互聯網服務企業營銷手段變化

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摘要：21世紀是互聯網的時代，網絡在人們的生活和工作中應用范圍越來越廣，已成為現代社會人們生活中不可或缺的一部分。在互聯網的飛速成長中，服務企業也迎來了新的發展機遇。本文根據互聯網服務營銷的背景，探討利用互聯網進行服務營銷的優勢，并研究當前服務企業在互聯網背景下其營銷手段的變化。

關鍵詞：互聯網；服務企業；營銷手段

互聯網技術的應用極大地改變了人們的生活方式和消費方式。人們消費理念的改變和消費能力的提高，為服務企業的發展提供了有利條件。為順應時代的發展和變遷，服務企業不斷研究和改變自身的營銷模式，SEM、O2O等新型互聯網營銷方式應運而生。這些新型的服務企業營銷手段，在為人們提供更加便捷、更加愉悅的消費生活的同時，服務企業自身也獲得巨大的經濟效益。

一、互聯網背景下企業進行服務營銷的背景與優勢

服務就是通過對他人利益或其他需求的滿足而進行的一種有償活動，對于企業自身而言，服務營銷不僅僅是一種營銷手段，更是產品本身質量的提升[1]。因此，做好服務營銷對于企業的發展尤為重要。1.企業利用互聯網進行服務營銷的背景。第一，互聯網的發展以及電子商務平臺的壯大。在現今的互聯網技術迅猛發展勢頭中，許多電子商務平臺隨著人們消費能力的提高和消費需求的擴大而出現并迅速壯大，比如我們所熟知的淘寶、京東、天貓、亞馬遜、當當等。第二，互聯網發展中消費群體極其需求的變化。由于互聯網的科技化、時代化特征，使大部分網絡消費人群呈現出年輕化的趨勢，主要都集中在70后到90后之間，而且這些年輕消費群體更注重生活品質，對于產品的質量、品牌、性能等方面的要求都越來越高[2]。2.企業利用互聯網進行服務營銷的優勢?；ヂ摼W運用在企業的服務營銷過程中，呈現出很多的優勢。首先，互聯網營銷可以在很大程度上節省企業的營銷成本。通過各種社交軟件、推廣網站、推廣應用，可以讓消費者自己上門進行消費，這樣不僅成交幾率大，而且也能有效降低企業在營銷過程中的資金和人力成本的投入。其次，互聯網營銷具有多層次、多范圍的優勢。由于互聯網的信息覆蓋范圍極廣，用互聯網能夠全方位、大范圍的營銷和推廣，這也更符合現代人的消費節奏。最后，互聯網營銷方式鎖定的客戶群體更加準確。互聯網使市場消費模式完成了從企業“上門推銷”到客戶“上門消費”的轉變，而且“上門消費”的客戶消費意向度更高。

二、互聯網背景下服務企業營銷手段的變化

一般，產品的消費過程都可以分為三個階段：購前階段、購買階段、購后階段，而在這三個不同的階段中企業都會采用不同的服務營銷理念和營銷手段[3]。1.在消費者購前階段企業營銷手段的變化。（1）營銷方式時代化，營銷渠道多樣化傳統的企業營銷都是通過報紙、廣播、電視等傳統媒體進行的，隨著互聯網技術的日益成熟，百度、搜狗、微博、微信等多種新媒體形式開始出現，各大企業開始憑借這些新媒體平臺進行服務營銷。這種新媒體營銷方式不僅影響群體廣、持續時間久，而且能給予消費者更大的選擇空間，而企業也能加強與消費者之間的交流和溝通，便于消費者加深對企業的了解和信賴，這無形中可以樹立起自己的品牌形象。（2）加強與網絡平臺的合作，進行在線銷售在互聯網出現之前，服務企業通常都是采用電話銷售、上門推銷以及門店銷售等線下銷售方式，這種傳統的銷售方式缺乏針對性和高效性。而互聯網的出現，帶動了電子商務平臺的發展，服務企業通過與各大電商平臺的合作，建立起在線銷售渠道，像人們在線點餐經常使用的美團、大眾點評以及在線預訂酒店使用的攜程、藝龍等，都屬于服務企業與第三方商務平臺合作的產物。這些在線銷售渠道的建立，使企業的產品銷售打破了時間和空間的限制，使消費者的消費方式更加便捷。（3）促銷手段更加豐富多樣促銷是很多服務企業在進行產品銷售經常采用的一種營銷手段，它可以通過降價、打折、活動促銷等形式吸引顧客的目光。而在互聯網的影響下，服務企業的促銷手段也不斷得到豐富和發展。企業利用便利高效的互聯網技術在網絡上進行一系列促銷活動，比如：團購優惠、新用戶注冊優惠、購物滿減券等等。這種網絡促銷方式可以不受時空限制，而且操作簡單、優惠力度大，更能吸引消費者的目光，進而激發消費者的購買欲望，使企業在低成本的投入中獲得高回報。2.在消費者購買過程中企業營銷手段的變化。（1）產品服務技術化、結構化現在許多服務企業通過整合高技術和高接觸的服務方式，使自身的產品服務結構更加完整。產品是企業的核心，服務也是產品的一部分，服務人員的素質和技能決定著服務的質量和水平，通過高接觸的服務讓消費者獲得更好的服務體驗?？萍蓟姆詹粌H能節省消費者在消費過程中投入的時間和精力，還能提高服務人員的工作效率，因此被廣泛應用。像銀行服務中使用的電子叫號機、酒店服務中使用的電子菜單、網絡在線客服等都屬于技術化服務。這種技術化服務不僅使企業的服務質量得到提高，企業與消費者之間的距離也被拉近。（2）促銷服務生活化、便捷化互聯網的飛速發展，使各種網絡技術被廣泛應用到人們的生活、學習和工作中，服務企業通過人們生活中最常用的網絡工具為人們提供促銷服務，不僅簡單便捷，還能讓消費者更容易接受。在這些促銷工具中，微信成為最佳的選擇，企業通過微信營銷方式開展各種促銷活動。消費者只需要通過微信掃描企業二維碼，就能進入到企業的公眾號或者微官網；此外，消費者還可以通過微信獲取企業提供的優惠券、優惠鏈接等。（3）企業服務有形化、科技化互聯網大數據的發展，促使企業的服務展示向著數字化、電子化、無人化、無紙化等方向發展。消費者可以在網絡上瀏覽和觀看服務企業上傳的圖片和視頻；而在實體店面中，消費者可以通過店內電子屏幕、移動設備等高科技工具感受到企業提供的服務。這種科技化的有形展示，讓企業服務容易受到消費者的認可和信賴，是提高企業服務質量的一種有效手段。3.在消費者消費結束后企業營銷手段的變化。在傳統的消費模式中，企業的服務一般在消費者購買結束后就結束了，而企業在消費者結束消費行為后，由于缺乏與消費者后期的溝通與交流，不利于與消費者建立再度消費的關系，不利于企業建立快速有效的品牌效應。而通過互聯網就可以改變這一窘境，消費者在消費結束后，還可以在網上進行服務評價，表達對企業提供的產品和服務的真實感受，而其他消費者在消費前也可以將這些服務評價作為消費參考，判斷企業產品和服務的質量。于是，許多企業便通過好評返現、好評優惠等方式獲取消費者的售后好評[4]。通過這種形式企業可以建立起良好的口碑和品牌效應，以吸引更多的消費者，獲取更大的經濟效益。由此可見，做好售后營銷與服務，也不失為一種有效的促銷手段。

三、結束語

通過上述討論可以發現，互聯網的發展為服務企業提供著更加廣闊的發展空間和發展機遇，它對于現當代服務企業發展和壯大都有著重要的意義。而服務企業也迅速發現并積極利用起互聯網進行多種方式的服務營銷，不僅使消費者的消費活動更加快捷、便利，也使企業的營銷成本大幅度降低。但企業在互聯網背景下迎來發展機遇的同時，也存在著許多隱患，比如消費者的信息安全問題，已經成為社會所關注的焦點。為此，服務企業在利用互聯網進行網絡營銷獲取經濟效益的同時，還要注意做好對消費者隱私安全的保護工作。

參考文獻

[1]史琦.“互聯網+”背景下的內容營銷策略[J].經營管理者，2017，（3）：35-37.

[2]葛曉明.網絡經濟時代下的企業市場營銷途徑[J].環球市場信息導報，2017，（30）：39.

[3]陳琳.“互聯網+”形勢下營銷服務模式的探索[J].中國高新技術企業，2017，388（1）：195-196.

[4]巫祖業.互聯網+時代背景下服務營銷要素創新組合研究[J].經路技術協作信息，2017，1276（5）：29.

作者:曹鳳玲 單位:廣西河池華星汽車服務有限責任公司