酒店經營創新管理論文

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我國的飯店業界勤于學習，但不善于創新。你說那是悖論嗎？不。只需看一看實際情況，你就會知道這樣說沒有錯。

自從1986年國家旅游局號召全國旅游飯店學"建國"以來，我國飯店業有了長足的進步，硬件建設更是日新月異。要不是勤于學習，這一切能實現嗎？說不善于創新，不是說中國飯店業界沒有創新的人才，而是說我們的傳統文化和目前的運行機制還不利于創新人才的大量涌現。誠如海爾集團總裁張瑞敏所說，"我們不缺人才，缺的是出人才的好機制"。

可喜的是，現在我國飯店業界越來越多的人認識到，創新是在激烈的市場競爭中贏得優勢的主要手段之一。對于飯店業來說，創新具有特別重要的意義。因為一般的說，飯店產品若非可見產品或涉及電腦軟件，難以申請專利；飯店服務更不可能獲得專利。它們都可以輕易地被人模仿和復制。在產品容易被人仿制的情況下，人們可以采取兩種截然不同的態度。既然我推出新產品，別人可以迅速仿制，那我就不去努力創新。我們知道個別飯店的一些管理人員和個別廚師采取的正是這種態度。這種態度顯然并不可取。我們提倡的是另一種態度：持續不斷地進行創新，走在同行業創新的前列，先聲奪人，以新取勝。

怎樣才能創新呢？美國哈佛商學院教授特利莎·艾美比爾認為，創造精神由三個部分組成：熱愛自己的工作（Motivation），掌握必要的知識（Knowledge）掌握創造性思維的技巧（Creativethinkingskills）。一個并不熱愛自己工作的人是沒有希望創新的。難怪愛迪生說，"創造百分之二依靠靈感，百分之九十八依靠汗水。"中國改革開放以后成千上萬的人前往泰國旅游，許多人帶回來的是"金子"（指鉆石、戒指和鱷魚皮制品等），但云南的張寶貴先生卻帶回了"金點子"：突出少數民族歌舞的餐廳。后來，在國家旅游局的大力推廣下，歌舞餐廳在許多地方得以出現，改變了早先海外旅游者"白天看廟，晚上睡覺"的局面。至于知識對于創新的重要性，首先表現在它是創新的基礎，知識越是豐富，通過自由聯想獲得新辦法、新主意、新觀念的可能性就越大。孤陋寡聞、長期脫離實際的人是難以拿出真知灼見來的。當代管理學大師、美國教授彼得·德魯克認為，創新之源有四：當發生出乎意料之外的情況時，當出現不協調、不和諧的情況時，當生產、運作過程需要時，當行業和市場發生變化時。德魯克說，當發生意料之外的情況時，管理人員往往會想："這樣的事要是沒有發生該多好啊！"殊不知意料之外的情況可以成為創新的大好機會。凱孟斯·威爾遜創建假日酒店的過程最能說明這一點。50年代之初，威爾遜全家開車去首都華盛頓旅游，未料一路上很不順利，汽車旅館價格昂貴，房間狹小，好些沒有衛生設施，孩子又不能和大人住在同一房間等等。威爾遜先生隨后產生了建造價格適中、舒適方便、每個客房都有衛生間的飯店的想法，假日酒店由此而來。

人口統計與知識技術發生變化，思路發生變化，都可以為創新提供機會。德魯克在其著作中提到，法國地中海俱樂部-當今世界最大的旅游供應商之一-的成功在相當程度上得益于70年代初它最早注意到歐美正在出現新一代旅游者：大量受過良好教育、家庭富裕的年輕人。他們不同于勞工家庭出身的父母，去布賴頓和大西洋城①度假已不再能使他們滿意。于是開始在世界各地投資，建設度假勝地。地中海俱樂部因在這一方面開風氣之先而取得巨大發展與經濟效益。②這是旅游供應商因關注人口統計變化并通過創新以適應變化的一個典例。至于知識與技術變化而帶來的創新機遇，莫過于近幾年來飯店集團化與電腦聯網-比爾·蓋茨將其稱為"數字神經系統"③-使大規模個性化服務（masscustomization）成為可能。馬里奧特（一譯"萬豪"）（Marriott）、希爾頓（Hilton）、斯塔伍德（Starwood）、普羅米斯（Promus）等諸多飯店集團在這方面均已邁出重要步伐。中國的飯店業現今供過于求，又面臨國家即將加入WTO的局面，集團化的步伐也不斷加快。一些具有實力的、真正意義上的飯店集團終將沖破阻力，脫穎而出，這是"過程需要"推動創新的實例。

在創新過程中，管理者的責任主要在于自己積極投身創新和盡最大可能創造一種有利創新的氛圍。前面說到，我們尚缺乏出人才的好機制，但管理者，尤其是高層管理人員應該知道，我們雖難以改變大環境，但我們有責任也能夠去創造有利創新的小環境。我們還應該清楚，飯店產品與服務雖易于為他人所模仿，但飯店文化的仿制卻難上加難。我們的飯店文化應該提倡人人以創新為光榮，為己任，為樂趣。因此，高層管理人員一方面要千方百計鼓勵創新；一方面又要胸懷博大，富有寬容精神，象日本松下公司創始人松下原之助先生那樣允許部下犯"真誠的錯誤"（即積極創新但因種種原因而未能成功，造成損失）④。這是第一，第二，常識告訴我們，許多好主意、新點子常常來自少數幾個人。應該承認個人天賦與興趣對于創新的關鍵作用。因此，管理人員必須學會和這些人和睦相處，樂于聽取他們的意見與批評，對他們身上那些無關大局的缺點持高度寬容的態度。另一方面，管理者又應學會在適當的時候依靠集體的智慧來尋找解決問題的最佳方案或辦法。

第三，和技術性強的其它產業相比，飯店業應該更重視"微小的開端"帶來的漸進式、積累式的變化。這是因為提供和消費產品的雙方都是人，尤其是作為消費者的客人，在飯店的經歷是由無數細小的枝尾末節組成的。一個客人可以因為服務員的某一特殊關照而久久難忘，也可能因為一個似乎微不足道的細節失誤而耿耿于懷。因此，管理人員應該鼓勵員工從小處著眼，時時、處處細心觀察、揣摩、了解、理解客人的需求，并努力滿足、甚至超過他們的期望。小建議、小改進、小發明、小創造，是"微小的開端"的體現，也是員工士氣高低的重要標志。

第四，擺正學習與創新之間的關系。世界最大的公司美國通用電氣公司總裁韋爾奇去年11月參加在上海召開的《財富》500年會時發言說，"從知識的角度講，我們每天都在學習。我們讓公司跳出自己的框框去思考，我們創立了一種讓員工放眼公司之外的文化，并設計了與此相聯系的獎勵制度。我們希望員工每天早上起來就有一股尋求更好的方式的熱情：向辦公室的同事尋求，向其它公司尋求。我們一直在不斷地探索。我們夸耀從摩托羅拉、惠普、聯信等公司學到的東西。我們從澳爾瑪百貨公司學到快速得到市場情報的方法，從豐田汽車公司學到資產管理技術。"這就是企業的學習精神。而當你每天學習一點新東西時，你自然地會產生創新的愿望，你的新點子、新主意也會象泉水一般不斷流淌。一個不斷學習的企業一定也是一個不斷創新的企業。

飯店業的創新不外乎兩大方面：管理與經營。下面所列我國飯店業當前可能創新的12項內容均分屬于這兩方面：

積極性：怎樣才能最大限度地調動各級管理人員和普通員工的積極性？

2.組織機構：現在的組織機構與形式是否需要調整？是否可以精簡？

3.學習與培訓：我們的管理人員與員工怎樣才能更加稱職？他們是否每天都在學習？需要什么培訓？

4."核心能力"：我們是否有了"核心能力"和"核心產品"？如果還沒有，該從哪幾方面努力？

5.目標市場：我們飯店是否有明確的目標市場？它稱得上高度細分的目標市場嗎？如果有明確的細分目標市場，我們怎樣才能更好地為它服務？如果沒有，怎樣才能明確起來？

6.市場定位：通過SWOT（優勢、弱點、機遇、威脅）分析，了解是否需要為飯店及其產品重新定位7.薄弱環節：飯店經營管理中的三大薄弱環節是什么？該怎樣加強？

8.市場與客人需求：我們飯店是否做到市場與顧客導向？最主要的客人（客源市場）在

需求方面近來發生了什么變化？或正在發生什么變化？

9."環境掃描"：通過PEST（政治、經濟、社會、技術）情況分析，了解是否存在新的市場機遇。

10.競爭者：我們的主要競爭者近來有什么新產品？新的促銷手段？其它新招？

11.新產品與新服務：隨著市場與客人需求變化，我們能推出哪些新產品、新服務？怎樣才能使我們的產品與服務與眾不同，勝人一籌？

12."審視失敗"：創新的機會往往存于過去的失敗之中。重新審視近三年來的創新努力，設法把過去的某些失敗轉變為成功。