高客戶用電積極性起到積極的促進作用，不斷擴大企業經營效益。

5.定期開展營銷分析，及時修訂營銷策略建立定期開展營銷活動分析機制，深入分析當期企業經營效益。切實查找影響企業效益及市場發展的主要因素，針對要因，實時修訂、細化營銷策略，樹立全局都為“營銷”服務的中心經營方針，強化執行力，迅速貫徹新的營銷策略，達到快速修正不力營銷策略及解決實際營銷問題；做好“量、價、費、損”等電力營銷及經營成本管理；建立企業經營績效激勵機制，如建立QC成果轉化效益重獎激勵機制，增進企業職工擴供促銷、降損增效及提升營銷服務品質的積極性；妥善處理國企社會責任與企業經營效益并重的矛盾，最大限度地增加企業經濟效益，更好地滿足客戶需求及支持國民經濟快速發展，最終實現供電企業的健康、可持續發展。