電力營銷服務中的問題及應對策略

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摘要：近年來，我國電力市場的發展取得了巨大的進步，隨著電力市場改革步伐的進一步加快，供電企業的競爭壓力則進一步加大。目前，供電企業為了獲得更多的經濟效益及社會效益，努力尋求優質的市場營銷服務，開拓新環境下市場營銷的新局面。本文主要針對當前電力市場經營服務中存在的諸多問題做了詳細分析，并提出了有助于提高營銷服務水平的可行性管理措施，堅持科學發展觀，緊跟時代步伐。

關鍵詞：電力企業；營銷服務；現狀分析；管理策略

0引言

電力行業的正常運行、發展與人們的生活息息相關，國民生活水平的不斷提高使得人民群眾對電力的需求不斷增加，無論是人們的生活用電還是工農業生產用電，這些都給電力行業帶來了極大的壓力和嚴峻的挑戰。電力企業若想在競爭激烈的市場中脫引而出，尋求一條可持續發展的道路，不僅要提高員工的工作效率，而且更為重要的是軟實力的競爭，電力企業需要不斷提高其營銷服務的質量水平，保證電力營銷服務高效高質的進行。由于電力企業管理制度不科學，導致電力營銷服務在發展中始終存在諸多弊端，而且近幾年電力用戶加快了在大容量和高電壓方面的發展，電力企業員工服務觀念淡薄，手段落后，使得電力營銷市場發展受到了極大的限制。基于此，許多電力企業為了實現高效的可持續發展，逐漸重視電力營銷過程中服務效率和質量，積極采取了多種形式的技術措施，提高精細化營銷服務的管理水平，力求構建一套可靠度和完善度的現代化營銷服務和操作系統，從而提高電力企業的運營效益和社會經濟效益。

1服務營銷相關理論分析

1.1服務營銷概念分析

顧名思義，服務營銷主要是以“服務”為主，服務對象一般以大眾或是合作客戶為主，是企業在充分認識滿足消費者需求的前提下，為其所提供的一系列服務活動。服務營銷的成功與否主要取決于服務質量，若是企業員工的服務活動得到客戶的認可則會成為下一次銷售前最好的促銷，既可以維護老客戶同時也可為企業吸引更多的新客戶。若服務質量較差，給客戶留下不好的印象，則會將企業曾樹立的良好形象打破，嚴重損害企業的利益。

1.2服務營銷的分類

通常情況下，人們習慣將服務分為兩大類：第一種是服務產品，以無形的服務為主，主要是滿足顧客的非主要需求，即產品為顧客創造和提供的核心利益。第二種是功能服務，主要來自有形的成分。

1.3服務營銷的特征

服務產品與實物產品是有所區別的，它主要具有不可分離性、不可感知性、不可運輸性及差異性。

2電力營銷服務中的現狀分析

在電力營銷中，電力企業最主要的服務對象永遠是為其帶來經濟效益的客戶，因此在實現客戶的根本經濟利益時，我們必須要進一步提高營銷智能化和精細化的服務管理制度，使客戶對企業的服務質量十分滿意，進而為電力企業帶來更多的新客源，從行動上切實的支持電力企業的可持續健康發展。此外，在電力營銷中，提高電力企業的精細化服務是為了提高電力在運行中的管理機制及終端服務管理，并最終實現高質用電和高效節能的管理模式，從而改善我國在供電服務中的用電環境。任何企業在運行過程中多多少少都會出現一系列的問題，電力企業的發展對于我國經濟的發展有著至關重要的作用，因此現階段的電力企業發展過程中受到了社會的壓力，電力營銷則時常會呈現出諸多問題。具體表現在：第一，眾所周知，在電力營銷中服務的承受對象是客戶，而服務的發出者應該是電力企業中有感情、有思想的工作人員，而不是沒有生命的冷冰冰的操作機器。社會人必定會有社會情緒，所以在電力營銷服務活動中，某些工作人員的服務不積極，怠慢客戶，甚至有時員工由于個人原因用消極的服務態度接待客戶，并且工作中的精神面貌極其不佳，對于上門求助的客戶愛答不理，將客戶曬到一邊接著做自己的事情。第二，電力企業在進行營銷服務使，應與其他相關部門進行溝通，建立一個團隊通力合作，互惠互利，而不是單方面的以自己部門的工作為中心，不虛心聽取其他部門的建議和意見，不及時改正服務中的錯誤行為或制度。第三，電力營銷服務中企業員工的綜合素質和人文修養存在不一致現象，而且有的員工相當優秀，而有的員工表現令人堪憂，為了提高電力營銷服務中的質量和效益，企業應加強員工在服務中的綜合素質和人文修養，使客戶在接受服務時滿足其個性化需求，從而為企業帶來更多的客源。

3電力營銷服務的質量管理

隨著社會的發展，人們生活水平得到了提高，與此同時越來越多的人對電力營銷服務業也提出了更多新的個性化要求和服務管理質量。如下文分析。要求一：全方位覆蓋。全方位覆蓋主要指的是在電力營銷中，為了保障各個環節能夠順利的運營，要將電力企業中的營銷和服務進行全面性的覆蓋，并針對服務過程中所產生的特殊問題施行特殊的對待，制定有效的解決方法和管理方針。要求二：積極貫徹并落實管理原則和圍繞核心服務為根本出發點。這一要求主要是為了確保整個營銷服務在電力企業運營中的可靠性、連續性以及高效性，堅持以可持續化發展和質量改進的客觀方針為最終目的。

4電力營銷服務中的改進措施

4.1實時處理投訴

在電力營銷服務中由于工作人員的疏忽可能會使客戶不滿意，不能完全達到客戶的各類要求，客戶進行投訴是不可避免的，因此電力企業應對投訴處理流程和平臺進行精細化的整改，將其從傳統的粗放型層層遞進實施精細化整改，使得投訴考核從零散狀態逐步轉為規范化、標準化。如此做法，可以有效的找準業務中最薄弱環節和用戶最不滿意的問題，進而完善業務流程，提高業務投訴處理的實時性和準確性，為電力企業樹立良好的企業形象。

4.2積極引進高質量方針

為了確保服務質量的完善和電力在運營中的高效益，必須嚴格按照上級的安排和要求積極引進高質量仿真，并針對各項內容采取科學的評價和指導。

4.3服務質量監督達到常態化

精細化管理的實施不同于傳統的營銷服務，主要通過明察暗訪和定期考核這種靜態的監督方式，而是需要監督人員對工作人員的服務質量隨時掌握，對操作時間、業務流程和服務質量進行動態的分析判斷,從而實現服務質量監督的常態化管理。

5結語

綜上所述，電力營銷是電力企業的核心月，決定著企業在電力市場中的競爭力。因而，電力企業必須確立電力營銷市場的精細化定位，積極發揮營銷售后服務的主動性，利用新的營銷理念武裝頭腦，滿足客戶的個性化需求，確保確保企業在電力營銷服務管理中取得較好的社會效益及經濟效益。

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作者:李彩麗 單位:國網河南淇縣供電公司