供電企業營銷服務中客戶關懷的運用

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摘要：隨著市場經濟的發展，自由競爭機制的實施，供電企業在客觀經濟環境中正在逐漸轉變角色，要積極應對復雜的經濟形勢，獲得持久發展，就必須占據更加廣闊的市場空間，為此客戶已成為了供電企業的關注點。文章分析了客戶關懷管理的內涵和意義，探討了客戶關懷在供電企業營銷服務中的應用。

關鍵詞：供電企業；營銷服務；客戶關懷；客戶關系；運營成本；運營風險

企業營銷服務工作中，已深入利用客戶關懷管理模式，即以客戶需求為中心，圍繞營銷策略、服務薄弱環節及客戶需求，為客戶主動提供優質、方便、規范、快捷的服務，才能最大程度地維系客戶關系，提升客戶滿意度，樹立良好的企業形象，為供電企業贏得更廣闊的客戶發展空間，從而支持企業的長期持續發展，客戶關懷的建立需要掌握科學的方法，供電企業必須深入分析并總結科學的方法，為企業發展開辟更廣闊的渠道。

1客戶關懷內涵分析

客戶關懷，簡單說就是關懷客戶，圍繞營銷策略、服務薄弱環節及客戶需求通過關懷性的服務、健全貼心的引導，做好營銷服務工作，也是服務質量標準化的一種基本方式，它涵蓋了企業經營的各個方面，如服務方式的設計需以新型趨勢作為導向，服務產品的設計需以客戶需求為指導，服務使用的便捷需以客戶的感知和喜好為準則，服務的不斷完善需以客戶的訴求為主要提升點。客戶關懷應以客戶需求為中心開始，做好規范服務的標準，豐富服務的細節，提供讓客戶舒心的服務，同時借助先進的管理平臺、信息系統等提升服務的科技含量，滿足客戶需求，以此達到對客戶整合營銷的目的?？蛻絷P懷管理是支持企業生存、發展的管理理念之一。企業需要不斷探索，常態開展與客戶交流溝通，及時掌握客戶對服務的需求，以此來動態調整服務模式、改善服務策略，形成對客戶滿意的服務。

2供電企業客戶關懷管理的意義

供電企業在實際的營銷服務中倡導客戶關懷服務，具有十分積極而深遠的意義，具體體現在：

2.1拓展市場、維系客戶關系

基于客戶關懷的供電服務內涵是以客戶需求為中心的服務，圍繞客戶需求開拓服務產品，服務方式的轉變，規范服務標準，引導客戶使用偏好，做好營銷策略推廣及服務短板彌補，最終實現增供擴銷。確保企業利益的同時，提高客戶滿意度，助力企業拓展更加廣闊的市場空間，從而為供電企業的發展與運營創造有利條件。

2.2提高企業的經濟效益

增供擴銷是供電企業提升經濟效益的重要手段，而客戶關懷營銷服務是客戶在多種能源中選擇用電進行消費的源動力。供電企業為客戶提供全方位智能化、個性化、多樣化的服務，讓客戶從中享受到便捷的服務，從而熱衷并延續同企業的合作，為企業帶來更大的經濟效益。如近年，結合客戶對服務的需求，拓展短信營業廳、網上營業廳、微信、微博以及借助社會化服務平臺建立的營業網點等服務渠道，為客戶繳費、業務辦理、業務查詢等提供足不出戶的便捷服務，既為客戶的新裝用電提速，又確保了繳費的便捷、電費及時回收，形成良好的正向循環，從整體上維護供電企業自身的經濟利益。

2.3降低企業運營成本與風險

實體營業廳服務比例到新型、遠程服務渠道的服務比例的轉變，是節省服務渠道的運營成本的重要手段。服務方式從“企業提供”到按照客戶需求進行“客戶需要”的轉變，無疑更能以更小的成本滿足客戶的服務需求，較好地控制企業成本。同時，客戶關懷制度的確立也伴隨著對客戶信譽等級評估的過程，科學的信譽評估為供電企業的服務提供依據，有利于供電企業提供專業、合理的服務，從而從整體上確保企業的經濟效益。

3供電企業營銷服務中客戶關懷的運用策略

3.1主動服務意識及客戶關懷理念培養

思想指導行動，若要在營銷服務中真正貫徹客戶關懷，必須統一思想，全員樹立主動服務意識及客戶主動關懷理念。

3.1.1以共同愿景實現全員服務意識培養。首先，培養服務人員與企業有共同的愿景，價值觀和共同的文化心理，在相互認同、相互凝聚的基礎上，齊心協力實現基層的工作目標，最終實現企業共同目標；其次，培養服務人員對服務行動的認同，并產生心理共鳴，使其能自覺地從行為上以企業文化為導向，形成客戶關懷服務意識，快速地接受新業務、新技術，自覺地發揮其主觀能動性，從而推動客戶關懷實施的落地。

3.1.2以服務文化強化客戶關懷意識。供電企業應該內部營造客戶主動關懷氛圍，可以通過建立各自服務文化的方式來強化企業服務人員對客戶關懷意識的理解。如以客戶滿意為目標，在營銷班組建立“好、快、樂”服務文化，即對客戶以“好”質量、“快”效率，打造“樂”客戶的服務體驗；對服務人員以塑造“好”夢想、“快”傳承，打造“樂”文化在班組落地。讓目標與該做什么、怎么做一目了然，在管理上是“從管理抓服務”到“用文化抓服務”的重大跨越。服務文化雖“柔情似水”卻可以產生“水滴石穿”的效果。

3.2客戶關懷需求為導向的營銷策略制定

企業每年營銷策略制定必須是以企業的年度目標以及客戶關懷需求為綜合導向的，確保營銷策略支撐客戶需求的實現，讓客戶體驗企業“想客戶所想，急客戶所急”的貼心關懷服務。

3.2.1基礎服務智能化（基礎關懷）。智能化是時代的趨勢，將蔓延至生活、企業和商業等在內的所有領域，如火如荼的大數據是全面智能化的基礎。供電企業通過服務熱線、服務人員走訪溝通、客戶投訴、建議、咨詢等方式，采集客戶需求，以此為導向，結合企業目標制定營銷策略，以互聯網和大數據思維本身所帶來的服務理念、服務模式和方法的創新鑄就客戶服務智能化的靈魂。如針對客戶電表使用期限到期需要進行分批輪換以及對部分舊城區、鄉鎮客戶的殘舊表箱存在安全隱患，供電企業以更換智能電表，安裝低壓電力用戶集中抄表系統設備為載體，奠定“智能家居”的堅實基礎的營銷策略，解決客戶電表輪換及殘舊表箱安全隱患問題，較好地通過客戶關懷式貼心服務支撐了營銷策略的落實。

3.2.2客戶分群個性化（個性關懷）。企業傳統的普遍服務已不能滿足日益增長的客戶需求，客戶分群管理，針對不同性質的客戶群體研究其服務需求，適時為其提供需要的服務，實現服務的個性化管理。如供電企業建立兼職客戶經理的營銷策略，讓每一個服務人員都對應其管轄維護的客戶負責，進行“網格化”管理，給予客戶“依靠”，并通過客戶經理作為企業與客戶之間的橋梁，發揮“兩棲”作用，結合“見面三分情，不打笑臉人”心理，傳遞企業關懷服務。

3.2.3業務辦理集約化（便捷關懷）。服務創新就是使客戶感受到不同于以前的嶄新內容，是指新的設想、技術手段轉變成新的服務方式。所謂集約就是以降低成本、高效管理為目的，從而獲得可持續的競爭優勢。如結合供電企業實際，創新開展了“一口對外”業務受理服務模式，旨在為居民或企業用電申請提供一個便捷渠道：直接撥打95598，通過網廳、微信等新興服務渠道，企業將在一個工作日之內就會預約上門服務，客戶申請用電在家就能辦理。實現“用電報裝，像在電商買東西一樣簡單、方便”。任何一個渠道都能辦理所有的業務。

3.2.4停電管理流程化（需求關懷）?！坝须娪谩笔强蛻魧╇娖髽I最基礎的用電需求，但由于運行設備檢修、投運、不可抗力天氣等原因的計劃停電、故障停電都可能會對客戶的用電帶來影響，因此停電管理流程合理直接影響客戶感知。站在客戶的視角，停電前協商、停電通知、停電恢復、停電突發事件的快速解決是為客戶提供需求關懷服務的關鍵。

3.2.5用電知識普及化（細節關懷）。客戶對電力科普知識、用電安全、綠色能源、電價構成、法律法規、營業規則等知識的了解需求在不斷提升。為此，企業客戶針對不同的客戶群體開展不同方式的知識補給。如：針對居民客戶在階梯電價、家庭安全用電、節能用電等方面的知識需要，可通過派發宣傳小冊子、網站、微信推送、樓宇電梯、小區宣傳欄等方式傳遞；針對大型骨干企業用電故障恢復能力提升、經濟運行等需求，企業電工培訓班，為客戶培養電工人才，做好用電分析，提供合理建議等；針對大客戶用電需求，需利用供電企業技術權威，全方位權衡利弊，與客戶共同協商，形成一套最經濟、最安全、最合理的供電方案，擇優電氣設備、合理無功補償方式，全力為客戶節省用電成本。將知識需求通過不同的方式提供給客戶，從細節體現關懷。

3.2.6服務差異化（分類關懷）。第一，大客戶：提供差異化服務，選擇“一對一”的服務模式，設立專門的大客戶服務團隊，從技術、知識、服務等方面提供專業、個性的服務，設置VIP客戶通道，為其創設綠色專用通道，盡可能地達到大客戶對服務水平的期望值，同時結合企業特點，建立服務套餐。如定期分派維修團隊專門對大客戶的用電設備、線路等進行安全檢查，提供用電建議等。全方位滿足大客戶的服務需求，進而開發其利潤價值。第二，中小客戶：提供普遍服務，選擇“點對片”的服務模式，創建客戶信譽等級評估機制，根據客戶的信譽狀況提供差異化服務。例如：信譽等級較高的長期客戶可以被邀參加“供電企業一日游”“企業建議研討會”以及熱線服務優先接聽等服務，倍顯尊貴。對于信譽較差的客戶則要適度地縮小服務范圍，并適當地采取法律手段、制度手段等來積極約束并規范其行為。

4結語

供電服務面臨著眾多的客戶，由于服務區域廣、客戶人數多，很難形成適合所有客戶的統一服務，為此供電企業應結合營銷策略的實施，加大客戶關懷服務的運用力度，發揮客戶關懷理念的作用，提高客戶被企業的重視感，從而對企業品牌形象的認可和喜愛，實現共贏的戶企局面。

作者:王華 單位:廣東電網有限責任公司江門供電局

參考文獻:

[1]羅建極．客戶關系管理在電力市場營銷中的應用研究[J]．商場現代化，2007，（15）．

[2]劉秋華．電力市場營銷管理[M]．北京：中國電力出版社，2013．