電力營銷服務過程中存在的不足與對策

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我國電力企業屬于國家基礎性以及社會性較強的國有企業，因此，其需要承擔國民經濟發展以及穩定社會服務的責任。隨著科學技術的迅猛發展，新型能源如水、太陽能等的綜合利用進一步加快，能源利用轉型也已經成為必然趨勢，國有電力企業傳統地位也開始動搖。市場經濟制度的優化配置，使得電力企業需要在生存與發展的過程中進行觀念上的轉變，始終堅持提升服務質量。但是因為營銷理念以及策略方面存在落后情況，本文針對此進行了充分研究。

1電力營銷服務質量建設的重要性

基于客觀角度進行分析可以發現，市場營銷通常情況下包括兩個方面的內容：首先是內部營銷，其次是外部營銷。這個過程中需要對兩者進行綜合分析，其中內部營銷屬于外部營銷的重要基礎，外部營銷屬于內部營銷實現發展的重要載體。兩者之間的關系既對立又統一，相輔相成，彼此缺一不可。電力企業當中的營銷工作人員應當形成這種理念，在具體的工作當中提升營銷效率，并在此基礎上獲得經濟效益?；谏鲜鲋袃蓚€方面的內容進行分析發現，營銷企業需要從內部著手，并在電力里產品質量的基礎上，創新提升服務質量，通過這種方式可以有效提升企業的正面形象?？傮w而言，內部營銷針對的是企業當中整體與個體員工之間的利益關系。外部營銷則側重的是企業員工與企業用戶兩者之間的關系。企業之中，內部營銷工作開展有序進行，效率較高工作人員才能真正形成質量服務，提升客戶對員工的信任程度。這也是實現經濟效益的重要前提。營銷行為當中，關鍵是形成優質服務，這是因為優質服務屬于企業與員工、員工與客戶之間建立關系的重要基礎，為此，加強對電力企業方面的營銷服務才具有可行性。

2電力企業營銷服務主要問題表現

2.1營銷服務模式結構。電力企業當中營銷服務模式主要指的是企業結合市場規律以及客戶的實際需要形成的一種以滿足客戶需要為目的的模式內容。這個過程中因為客戶需求具有多樣性特征，使得企業能夠提供的營銷服務相對較少，不能夠真正滿足客戶的需求。這個過程中，我國電力企業發展面臨轉型，傳統營銷管理模式理念影響較大，造成服務缺少創新意識。另外，一些企業當中保留大量老員工造成了管理方面弊端加大，設置造成了管理失衡，引得客戶流失情況加劇。

2.2觀念守舊。電力企業的營銷服務應當首先基于客戶角度出發，通過設計更加具有人性化特征的服務滿足客戶，才能夠在市場競爭當中占據優勢地位。但是，當前企業當中對營銷模式上的調整流于形式，并不能夠真正打動客戶。造成這種情況的主要原因還在于管理人員以及相關的工作人員在營銷服務理念上存在問題，服務意識不強，服務觀念當中具有強制性特征，并沒有真正將客戶作為“上帝”來看待，是造成這種情況出現的主要原因。另瓦，因為責任以及績效機制并不健全，使得工作人員的工作狀態不佳，甚至出現機械性營銷的情況，這就十分容易引得客戶不耐煩，最終將造成客戶流失。

2.3營銷服務質量薄弱。營銷服務質量與營銷服務效率直接掛鉤，只有提供優質可信的服務，才能提高用戶的可信度。但是，當下電力企業營銷服務普遍呈現質量管理薄弱問題，例如各環節出現數據錯誤，工作人員不但不反省，反而相互推卸責任，導致營銷服存在嚴重質量隱患。主要原因是由于電力企業缺乏監督管理力度和強有力的責任機制，此外營銷工作人員普遍缺乏工作經驗和責任意識，導致服務理念與實際服務行為嚴重脫節，從而造成客戶不滿意現有服務方式，進而損害電力企業社會形象。

3電力企業營銷服務問題解決思路

3.1創新營銷服務模式。電力企業在面臨管理模式轉變過程中，只有優先創新營銷服務模式，才能更好地適應市場發展規律。所以電力企業必須要建立營銷管理部門，并加大市場調查，同時要進行民意調查等項目，便于根據用戶喜好提供供電服務。此外，營銷服務是企業發展和生存的核心競爭力，所以營銷服務模式是電力企業獲取成功的重要保障。因此，電力企業要加大企業內部營銷模式的改革與創新，并積極引進國外先進的營銷模式，便于更好的打破傳統營銷模式的局限性。

3.2創新營銷服務理念。營銷服務理念只是一種形式，但是如何將形式化轉化為可行性才是營銷服務理念的精髓。首先，營銷服務本身就是一種隱形推銷，傳統的營銷理念中通常以一對一形式，不僅速度慢，效率也不明顯。因此，創新必須要結合時展要求?，F如今，營銷服務理念不必拘泥于小眾，而是落實長遠計劃。例如通過網絡廣告優惠活動等形式吸引用戶注意。其次，工作人員在服務過程中要以尊重誠信為原則，并及時妥善處理好用戶的需求，同時還要在營銷服務過程中總結經驗和教訓，進而不斷更新服務理念。

3.3創新服務質量管理。服務質量是相對服務模式而言的，擁有一個相對完整的服務體系才能有限提高服務質量。所以面對服務人員服務意識責任意識落后的現狀，必須要制定營銷服務規章制度，同時還需要加大服務質量回訪和民意調查力度。此外，為了有效提高服務人員工作態度，需要制定責任機制，并落實到各部門和個人身上，有利于改善消極滯后的服務習慣和服務態度，便于進一步杜絕推卸責任等問題。同時還可以積極引進先進的科學技術，例如信息化技術遠程控制技術等，便于提高服務效率和服務質量。

4結束語

綜上所述，由此可知，營銷服務質量與水平關系著電力行業的長期發展，更加對電力企業生存狀況起到決定性作用。因此，可以說營銷服務屬于電力質量服務的重要途徑。為此，在進行電力企業的研究過程中應當高度重視上述中問題，形成更加完善的營銷服務系統。同時，需要進一步加強對高素質人才的引入，提升服務端與客戶之間的有效溝通，并能夠快速有效解決在用電過程中發生的問題，真正意義上提升用電服務質量，促進我國電力行業的長足穩定發展。

作者:顧冰 單位:遼陽供電公司客戶服務中心營業及電費室