汽車行業解決論文

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50年來，我國汽車產業實現了跨越式發展。1971年汽車產量突破10萬輛；1980年突破20萬輛；1992年突破100萬輛；2000年突破200萬輛；2002年突破300萬輛；預計今年我國汽車產量將突破400萬輛。1970-1980年，汽車產量增長1.5倍；1980-1990年，汽車產量增長1.3倍；1990-2000年，汽車產量增長3倍。預計2000-2010年汽車產量將增長4倍以上，2010年我國汽車總產量將超過1000萬輛。汽車工業發展在近兩個十年呈明顯加快的趨勢。伴隨汽車工業的高速增長，中國汽車工業規模在世界上的位次開始迅速上升。2001年中國位于美國、日本、德國、法國、韓國、西班牙和加拿大之后，名列世界第七；2002年中國超越加拿大、西班牙和韓國，一舉躍入世界第五；預計2003年中國汽車產量將超過法國，成為世界第四大汽車生產國。中國開始了向汽車制造大國邁進的步伐。然而，與處于第一、第二的美國、日本相比，中國汽車的生產規模仍然存在著較大差距。2002年居于世界第1位的美國汽車產量為1224.4萬輛，世界第2位的日本汽車產量為1025.9萬輛。需要指出的是，2002年中國汽車產量中以CKD、SKD方式組裝的汽車在增加。中國汽車工業在載貨汽車的開發上具有一定的水平和經驗，與世界先進水平有5-10年的差距。在產品系列化基礎上，中國汽車工業企業已經可以每年都推出大量的新產品。中國汽車工業企業已經能夠進行某些轎車車身的開發設計，但尚不具有成熟的、較高水平的整體轎車開發能力。中國主要轎車生產企業在新產品開發中主要承擔的是把跨國公司的車型本土化的工作，對某些產品具有了一定的升級改進能力，并且參加了某些聯合設計。由于沒有完整的轎車自主開發能力，中國的主要轎車產品沒有自己的知識產權。在汽車零部件的技術開發方面，中國汽車工業企業在某些中低附加值產品方面具有相當的開發能力；在汽車關鍵零部件的技術開發方面具有一定能力，但是與國際先進水平差距甚大。許多關鍵零部件僅僅是外國產品的仿制。中國汽車企業在銷售維修體系方面的建設也在加速。大汽車生產企業已經在全國建立了比較完整的銷售系統。盡管如此，與國際大汽車公司相比，中國汽車企業的銷售服務仍然是比較落后的。到目前為止，汽車的分銷、售后服務，包括維修、汽車市場、汽車租賃、銷售等方面手段比較單一，汽車分期付款等融資性的銷售手段也還沒有完全開展起來。在另一方面，國內許多品牌汽車的產銷與售后服務是脫節的。部分廠家與其經銷商的關系不是利益共同體的關系，而是基本上把市場風險轉嫁給了經銷商。就單個企業規模而言，中國汽車工業的前4名一汽、東風、上汽、長安等4大集團汽車生產能力在30萬-70萬輛之間，規模經濟效益開始顯現。盡管如此，與世界級的汽車生產企業相比較，泄倒ひ燈笠檔墓婺H勻黃＠繚謔瀾绱篤倒局信琶蝦蟮暮執倒鏡納芰ξ?50萬輛。就亞洲而言，中國也缺乏有影響力的汽車企業。綜上所述，中國的汽車工業正在經歷著快速發展的巨大機遇。面對這個千載難逢的機遇，中國的汽車企業應當從生產、營銷和服務方面不斷汲取先進的管理和技術經驗，向世界級的企業邁進。2.豐田和美國汽車工業－精益生產汽車行業是一個大規模協同的產業，它需要有總裝廠商、一級供應商、二級供應商、售后服務網絡等協同作業，而客戶應該能夠通過公共媒體（包括網上）閱覽產品目錄，根據自身不同的需求進行選擇，向經銷商訂貨，經銷商再向總裝廠訂貨，總裝廠根據客戶的訂單要求，發出裝配指令，供應商在接收指示后，安排其生產序列，對組裝廠寄存的物料進行加工和零部件生產?？傃b廠可以采用內部供應商的零部件，也可以選擇外部供應商的零部件，而完成訂單后，除了將汽車發運外，還需向其售后服務網絡提供備品備件。為了運作一整套的體系，需要一整套完整成熟的管理思想和方法。讓我們首先從豐田公司和它的精益管理思想開始，了解影響世界的從弱到強的豐田奇跡！50年代10個日本人相當于1個美國人的生產率70年代后期，2個美國人才頂一個日本人80年代汽車研發，通用需要60個月，豐田僅需30個月美國平均庫存是2周，豐田是2小時資金周轉美國6-7次/年，豐田100次/年1982-1990年，美國車型從36到53，豐田從47到842002年，豐田年產超過600萬輛，完全相同的汽車平均10輛精益生產（LeanProduction，LP），又稱精良生產，是美國麻省理工學院在一項名為“國際汽車計劃”的研究項目中提出來的。它們在做了大量的調查和對比后，認為日本豐田汽車公司的生產方式是最適用于現代制造企業的一種生產組織管理方式。其核心思想就是及時制造，消滅故障，消除一切浪費，向零缺陷、零庫存進軍。.用友方案''''>解決方案－精益生產、服務至上3.1用友ERP汽車行業精益生產解決方圖表3用友ERP－U8方案''''>解決方案用友U8-ERP系統是一個全面的汽車制造企業方案''''>解決方案，涵蓋了從銷售、生產規劃、采購、生產、委外加工、產能管理、庫存管理、出貨管理，到進口管理和出口管理、財務管理等，一整套的制造企業業務流程，形成完整的企業集成，整合企業的物流、資金流和信息流，使企業內部的信息能夠充分地統一和共享，從而在多方面提高企業運作競爭力，增強企業的應變能力。整套方案''''>解決方案有三個有機的管理集合組成：精益制造控制子系統、快速產銷規劃子系統和產品設計集成子系統。其中精益制造控制子系統包括需求規劃、生產控制、質量監控、庫存管理、財務管理、營銷管理和采購/委外等，幫助企業實現精益制造管理，使企業控制成本、消除浪費、降低庫存。由產能管理、需求規劃、生產管理、營銷管理、產品管理等組成了快速產銷規劃子系統，幫助企業實現銷售與規劃的聯動，使企業真正做到以銷定產、按需采購、按需花錢。產品設計集成子系統，包括PDM接口、產品管理、需求規劃、生產控制、質量監控、庫存管理等部分，幫助制造企業實現產品設計的集成，管理企業產品結構的清單、實現設計與制造、采購的快速溝通。下面的部分將介紹我們汽車行業整體方案''''>解決方案給企供的實現高效企業的管理工具和手段.3.1.1打造敏捷的汽車制造企業3.1.1.1柔性的自動規劃體系圖表4U8柔性的生產規劃體系在敏捷制造管理思想體系中，生產計劃系統的柔性是敏捷制造系統的敏捷性的重要特征之一。用友ERP-U8通過對以銷售訂單和銷售預測生成的主生產計劃的管理，準確預測在計劃內可承諾的訂單量(ATP)。由于該系統的生產規劃計算是手工工作效率的幾十倍，因此可以通過產銷排程及\運算不斷地調整主生產計劃，計劃的周期也相應縮短，最大限度地滿足客戶的需求，使生產最大程度地貼近市場需求。無論是應客戶的要求的緊急插單，還是應市場變化的產品變更，都可以及時快速地調整整個生產計劃。從而增強生產規劃的柔性，為實施敏捷制造奠定重要的基礎。圖表5交付保證系統和顧客滿意度同時，由于這個柔性的自動規劃體系嚴謹準確地在接單時間和交貨時間的這段日期內安排科學可行的生產計劃，能夠合理安排采購，杜絕停工待料等情況；并且提供數據和工具進行連續地監督訂單和計劃的完成情況；通過設計變更管理快速響應設計的變化，減少變更所帶來的風險和成本；同時系統提供的質量管理和成本管理工具，構成了一個完善的按時交付保證體系，明顯地提高了企業的計劃完成率和訂單按時交付率，從而大大地提高客戶的滿意度。因此系統幫助企業從運作的各個角度實施并趨向于敏捷管理的思想精髓，打造汽車行業的敏捷制造企業。圖表6U8銷售支持ATP§CTP分析汽車制造企業的銷售環節處于企業產品市場的第一線，銷售人員能夠及時地掌握市場的變化，同時及時了解企業內部生產、采購、庫存等方面的信息，才能幫助企業的生產充分及時地貼近市場。在用友U8-ERP系統中，當銷售人員面對新的客戶訂單時，可以通過可承諾量分析（ATP）和能力可用量分析（CTP），判斷是否能夠在交貨期前完成相應數量的合同產品的生產、完工時間，新產品的工藝和投產的時間；通過模擬成本和模擬報價，分析該合同的估算利潤率，從而結合企業現有狀況對合同情況進行快速完整的判斷，在銷售環節對客戶需求做出迅速反應，提高合同的利潤率。因此快速的銷售反應和管理是敏捷制造企業的重要特征。3.1.1.3集成的產品管理系統－設計制造一氣呵成圖表7產品管理系統敏捷制造的思想是在商品經濟市場的進一步快速發展，客戶對產品的個性化需求的數量和形式也越來越多的情況下產生的。特別是汽車制造行業，為了滿足這樣的市場需求和應對競爭的壓力，企業通過加強產品的快速開發和迅速投產提高對市場的響應能力。用友ERP-U8系統為汽車制造企業提供了一個強大的產品集成管理系統。通過與PDM系統的接口與產品設計部門直接溝通和獲取新產品的設計數據，使得產品的設計和生產高度集成，幫助新產品迅速投產；對于復雜的產品系列通過系列產品的設計版本管理，采用拷貝、刪除等操作，快速簡捷地對多系列多產品的物料清單進行快速生成和版本化管理；設計變更管理使設計過程可控，設計信息快速傳遞，將設計變更對生產、庫存和銷售等方面的負面影響控制在最小……由此，用友ERP-U8系統的產品集成管理為敏捷制造提供了從產品設計到生產的強有力的管理工具和手段。綜合以上這些方面，對于希望實施敏捷制造的制造企業，用友ERP-U8系統提供了多種實施敏捷制造思想的管理工具和手段。企業可以利用這些工具和手段，加強企業應對市場和客戶的需求的快速反應能力，在時間和柔性等方面大幅度提高汽車企業的運作競爭力。3.1.2實現精益生產管理體系3.1.2.1全面控制、均衡物流圖表8全程銷售訂單追蹤系統為了實現減少浪費、低成本、低庫存的核心思想，精益生產首先需要一個全程的企業物流集成管理系統。用友ERP-U8系統全面實現了物流全程監控，從采購管理、庫存控制、領料發料、制造監控、全面質量管理、銷售管理等各環節實現深層次物流管理，使得在汽車制造企業內部任何物資，包括原材料、產成品、半成品、工具設備等的種類、數量、物理位置等數據能夠得到全面的管理和控制。只有實時地準確地獲取這些數據，企業才能迅速地有針對性地進行科學決策，從而幫助企業實現準時化物流管理，縮短制造周期、減少資金占用、降低制造成本。因此，全面實時的物流管理是實施精益生產的必要條件。基于用友ERP-U8系統的全程物流管理，通過快速柔性的生產規劃系統，汽車生產制造企業可以不斷地降低自己的庫存水平和成本。在生產、銷售、采購和庫存集成管理的環境下，按照銷售合同和生產計劃安排生產、采購、委外加工、生產領料和生產用料等生產活動，幫助企業的真正實現以銷定產，按需采購。避免了產供銷各自為政、盲目采購、無計劃領用材料等浪費現象，從而達到降低生產成本和庫存水平，減少資金的固化，實現精益生產的目標。3.1.2.2精益質量、減少損失圖表9U8質量管理－全程物流過程監控全面質量管理是精益生產的重要特征之一。用友ERP-U8系統實現了符合ISO管理思想和GB2828/2829規定要求的質量管理功能，提供產品逐批檢驗、過程檢驗，實現了從采購、生產到銷售的全面質量管理，完成對整個汽車生產制造企業的各個運作環節的質量管理控制，幫助企業把持續改善的質量管理理念與質量創新的快速應變能力結合起來，同時使客戶對質量的要求快速地在生產的合作成員之間傳遞并保持一致，從而形成在敏捷制造環境下的完整的質量管理體系，提高客戶對企業產品和服務的滿意度。3.1.2.3杜絕浪費、降低成本圖表10U8的全面成本管理體系降低成本是實施精益生產的重要目標之一，為此用友ERP-U8系統提供了進行全面成本管理的工具和手段。用友ERP-U8系統的全面成本管理幫助汽車制造企業從原來的事后成本核算，提高到事前、事中和事后的三層成本管理體系。這種多角度成本管理方案，從新產品銷售前的成本、報價模擬，老產品的標準成本管理，到生產過程的制造成本現場采集、核算及成本分析，幫助企業扭轉手工狀態下無法掌握真實成本的局面，從而為企業決策層的成本管理控制提供了反映各個生產環節和時間點的完整實時的成本信息，制定和采取相應的決策降低生產成本，達到精益生產的目標。綜上所述，用友ERP-U8系統為汽車制造企業進行精益生產和敏捷制造提供了多種有效的科學管理的工具和手段，保證制造企業根據自身的實際情況，采取相應的管理策略，根據系統所提供的輔助管理的數據和信息、工具和手段，實現管理的目標，在時間（T）、質量（Q）、成本（C）和柔性（F）等各方面全面提升汽車制造企業的運營競爭力。3.2用友ERP汽車行業服務至上方案''''>解決方案用友CRM(CustomerRelationshipManagement客戶關系管理)是利用信息技術對客戶資源進行集中統一管理，將經過分析、處理的客戶信息與所有與客戶有關的業務領域進行鏈接，使市場、銷售、客戶服務等各個部門可以共享利用客戶資源，不斷跟蹤、挖掘客戶需求供產品及服務，不斷提高客戶滿意度及忠誠度，從而維系密切的客戶關系,帶來更多的銷售服務機會，最終使公司的利潤最大化。用友CRM方案''''>解決方案是一個企業級B/S結構集成應用方案，能夠幫助企業利用INTERNET技術建立一個統一的、集成的、共享的客戶資源管理平臺、銷售平臺和服務平臺，為營銷鏈中的每個節點同時提供跨部門的客戶管理能力，實現“凝聚客戶關系，提升資源價值”。方案的功能包括銷售、服務管理各方面，全面覆蓋售前、售中、售后三階段。用友CRM針對汽車行業4S營銷模式構造了應用模型和方案''''>解決方案，并幫助紅彤公司成功構建了CRM系統。圖1用友CRM系統體系結構用友CRM系統體系結構如圖1所示。說明如下：系統管理：是CRM系統基本功能，主要包括帳套管理、用戶管理、角色管理、功能數據權限管理和各種基礎數據的定義。系統管理主要是系統管理員和主管人員使用。用友CRM支持集團應用模式，支持企業未來由于機構增加等的應用擴展。系統通過集團帳套客戶化建立各公司應用帳套，通過各公司帳套客戶化建立各公司的CRM應用系統?？蛻艄芾恚菏荂RM系統基本功能，主要包括客戶檔案信息管理和客戶分配、客戶共享、客戶類別轉換、客戶合并等管理功能。銷售過程管理：主要包括意向管理、合同管理、訂單管理、庫存管理、計劃管理、、客戶催款等。服務管理：主要包括維修管理、客戶回訪、客戶投訴、客戶關懷等企業門戶：是面向客戶、合作伙伴和供應商的信息交換平臺，包括WEB方式、E-MAIL方式、CALLCENTER方式等。WEB方式可實現功能：商品檔案查詢、新產品、網上訂單提交與查詢、網上維修服務請求與查詢、網上企業公告、網上投訴與反饋、網上咨詢、網上市場調查等。數據交換：是利用標準的XML數據交換平臺，與企業其他應用系統如ERP、SCM等進行數據交換。由于CRM是企業應用的最前端，需要CRM系統向其他系統提供客戶業務數據。商業智能：主要是利用分析工具對各種數據進行整理、統計、分析，以圖表的形式提供管理人員對所有CRM系統數據進行分析，輔助領導決策3.2.2用友CRM系統汽車4S應用流程用友CRM汽車4S應用流程下圖2所示。4S應用以客戶為主線，主要包括銷售過程管理和客戶服務管理，全面覆蓋“整車銷售、配件經營、維修服務和信息反饋”業務。圖4：用友CRM系統網絡拓撲圖3.3用友ERP-U8系統應用特征多語言支持，用戶可以選擇中文簡體、英文或者中文繁體語言支持，并根據需要在不同的語言環境中進行切換；完善的進出口業務管理，客戶可以根據自身的業務情況，通過完全符合中國法律和政策環境的進口管理和出口管理系統，全面管理自己的業務；全面企業集成系統，覆蓋離散式制造企業的全面業務流程，通過EAI與用友的全線管理軟件產品平滑銜接，通過接口與主要PDM產品的連接，集成設計和制造過程；全方位的制造企業成本管理體系，包含事前、事中和事后三層成本管理模式；全過程的供應鏈管理系統，跟蹤和監控制造企業的整個物流體系；全面的質量管理系統，符合ISO管理思想和GB2828/2829規定要求的質量管理功能；更多的符合中國制造業企業的管理特點細節應用功能，例如重復生產、倒扣件管理、車間班次管理、設計變更管理等；多層次的及生產計劃體系，三層次計劃和三層次能力計劃模式；豐富精確的BOM系統，支持結構批次管理、有效/失效日期方式、產品BOM版本管理等中國制造企業的需求；實現ERP與CRM的系統集成強大的商業智能化分析功能，以圖表的形式對客戶、業務人員、產品、及市場、銷售、服務的業務狀況進行統計分析、預測，為管理者提供決策依據。知識庫共享支持功能。精細的多層次安全權限管理。4.典型案例、部分汽車行業客戶名單4.1汽車行業典型案例分析－山東東岳專用汽車制造有限公司山東東岳專用汽車制造有限公司是1992年10月經濟寧市政府批準設立的國有中型企業。主導產品為半掛車、自卸車、廂式車、罐式車、其它各類專用車等五大系列100多個品種。2001年實現銷售收入2.14億元，2002年銷售收入3.18億元,企業在全國同行業具有較好的知名度和信譽度，各項人均經濟指標居全國同行業較前水平。根據東岳公司的管理特點和信息化需求，采用了用友ERP-U8系統，包含32個模塊，涵蓋了企業從供應到庫存、生產、銷售，財務，質檢，技術等相關業務部門及業務流程，真正實現了數據共享完成信息交流與傳遞，規范業務流程，通過多角度審核完成嚴格的業務控制。圖表11山東東岳項目實施軟件總體結構圖4.1.1提高企業整體管理水平強化了企業的管理基礎對企業的家底進行了徹底的盤查，使企業的生產所有料品，成品都進入倉庫進行管理，避免了以往很多料品分散在生產的各個環節，半成品和在制品無法管理，不作統計。企業也不知道自己到底有多少資金被占用，有多少沉淀資金情況。在料品管理方面，企業過去存在許多問題，比如一些料品，既可以采購，也可以自制，還可以通過委外獲得，造成該料品成本和數量的混亂，通過盤查，分析比較，確定了供應形態，建立了供應商和委外商檔案及評價體系，確定供應商和委外商，加強了對料品的規范管理，降低了料品的成本。加強部門間的協調和制約，減少了管理的隨意性。改裝車有個很大特點就是客戶個性化需求較多，生產工期短。在使用系統前，企業在技術部門設計出產品之后，只是在圖紙上對大部分用料情況約200多條進行說明，其他的用料則由生產部門根據具體情況進行選擇。車間為了趕生產進度，看到一個相似的產品，不等設計部門的數據資料下發，就開始組織生產，隨意領料，與設計部門脫節。這就造成了生產并沒有按設計執行，產品不符合質量技術要求，同時也造成了在售后服務時，無法根據產品的具體情況，做出有針對性的服務措施。增加了企業的服務費用，也使各部門之間也相互推卸責任。應用ERP管理后，這種隨意性被規范了，對所有設計產品的用料信息約700多條都做了詳細的說明，生產工序所需的物料必須通過設計產生的數據資料（BOM）經MRP運算后獲得，設計中沒有的材料是無法領用的。約束了部門的隨意行為，明確了各部門之間責任。數據傳遞通暢，失真小，決策準確性大大提高。手工管理時，各部門之間信息傳遞不及時，雖然廠里已經使用了倉庫管理軟件，但系統相對獨立，與外購科、外協科等部門間信息交換不順暢，不知道庫存料品的保有數量。另外，在生產管理中，生產前，不能預知各生產訂單的缺料內容，生產中對生產訂單完工狀態不了解，進度難以控制。外協、外購、加工組裝不同步，延長了生產周期。生產后對實際耗料與各標準用料差異不易比較。ERP應用以后，外購科、外協科與倉庫之間的數據連貫。在車間通過MRP仿真運算隨時掌握各生產部門生產訂單的缺料明細，事先安排采購部門商配合。系統能隨時顯示制造進度，可依據現場生產訂單的完工狀況重新排程。并且顯示用料內容，用量差異。生產訂單報完工之后，工時可以自動算出，各部門信息共享查詢。4.1.2加強企業資金管理，減少呆帳壞帳改變了過去每月定期統計應收、應付貨款明細及應收、應付余額的現象，可隨時顯示應收、應付貨款明細及應收、應付余額，并可進行賬齡分析，使企業的資金使用，管理更加合理和有據可行。隨時了解客戶信用情況，加強了對供應商、委外商、客戶的影響和控制。4.1.3成本管理進入實時、多層次和精細化管理成本管理是應用ERP軟件期望實現的一個重要目標，它涉及到企業的每一個部門。在手工管理狀態下，部門間信息不通暢，管理隨意性大，導致企業成本難以控制。MRP協助企業成本控制生產部門依據產品BOM結構，庫存料品信息，工藝流程，利用MRP自動地處理大量的數據來進行生產、采購、委外的規劃工作，做到供需之間真正的平衡，因而大幅度減少了庫存資金的積壓、避免將寶貴的生產資源浪費在不正確或超過真實需求量的料品上。車間成本控制過去車間生產領料采用“隨用隨領”的方式，產品加工到那道工序缺料了，工人就填寫領料單，由車間主任、班組長簽字后到倉庫進行領料，這雖然能夠不同程度的縮短生產周期，但無形中造成了料品領用的隨意性，領料無法控制，無依據，想領多少就領多少的情況，使車間產生大量的生產浪費。應用ERP后，領料必須根據系統規劃生成的生產領料單到倉庫去領料，由車間主任、班組長簽字后，按照工序進行領料，實現依據設計資料（BOM）控制車間的材料消耗。規范了物料的出庫和使用，避免了領料不配套，降低了領料時存在的浪費現象。同時通過系統也隨時了解倉庫缺料和料品積壓的情況。成本核算準確快速在使用系統前，企業的各個部門都要根據自身的需求來進行成本核算，銷售部門核算成本為了報價，生產部門核算成本是為了計算費用，工時，財務部門核算成本是為了整體核算，造成了工作重復和大量了浪費，且各部門核算口徑不一致，核算結果很不準確。在使用系統后，系統可以快速核算出一個成本供各個部門使用，提高了成本的準確性和工作的效率。4.1.4解決設計到生產的瓶頸，縮短生產周期，提高服務水平在改裝車行業，用戶要求的交貨期是非常短的，很多產品由簽定銷售合同到成品出廠僅有十天左右的時間，如果在市場旺季，時間會更短。另外產品的個性化較強。幾乎一個產品一個樣。從簽定合同——產品設計——計劃下達——投料生產——產品裝配——噴漆——成品出廠整個，在手工管理狀態下，用十天左右的時間完成是相當緊張的，各部門都忙于在規定時間內完成各自任務，而忽略了產品質量、成本控制。應用ERP以后，將設計的CAD數據（BOM）與ERP集成，如半掛車產品，將設計用料的700多條數據傳遞到ERP系統中僅用3分鐘的時間，然后生產部門依據設計數據在ERP系統中生成該產品的物料需求計劃和采購、委外、生產的令單下達也僅消耗7分鐘的時間。這樣大大縮短了生產計劃周期，另外由于采購、倉庫管理規范也縮短了很多查詢時間。由于產品成本得到控制，生產周期縮短，車間嚴格按照設計要求進行領料加工，保證了產品質量和交貨期。同時，利用用友ERP系統中的銷售分析模塊，對地區及經銷商銷售的產品進行統計分析，及時調整營銷策略及營銷政策。使企業更加具有活力和競爭力。4.1.5提高工作效率東岳專用汽車廠各種庫存物料1萬余種，手工狀態下倉庫盤點一年進行一次，每次需要3人3天，ERP系統投入運行后，改變為每月盤點，1人只需要1天，準確率大大提高。提高了工作效率，減少了人員。4.1.6提高企業員工的素質企業的發展是“以人為本”，一流的企業具備有一流的人才，通過ERP的培訓和學習，培養了一批具備超前理念地技術骨干和管理隊伍。通過ERP項目的實施，管理層和員工對管理的認識有了很大提高，核心隊伍的管理理念、工作能力、對整個部門工作的理解、團隊協作精神、以及個人綜合素質等都有了很大的提高，將會帶動整個公司的工作越做越好,企業也會良性發展。4.2汽車行業典型案例分析－紅彤汽車貿易有限公司紅彤汽車貿易有限公司成立于2000年10月，是上海通用汽車公司（SGM）在深圳地區最大的授權銷售服務中心（ASC）之一，在上海通用全國120多家ASC中，整體實力排名第七。紅彤是按照SGM標準的四位一體（4S）營銷模式創建，集“整車銷售、配件經營、維修服務、信息反饋”于一體，公司擁有員工200多人，預計2002年實現銷售收入10億RMB。公司成立以來，業務發展迅速，目前別克系列(含賽歐)每月銷售量達到250至300臺，售后服務站每月維護維修車次超過1000臺次。紅彤已經成為深圳地區很有影響力的品牌。公司目前擁有三家不同級別的4S店，華南店是SGM授權的A級專營店，也是總部所在地，是目前紅彤別克的營銷主體。隨著公司業務的快速發展，客戶管理的問題越來越突出，傳統的管理方式已經不能適應公司業務發展的需要。客戶關系管理（CRM）系統正是幫助紅彤公司實施客戶戰略和進行管理方式轉變的利器，紅彤公司通過實施用友CRM，有效解決了存在的問題，提升了客戶滿意度，并使公司的管理水平上了一個臺階。4.2.1紅彤CRM戰略四位一體的營銷模式之所以被消費者認可，最根本的原因是4S能提供完美的購車服務和售后服務，讓客戶買的放心，用的放心，真正體現了以客戶為中心的經營理念。在日常的經營管理中，紅彤公司始終把客戶滿意度放在首位，并貫穿于售前、售中、售后的全過程。隨著業務的拓展，客戶的增加，營銷服務人員的增加，紅彤公司深深意識到傳統的管理方式已經不能適應公司長遠發展的需要。作為一家快速成長的企業，紅彤公司對于今后的發展方向有著明確的考慮，即通過實施CRM系統，建立起基于客戶價值的營銷體系和管理體系，為公司的長遠發展奠定堅實的基礎。紅彤CRM戰略：在提高客戶滿意度的基礎上，基于客戶價值全面提升管理理念，建立基于客戶價值的動態績效評估體系和運營管理體系；在客戶價值評估的基礎上，優化公司銷售、服務業務流程、資源配置，全面提升整體營銷能力、市場競爭能力和獲利能力；充分的運用80/20法則，使VIP客戶成為紅彤的忠誠客戶，不斷積累客戶資產，為紅彤的長遠發展奠定基礎。階段目標：1、建立完整、準確、共享、統一的的客戶資源管理平臺，實現對客戶的售前、售中、售后的全過程管理；2、建立以客戶滿意度為標準的績效評估體系和運營管理體系，全面提高銷售、服務效率；3、在對客戶、銷售、服務進行分析的基礎上，制定更加有效的營銷策略；4、建立客戶價值評估標準，對客戶進行分類管理。4.2.2紅彤CRM實施CRM系統與企業傳統的營銷、售后服務等有著必然的聯系，傳統的營銷服務概念只是涉及具體部門的點業務，而客戶關系管理主要著眼于整個企業，從企業的全局出發，將企業的點業務向面業務擴展。因此，CRM并不是一個簡單的軟件，更應該是一個復雜的企業管理的系統工程，從普通員工到公司總經理都要參與。紅彤CRM系統幾乎涵蓋了企業面向客戶的所有業務領域，如客戶銷售、客戶服務、客戶回訪、客戶投訴、客戶關懷等，CRM系統的實施涉及企業業務流程、管理等諸多方面的要求和變化，建立一套高效的CRM系統，實際上是以客戶為中心，對企業業務流程和資源配置進行優化的過程，這就決定了企業實施CRM系統是一項復雜的系統工程，需要實施方法論的支持。企業文化與CRM戰略實施的融合在實施的三要素人、技術、流程中，人是實施成功的最關鍵的要素。紅彤從企業管理層作起，牢固樹立以客戶為中心的理念，倡導和形成客戶價值的企業文化，并把這種文化傳播到每一個員工身上，使大家牢固樹立客戶是公司發展的源泉，工作的衡量標準是客戶滿意度，不是上級主管。文化的融合形成自我約束的工作規范，加強了工作協作和團隊合作?？傮w規劃、分步實施紅彤CRM系統包含內容較廣，紅彤CRM系統的實施是采取總體規劃、分步實施的原則進行的。紅彤從企業發展戰略的高度對CRM系統總體規劃，然后按照管理上的急需程度、實施中的難易程度等確定優先次序，先從眼前迫切需要解決的客戶資源共享作為切入點，在效益驅動、重點突破的指導下，分階段、分步驟實施?？茖W的實施方法起到了事半功倍的作用，保證項目的順利推行?？傮w規劃、分步實施亦降低了紅彤公司的實施風險和先期投入。高層領導的強力支持和推動紅彤CRM系統的實施自始至終得到了公司高層管理者的強力支持和推動，由總經理直接參與項目的實施，保證了資源調配和部門間的協同配合，保證了項目實施按照既定的目標、進度進行。從業務流程分析入手、研究和規劃實施的步驟紅彤CRM實施專注于流程的研究、優化和重構，從長期發展戰略的角度研究現有的產品營銷、服務策略和模式，審視流程，發現不足并進行改進。在項目開展之初不是把大部分精力放在技術上，而是根據業務中存在的問題來選擇合適的技術，而不是調整流程來適應技術要求。>借助于外部資源的力量，以專業化、開放式的運作思路開展和部署系統紅彤CRM實施遵循了專業化、開放式的運作思路，與專業的廠商用友公司合作，借助于用友公司強大的咨詢實施能力，以專業化、開放式的運作思路開展和部署系統。借助于第三方的力量，紅彤首先明確了公司實施客戶戰略的必要性，并按照總體規劃、分步實施的原則，以實施方法論為指導，制定總體目標和階段目標，在第三方咨詢顧問的協助下，按照PDCA的工作方法，保證了系統的成功應用。4.2.3效益評估通過近六個月的實施，紅彤CRM系統達到了以下系統目標：1.建立完整、準確、共享、統一的客戶資源管理平臺，使客戶信息在公司各個部門共享，加強銷售、服務部門工作協同。2.有效收集、管理客戶需求信息，及時提供產品和服務。3.在進行客戶、銷售、服務分析的基礎上，指導公司進行STP戰略營銷：即細分市場（Segmenting）、選擇目標市場（Targeting）和產品定位（Positioning）。4.提高銷售效率：通過商機管理對潛在客戶進行跟蹤管理，提高有望客戶成交率。5.提高維修效率：建立統一的客戶服務平臺，集客戶接待、車輛維修、配件銷售、費用結算、索賠、理賠業務一體化，提高維修效率。6.進行統一的客戶關懷、客戶回訪和客戶投訴處理，進行集中的服務質量監督，提高客戶滿意度和忠誠度。7.建立完善的知識庫，使銷售、服務效率更高。8.建立完善的客戶信息數據倉庫（CCDW），為進行數據庫營銷奠定了基礎。9.客戶滿意度和忠誠度的提高，帶來更多的銷售機會。10.KPI：從銷售額、客戶滿意度、全員工作效率等關鍵指標進行量化評估。用友ERP-U8汽車行業簽約客戶1.華南摩托2.神馬客車3.桂林桂聯客車有限公司4.科艾特5.山東東岳汽車6.南寧專用汽車廠7.廣東東風易進工業有限公司8.東風汽車52廠9.雅士佳汽配（天津）有限公司10.申陽藤汽車內飾有限公司11.成都九鼎科技集團12.山東金宇輪胎有限公司13.深圳紅彤汽貿公司