淺談電力客戶營銷新策略

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一、目前營銷客戶服務面臨的狀況

從國家電網公司到省公司到市公司都提出了進一步提升供電服務水平,拓展服務方式,豐富服務渠道,為客戶提供更加優質、便捷的服務的新要求。

二、開拓基于市場、客戶化的新營銷策略

當前面臨的形勢需要供電企業從建立客戶化的營銷策略出發,以提升客戶服務水平、創新服務手段為重點,積極開拓電力市場。

1.樹立服務理念,打造服務品牌。實施供電企業的客戶化營銷策略,首先要求供電企業的每一個員工都必須理解真誠服務,共謀發展的服務理念,每一個員工都必須認識到服務客戶的重要性,把“為了客戶”作為一切工作的中心和目的。要在供電企業中形成良好的客戶化營銷文化,要實現從用戶思維向客戶思維轉化,從壟斷經營向服務營銷轉化,從“要我服務”向“我要服務”轉化,要以一系列的具體行動來倡導并體現“企業圍繞市場轉、員工圍繞客戶轉、內轉外不轉”的“大營銷、大市場、大服務”的工作理念,采取一系列措施打造供電服務文化。2.構建面向客戶的完整營銷服務體系。要把客戶放在供電企業各項職能的中心,重視客戶關系管理,企業總體戰略和經營戰略要圍繞客戶滿意和企業共贏這個宗旨來制定和實施。大致應從了解電力客戶的服務要求、制定合適服務項目的價格,提供標準服務場所,提高服務人員的標準幾方面考慮。

3.提供針對不同客戶的差異化服務。不同的客戶有不同的需求,差異化的最高境界就是一對一營銷。按照經濟學上的20/80原則,往往極少數的客戶為企業創造了最大份額的利潤,這類少數客戶被稱為大客戶、關鍵客戶、VIP客戶,代表的是企業客戶群中最有價值的部分。這類大客戶更需要我們用差異化的營銷策略來對待。不同的客戶或不同類別的客戶可能對電能質量、可靠性、服務方式、信譽需求、時間要求、關心的事物等都會有所區別。比如居民客戶與生產型客戶就會有不同的需求,生產型客戶對供電質量、安全性要求更高;而居民客戶更為關心的是交費的方便程度。生產型客戶中的高能耗企業對電價、節能措施比較感興趣;而一些連續型生產的客戶則對電能的可靠性更為關注等等。因此,供電企業可以在分析客戶需求的基礎上有針對性地提供相應的服務措施。如對高能耗企業可以提供節能產品、技能技術信息,或幫助企業采取節能措施等等;對安全性要求較高的用戶提供上門安全技術培訓、定期安全檢查服務等。

4.提供個性定制的營銷服務。(1)與客戶進行互動接觸。為了更及時、更充分地更新客戶信息,在具體實踐中,客戶服務中心整合了與客戶的接觸渠道,把通過營業廳、95598客戶服務部、大客戶部、營業部對大客戶的走訪和座談會獲得的客戶數據整合成有效的信息,把雙方的需求結合在一起來考慮?？梢钥紤]把客戶的供電方案納入電網企業的電網規劃,把客戶的停電檢修納入電網的停電計劃。(2)創新和開辟不同的服務模式以滿足每個客戶的需要。針對重點客戶,可提供電力服務、安全服務、營業服務、信息服務、節能降耗服務和其它服務等六大類的服務。在實際工作中,根據客戶自身資源為其設立各服務類別中的服務項目,組建一個有效的客戶服務團隊和開展與客戶互動。拓展網站、手機、社會化代收等新型服務渠道,提供本地和遠程多選擇、多樣化的服務,方便不同群體客戶服務需求。

在傳統用電服務基礎上,提供停電計劃提前告知、搶修進度定時發送、電量電費邊界提醒、遠程先行復電、營業網點地圖顯示等個性化服務。同時,滿足能效診斷、分布式電源接入、電動汽車充換電等新興業務服務需求。當我們真正建立起一種全員化、市場化、客戶化的新營銷策略時,只有當它成為企業每個員工職責的一部分時,才能實現企業的價值和提高客戶的滿意度和忠誠度。當我們通過提高自身的服務水平,開辟新的科學的服務手段,從而提高市場占有率,開拓更廣闊的市場,最終實現電力企業與用電客戶的“雙贏”。

本文作者：鐘甜甜工作單位：國網四川省電力公司