品牌經營減少誤區管理論文

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5.1重視市場調查

市場調研是企業獲得信息的重要途徑，它能夠幫助企業了解市場，了解消費者，能夠提供企業決策時所需要的重要信息，減少企業所面臨的不確定性，市場調研在整個品牌創建過程中都起著十分重要的作用。

★市場調研在品牌創建初期的作用

新品牌要在消費者的心里占據一定的地位，首先要能夠提供給消費者區別于其他競爭者的利益點，而這個利益點又正是消費者所需要的，要想做到這一點，只有通過市場調研來了解現有品牌能夠提供給消費者的利益點，通過消費者調研來了解現有產品不能滿足消費者那些需求，這二者之間的差距就是新品牌的機會，可能市場調研發現這樣的機會有很多，但是并不是每一個空白市場都適合推出新品牌，還要通過市場調研了解空白市場的規模，潛在消費者的各種特征等等，只有對各方面的信息通過市場調研全面的了解才有可能保證新品牌推出的成功。

★市場調研在品牌成長期的作用

品牌的知名度不斷提高，市場份額越來越大，企業需要通過廣告、促銷等等活動來提高品牌的知名度和提高市場份額，這時候的市場調研能夠幫助企業發現消費者的關注點，把廣告和促銷做得恰到好處，能夠打動消費者的內心，引起消費者共鳴，推動品牌的成長。

★市場調研在成熟期的作用

品牌的成熟期知名度和市場份額都相對穩定，但是也由于消費者長期需用該品牌可能已經產生了厭倦的心理，或者有功能更強大更好用的新品牌出現了，消費者就會轉向購買競爭對手的品牌。這時候市場調研，可以幫助企業了解目前消費者的心態，并不斷的推出新產品、改變包裝等等來迎合消費者的需求，通過市場調研了解市場上的競爭對手，做到產品的技術和功能上至少要與競爭者保持一致，否則就有可能痛失市場。

5.1.1更新觀念

市場調查不能受到中國企業的重視的重要原因是中國企業對市場調查的認識不夠。有很大一部分企業認為市場調查是騙錢的行業，是玩數字游戲，為此花錢不值得。據對華東地區252家大中型企業的調查結果顯示，有過調查作業的只有60家，占24%;設立市場調研部的只有23家，占9%;堅持日常調研作業的才3家，占1.19%。其實，一個企業要想生產出適銷對路的新產品，擁有自身獨特的產品優勢，做到知己知彼，以便在市場競爭中處于不敗之地，是絕對離不開市場調查的。國外的許多成功企業，無不把市場調查作為法寶。隨著市場經濟的發展，國外企業的大批進入，競爭愈來愈激烈，市場調查也就顯得格外重要。首先，作為一個企業的商品經營者，如果不了解自己產品市場的大小，不了解消費者消費習慣的變化，不了解消費者購買商品的心理變化，盲目經營，就不能適應市場需要，無法在競爭中取勝。

5.1.2建立市場信息系統(MarketingInformationSystem即MIS)

MIS為市場調查提供大量的資料來源，收集一切必要的資料既是市場調查的目標，也是進行市場調查的重要手段。如果不收集一定數量的相關資料就無法對市場變化情況進行深入研究和分析。要想收集資料，首先必須要解決資料來源問題。解決市場調查資料來源的最理想的辦法就是建立“市場信息系統”(MIS)。所謂“市場信息系統”(MIS)，實質上就是一套組織完善的商業情報工作體系，以連續不斷向企業提供市場信息，協助企業管理部門及時獲察早期性問題及拓展營銷的機會，以及預測有關企業行動的效果作為系統的職能，并包括有信息的收集、整理、分送、使用、運輸和存檔等系列信息處理的工作程序。它的規模一般沒有固定的模式，可根據本企業的營銷業務的需要與可能而定。但可以肯定地說，建立“市場信息系統”(MIS)對實現企業的市場調查工作的經?；?、系統化和制度化必然會起到良好的推動作用。

5.1.3重視市場調查工作人員的素質

市場調查是企業其他經營銷售活動的基礎，科學管理的公司的所有決策都將建立在客觀、真實的調查數據上，所以市場調查所獲得信息的全面性、客觀性和真實性直接影響公司日后的經營，如果調查有誤，則決策再正確也無濟于事。而市場調查的真實正確性與調查從業人員的素質有很大的關系?，F代的市場調查工作中，調查人員要接觸大量的國內國外的信息資料，要收集、整理、分析和處理大量有關的調查資料。并利用計算機即現代信息技術對其進行處理得出相關結論，資料的獲得是一個極其辛苦而且繁雜的工作，不具備一定心理素質和道德素質的人員是做不好的，處理資料工作需要運用專業知識，不具備相應專業技能和知識暨南大學碩士學位論文我國品牌經營誤區的研究的人員同樣做不好，所以要重視市場調查工作人員的素質。而目前國內企業在招聘市場調查相關人員時的要求通常是“高中學歷，能吃苦耐勞”，這樣的條件是不可能做好市場調查的，更不可能對信息進行科學的處理，所以企業要重視市場人員的素質是提高市場調查有效性的首要條件。

5.2市場定位的對策

5.2.1企業正確市場定位的科學步驟

★仔細了解競爭對手，尋找市場空白

市場定位即在消費者的心目中找一個空白位置作為自己品牌的據點，來占領它，這首先就要求企業了解競爭環境，了解競爭對手的定位，找出市場空白。之所以要考慮競爭者的定位信息，是為了贏得與競爭者產品的比較優勢，而且這種比較優勢是針對同一顧客群的。只有目標市場與企業相同或相似的競爭者定位信息才是對企業有價值的信息，一家小轎車生產商的品牌定位信息對一家卡車生產商的品牌定位是沒有任何意義的，所以首先界定競爭，劃分競爭范圍，然后再研究相關定位。

★了解消費者需求

品牌定位的動因是為了更好地迎合消費者的個性化需求。首先針對某個市場群體來說，要了解這個消費者群的需要，因為只有能夠滿足消費者需求的產品才能夠在市場上銷售，其次具有這種需求的消費群體足夠大，值得企業作為一個細分市場來考慮，這種定位才有效，再次這種定位要與競爭對手有效區分，避免雷同，否則就達不到定位獨特性的目的。如在許多國產洗衣粉品牌的定位中，只籠統強調去污力強似乎成為亙古不變的主題，從而導致產品“千牌一面”。在這些品牌面前，消費者由于無從比較，往往感到無所適從。究其原因，沒有結合特定目標市場定位，沒有形成與競爭對手有效區分地位。

★分析企業自身優勢

品牌定位應結合企業自身優勢，品牌定位活動不是企業間的實力大比拚，而應該是企業在相互參照的情況下，在市場上塑造符合消費者需求且能發揮自身特長的品牌形象，并通過這種精心策劃的品牌形象吸引特定消費者群的市場營銷行為。也就是說，品牌定位的成功與否并不一定取決于企業的綜合實力，而在于誰能將自己的優勢有效融合到品牌定位的過程中。如果片面強調與競爭對手爭奪市暨南大學碩士學位論文我國品牌經營誤區的研究場，在進行品牌定位時不考慮自己的薄弱環節，以己之短搏人之長，那么其定位效果可想而知。

5.2.2利用科學的定位工具

★定位圖法

定位圖法利用平面二維坐標圖對行業的品牌狀況做一直觀比較，以發現空白的市場。其坐標軸代表能夠有效細分市場的細分因素，圖上各點則對應市場上的主要品牌，它在圖中的位置代表其在市場中的定位。價格個高

圖5.1定位圖

制作定位圖的關鍵是確定有效細分市場的因素和確定諸品牌在定位圖上的位置。制作了定位圖，我們就可以根據與競爭者品牌之間的差異來進行市場定位，尋找市場機會。

★排比圖法

所謂排比圖就是將影響消費者對品牌認知的要素一一列舉出來，比較每一個品牌在不同要素上的表現，最后在此基礎上確定品牌的定位。

如上圖，圖上縱向排列的要素是消費者考慮的品牌因素，其重要程度由上至下遞減。表格的主題內容顯示了品牌在不同要素上所處的位置，強弱程度從左到右依次遞減，如在品質上A表現最佳，B、C、D三種品牌則品質相近且都為一般，而E最差，排在最右邊。排比圖所包含的品牌因素多于定位圖，這樣便于從更多方面上與競爭對手進行比較，從而更易于找到定位范圍。

5.3減少廣告誤區的對策

5.3.1注重廣告前的市場調查

廣告是企業向消費者宣傳品牌理念的有力武器，但如果使用不當則起不到應有的作用，對于廣告來說最主要的問題是對誰說、說什么，要清楚的知道對誰說就要明白自己的目標市場，了解目標消費者接觸媒體的規律。要知道說什么就要明白企業對其產品的定位，要想突出產品的優點、獨特性和想告訴受眾的理念，這些都建立在市場調查的基礎上，市場調查可以讓我們減少在做廣告時的盲目性，提高廣告的效率和效益，否則廣告都做了好久了才發現自己的目標消費者不是這個群體。建立在市場調查基礎上的廣告的成功率遠遠高于沒有市場調查的廣告。廣告前充分的市場調查也是我們防止廣告費被浪費的有效途徑。充分的市場調查有利于我們減少進入廣告中大而全，貪多嚼不爛的誤區，市場調查使我們了解到消費者的需求及其還沒有滿足的需求，了解競爭對手目前的策略，發現空白市場，精確的品牌定位的廣告宣傳，能夠幫助企業發現在廣告中最值得宣揚的賣點。

5.3.2地面營銷的配合支持策略

廣告再好再有力，也只能起到引導消費的作用，企業的廣告效果還停留在虛的層面上，而消費者的購買愿望的最終實現還要落實到具體的營銷活動中，這時廣告費的支出才落實到實的層面，即廣告達到預期效果了。消費者欲購買一種產品的預期成本受廣告影響更大一些，但是他們的付出成本，包括購買產品所付出的金錢、時間、精力、體力、所享受服務等，對購買行為的影響更大。如果付出的成本大于期望成本，那么這種產品的誘惑力就減弱了，消費者可能會選擇那些付出成本小的同質化的其它產品。所以，營銷配合就顯得重要了。有人形容說，企業的營銷終端是產品到商品質的飛躍的關鍵一站。因為營銷活動本身也是一種市場廣告行為，同時又是廣告轟炸行為的強有力的配合，受廣告的誘惑而欲購買一的行為是在營銷終端完成的。企業營銷終端的配合的重要性，尤其是在那些沒有受其它形式廣告影響的消費者身上表現出來，擺在實地的產品要比虛幻的廣告更真實、生動，更具說服力、感染力。廣告不是萬能的，致使市場營銷工具的一種，廣告營銷不過是品牌成長的外在因素，樹立品牌最主要的還是要靠品牌內在的質量、價格、信譽、服務，但是沒有廣告也是不行的，企業在這兩個方面不可偏廢一方。

5.3.3找能代言的代言人

代言人作為品牌對外宣傳的一個標志，它必須能體現品牌的內涵，首先，代言人所代表的群體和品牌的目標市場要相一致的，社會心理學研究明，人們傾向于喜歡和自己想象的人，名人形象及其所代表的核心價值觀越是和目標市場接近，越容易被目標市場所認同，比如百事可樂的巨星大聯營，鮮橙多的梁詠琪。然后代言人與品牌相匹配，與品牌的檔次相符合，這種和諧一致有利于在品牌與代言人之間建立聯系，能使人由代言人自然聯想到品牌，名人就成為名副其實的代言人。企業通過代言人向消費者傳遞的理念，利益點是企業想傳達的品牌信息。最后明星本身的一些廣為人知的特點不會為品牌帶來負面的影響，比如曾為中國足球教練的米盧，本身是一個爭議性很大的人物，或貶或褒，眾說紛紜，這難免就會影響其代言的效果，再者代言一定要具有獨特性，如果一個名人同時為兩種以上的產品做代言人，那代言的功效何在?

5.4堅持核心價值不變

核心價值是同齡品牌下面所有產品的綱要，是所有產品的共性，也是樹立百年品牌的基礎，缺乏核心價值或者是偏離核心價值的企業都會對品牌造成傷害。要減少核心價值的誤區要做到以下幾個步驟:

5.4.1確定品牌的核心價值

★同類品牌分析—尋找差異點

對于每一個行業，不同的產品特性，其核心價值的歸屬都會有所側重，例如食品產業會側重于健康、營養等價值;信息產業側重于科技、創新等價值;醫藥產業側重于關懷、健康等價值。品牌的核心價值要與競爭者有所區別，核心價值是品牌區別于競爭對手的競爭優勢，所以在確定核心價值時仔細的研究，詳細的了解競爭對手的核心價值是暨南大學碩士學位論文我國品牌經營誤區的研究很有必要的，這可以避免重復定位。

★尋找品牌所包含產品的共同點

核心價值統領品牌下面的所有產品，所以在提煉核心價值的時候要尋找所有產品的共性。摩托羅拉的手機、尋呼機、對講機等產品十分成功，在早期消費者提起摩托羅拉時總是想起尋呼機、手機等具體產品，而不是整個品牌的概念。同時，手機、尋呼機、對講機是不同產品，摩托羅拉對消費者到底意味著什么?此時，摩托羅拉意識到有必要用一個主題即品牌核心價值把不同產品串起來。通過調查發現，摩托羅拉旗下產品大多數是無線通訊，盡管各有不同，但在消費者的心目中有一點是共同的，即帶給“消費者隨時隨地的通訊方便和自由感、不受地域、時間的約束”。由此，摩托羅拉確定品牌廣告傳達的主要信息是“摩托羅拉有如一雙羽翼，讓你自由飛翔”，確定了“摩托羅拉，飛越無限”品牌核心價值。

5.4.2堅持核心價值不變

全力維護和宣揚品牌核心價值已成為許多國際一流品牌的共識，是創造百年金字招牌的秘訣。但是中國很多企業還沒有意識到堅持核心價值不變的意義，這是在塑造品牌過程中最容易犯而又不易被關注的錯誤，但堅持核心價值不變說起來容易做起來卻很困難。要想堅持品牌核心價值不變，首先，企業要充分認識到核心價值對于品牌資產積累的重要性，然后要用核心價值來統領企業的經營活動，并把它落實到實處，最關鍵的一點是和某家廣告公司建立長期的合作關系以求在宣傳理念上的一致。

5.5如何跨越品牌延伸的陷阱

品牌延伸是企業發展新產品的主要品牌策略，但是品牌延伸也容易導致企業進入誤區，為了減少品牌在延伸過程中的誤區要注意以下方面:

5.5.1現有品牌具有一定的品牌資產

品牌延伸的目的就是要借助已有品牌的聲譽和影響迅速向市場推出新產品。因此，品牌延伸的前提就是這一品牌具有較高的知名度和人們對他的正面聯想。當某一品牌并不強大，根基尚未穩定，就迫不及待地進入新的領域，推出新的產品時，品牌延伸就會分散企業的人、財、物力，削弱品牌的競爭優勢。再者，消費者對其品牌的認知度、聯想度等方面的感性認識很弱，不清楚該延伸產品會帶給何種暨南大學碩士學位論文我國品牌經營誤區的研究利益。這樣該品牌就無助于新產品進入和占領市場。

5.5.2延伸產品與現有產品之間應保持較強的關聯度

關聯度是指新產品與原產品在有形特性(如:功能、生產技術、分銷渠道)或無形性能(如品牌所代表的某種精神、個性、社會群體)等方面的相關程度。如果關聯度大，延伸品牌的產品對原有品牌能起到連續感知的作用，使消費者產生良性聯想，品牌認知就可以得到強化，進而擴大市場份額;如果是跨行業經營或關聯度小的產品，延伸產品所代表的信息不能使原有品牌得到消費者的連續感知，或者使消費者產生不良聯想時，品牌認知就會弱化，市場也就很難打開。如“海爾”品牌在冰箱、空調等領域獲得極大成功后延伸到彩電領域，是由于它們有較大的關聯度。但制藥企業生產啤酒還使用同一品牌，就會使消費者通過聯想產生心理沖突，不僅不能幫助新產品打開市場還會損害原品牌在消費者心目中的形象。

5.5.3現有品牌的產品特性不會為延伸品牌帶來負面的聯想

中國很多企業的品牌由于初期時的品牌創建一般與某單一產品類型相聯系，經常一提起某品牌就想起某類產品，即所謂的形成了品類品牌，如果在此基礎上延伸往往原有產品的特性對延伸產品的影響就比較大，特別是兩者的特性相差太大則就會導致消費者產生負面的聯想，比如前面所說的沙石日化的洗衣粉延伸到純凈水!

5.5.4采用副品牌策略

副品牌策略即可以利用原有品牌的正面資產又可能與原有產品形成有效的區隔，能夠占領更多細分市場而不致使消費者迷惑，在運用得當的情況下還能夠彌補原有品牌特性的不足，使原有品牌更完善，也為下一步的繼續延伸打下基礎。副品牌策略即能體現主品牌產品的共性又有充分的空間可以來塑造副品牌的個性，能夠壯大主品牌的實力?！翱祹煾怠狈奖忝娴钠放平o不同特色的方便面貫以不同的名稱，如“珍品”系列、“家?！毕盗?、“大排檔”系列等，以適應不同口味的消費者，占領高、中、低檔三個細分市場。

5.6防止品牌衰老的方法

品牌老化主要是由于品牌的一成不變而導致的，沒有新產品推出，沒有新的推廣策略，甚至沒有改變一下產品的包裝，我國曾經號稱“東亞魔水”健力寶就暨南大學碩士學位論文我國品牌經營誤區的研究是一個比較典型的例子。市場競爭的激烈使得新產品推出的速度越來越快，產品的生命周期越來越短，消費者傾向于更喜歡新的產品，接觸新的事物，新的方式，所以變化緩慢甚至一成不變的品牌被消費者認為為沒有生命力，企業沒有實力。品牌的衰老主要是因為品牌沒有持續的創新，因此防止品牌衰老的方法就是不停的用新的方式新的途徑來展示品牌，通常通過以下幾種

途徑:

5.6.1創新產品

產品是品牌的直接體現，處于品牌接觸消費者的最前線，所以不斷的推出創新的產品是防止品牌老化，保持品牌領先，年輕形象的重要途徑，產品創新不僅能防止品牌的老化，還能為企業帶來高利潤，為品牌賦予更大的價值。寶潔為所有的中國企業作出了典范，寶潔成功的里程碑也皆由產品的創新刻畫。寶潔在全球擁有超過2500項的專利，7000位科學家供職于全球17個產品研究中心。寶潔認為“為消費者提供更好、更新的產品”是它成功的根本原因。

5.6.2改變品牌識別形象

防止品牌老化一方面要不斷創新推出新產品，另一方面還要不斷的改變品牌的識別形象，向消費者傳遞品牌新的內涵或者用新的表現形式來表

現品牌:

★包裝創新

包裝作為產品的臉，是體現品牌特色、產品特色的最基本的表現，也是消費者接觸品牌的直接途徑。隨著時代的變化，人們的各種觀念也在發生著變化，如健康意識的提高、審美意識的變化等。同樣，產品包裝在各個方面都要適應這種變化。對包裝的創新是改變品牌老化的直接手段，它包括從最初的選材、造型到后期的包裝設計。包裝創新有幾個途徑:設計更現代、體現新的品牌主張、加入時代代表的元、產品升級、體現新的品牌層次、傳播新概念等等。如寶潔集團對于洗發產品包裝的更換;可口可樂、百事可樂每兩年更換一次產品外包裝，統一鮮橙多由利樂磚到PET瓶的改變，這一些措施都是包裝創新的強力手段，也是為避免品牌老化所采取的必要措施。

★企業視覺形象創新

形象更新，顧名思義就是品牌不斷創新形象，適應消費者心理的變化，從而在消費者心目中形成新的印象的過程。暨南大學碩士學位論文我國品牌經營誤區的研究縱觀著名品牌的發展過程，無不伴隨著企業視覺形象的不斷更新。殼牌、奔馳、可口可樂、百事可樂、富士等都是現實的例子!而國內品牌海信、科龍、春蘭等也都采取這種方式。逐漸的演變品牌的表現形式是品牌常用的方式，通過對品牌視覺形象的微小的改變不但賦予品牌新的內涵，還充分利用了原有品牌標示的價值，百事可樂就是品牌標示演變的一個很好的例子:更新面貌時，必須要考慮消費者對品牌的感情，盡可能減少消費者的誤解，不會影響消費者對新品牌標示的認知和認同。使顧客與品牌會成為好朋友。因為品牌發生了劇烈的視覺變化，顧客會感到自己失去了一種友誼。因此，在改變品牌的視覺形象之前，一定要三思而后行。因為品牌標識或者品牌名稱具有顧客認同的成分，這種認同感會在消費者心中觸發對該品牌的一系列情感效應。所以，在改變品牌的形象時，一定要考慮到顧客以及品牌對顧客所產生的效應?？讫埣瘓F一直通過企業形象的改進創新來維持其品牌新意。在1998—1999年，聘請著名設計公司艾肯導入“企業文化工程塑造工程”，在形象設計方面對標志和其它形象要素進行了全新設計，塑造了嶄新的企業形象;在2001年，又重金聘請世界著名設計公司朗濤對企業形象在原有基礎上進行改進，展現了更

加嶄新的形象。暨南大學碩士學位論文我國品牌經營誤區的研究

5.7品牌危機的管理

非典事件、9.n事件，使得大家充分地意識到企業生存環境的不確定性，事件的突發性。危機以及危機管理成為人人關注的話題。樹立危機管理意識、建立危機預警系統、增強危機管理能力成為品牌管理的一個重要內容。品牌危機的管理可以分為兩部分，危機發生前的管理和危機發生后的管理。

5.7.1危機發生前的管理

防患于未然才能夠最大程度的減少危機，把危機消除在萌芽狀態，降低由此而導致的損失。對員工進行危機管理的教育，在企業中樹起危機管理的意識，號召公司全體員工都能夠意識到危機管理的利害關系以及自己在危機管理中的重要作用，使員工首先能保證自己的崗位不出問題，因為任何疏忽都有可能造成整個企業的危機。

5.7.2危機發生后的管理

★快速反應

快速反應機意味著當危機出現后首先要快速地對當事人、對社會、對媒體主動的聯系溝通，把危機對品牌的危害降到最低，在現代通信如此發達的時代，時間拖得越長，不利于品牌的小道消息散播的就越多越廣，要迅速的把企業所知道的事實情況向大眾公布以正確的引導社會輿論，加拿大道化學公司的唐納德·斯蒂芬森認為:“危機發生的第一個24小時至關重要，如果你未能很快地行動起來并己準備好把事態告知公眾，你就可能被認為有罪，直到你能證明自己是清白的為止?！?/p>

★真誠負責的態度

危機出現后社會公眾都把目光聚集在企業的身上，這時候企業的表現會在大眾心中留下深刻的印象。如果企業用真誠的態度對待當事人、社會公眾會贏得大家的好感，同時擔負起企業應付的責任，妥善地對待當事人，會讓大眾體察企業暨南大學碩士學位論文我國品牌經營誤區的研究的責任心，處理的好不僅可能把危機對品牌的傷害降到最低還有可能轉危機為宣傳的好機會，贏得社會公眾的信任。危機管理的典范案例之一:強生公司的泰諾膠囊危機管理，泰諾是強生公司非常成功的品牌，但在1982年10月的一條新聞報道中講道:芝加哥地區的7位病人在服用了超強泰諾后死亡，隨后發現該藥品中含有氰化物。雖然很快證實問題僅僅出現在芝加哥，并且是一位精神錯亂的人所為，但消費者對泰諾品牌的信心一落千丈，專家認為一年以后泰諾品牌肯定會從市場上消失。但是危機發生后，強生公司開通了24小時熱線，整批收回已出售的產品，定期向美國食品和藥品管理局做簡要的匯報，對在近期服用了該藥的消費者做跟蹤調查，鼓勵消費者到附近的醫院做檢查，并支付檢查及相關疾病的醫療費。事故發生6周后，具有三重密封包裝，完全防毒的新泰諾膠囊重新回到市場，經過強生公司的一系列宣傳促銷活動，到1983年的2月泰諾膠囊的銷售達到額歷史的最高銷售額。

★加強溝通

危機發生后良好的溝通可以增強公司員工的信心及獲得其支持，減少社會公眾對品牌的疑惑，可以減少媒體的不公正的報道，可以獲得社會各部門以及政府各部門的支持。溝通分為內部溝通和外部溝通，內部溝通就是要把事實真相告訴員工并且把公司下一步要采取的策略及希望員工從哪些方面來支持公司要跟員工溝通，這樣一方面可以防止公司內部的慌亂情緒，還可以使得公司上下達成共識用一致的態度對待公眾，充分獲得員工的理解和支持。外部溝通分為三個主要的方面:一和媒體的溝通，媒體是引導公眾輿論導向的無冕之王，危機發生后會引起媒體的極大關注，公司應指定專門的代言人來面對媒體，盡量引導媒體做正面的報道，不能拒絕和媒體溝通，這樣只會導致更多的不公正不真實的言論。二和消費者的溝通，對待品牌的消費者用真誠負責任的態度來處理。三和政府部門的溝通，即在問題出現后要主動和上級主管部門溝通，定期報告事態的發展，并請上級主管部門加強對公司的監督和管理，這樣會獲得政府部門的支持和理解，還可以以其權威的身份為企業品牌做正面的宣傳。注釋

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