蘇寧易購網絡營銷策略探討

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摘要:隨著網絡信息技術的快速發展，網絡營銷為企業發展帶來了更多的商機。在簡單分析目標市場定位不夠明確，客戶實際體驗相關不足以及網絡系統管理存在漏洞等，蘇寧易購網絡營銷中存在問題的基礎上，提出基于客戶實際需求，提升品牌忠誠度；展現自身發展特色，方便消費者購物以及線上線下有效融合，優勢互補實現共贏等相關建議。

關鍵詞:蘇寧易購；網絡營銷策略

隨著網絡技術的快速發展，網絡營銷的方式逐漸進入到了人們的生活中，電子商務拓展了人們的商品購買渠道。在當前發展背景下，國外眾多研究學者從多各個方面進行網絡營銷價值的相關研究，對網絡營銷方式進行評價。然而在當前快速發展的網絡時代背景下，也同樣面臨著諸多的問題。文章以蘇寧易購為例，分析蘇弄易購的網絡營銷策略，以期能夠對蘇寧易購的總體發展能夠產生積極的影響，也為網絡營銷活動帶來一定的借鑒性意義。

一、蘇寧易購網絡營銷中存在的問題

蘇寧易購是當前我國網絡營銷中的代表性平臺，日均銷售量較高。但是在實際的網絡營銷中，隨著市場經濟水平的不斷變化，也逐漸彰顯出目標市場定位不夠明確，客戶實際體驗相對不足以及網絡系統管理存在漏洞等問題。

（一）目標市場定位不夠明確

蘇寧易購成立于2009年8月18日，屬于蘇寧電器集團旗下的B2C網上商城。蘇寧易購中的商品可謂是包羅萬象，既包含蘇寧電器中的各類電子商品、家用設備，同時還包含圖書、機票、酒品等等，是一個具有全品類、綜合性特點的網絡購物平臺。但是當前蘇寧易購商品種類較為繁雜，沒有結合用戶的實際特點進行個性化定制，進入網站便易于產生“眼花繚亂”的現象。

（二）客戶實際體驗相關不足

百度搜索“蘇寧易購”，便能夠看到有關于“客服服務態度差”“產品出現問題沒有得到解決”等相關內容。這種問題的存在，均表現出當前蘇寧易購在線客服服務中存在的不足之處。虛擬的網絡購物，客戶本身便心存疑慮，然而缺乏實踐的體驗與有效的溝通，則會致使矛盾升級，不利于蘇寧易購長時間的發展。

（三）網絡系統管理存在漏洞

結合用戶的實際體驗與反饋，當前蘇寧易購網絡營銷中，存在的網絡系統管理漏洞主要包含系統不夠穩定、庫存信息更新不夠及時以及支付故障等情況。首先在系統不夠穩定方面，一些用戶在購物的過程中，會出現無法提交訂單、訂單出現異常等問題。其次在庫存信息更新不夠及時方面，用戶在購買產品時，顯示具有庫存，但是在下單后，出現缺貨難以快速發貨的情況。最后在支付故障方面，某些用戶反映在購買后，易付寶或者是支付寶頁面無法打開，或者會出現信息支付錯誤等情況。

二、網絡電商時代下的蘇寧易購網絡營銷策略分析

網絡電商時代下，蘇寧易購可以通過基于客戶實際需求，提升品牌忠誠度；展現自身發展特色，方便消費者購物以及線上線下有效融合，優勢互補實現共贏等方式，不斷提升蘇寧易購的總體服務質量，發展成為更優質的網路電商服務平臺。

（一）基于客戶實際需求，提升品牌忠誠度

當前時展背景下，產品的質量直接影響著企業的整體品牌形象。蘇寧易購若想在當前激烈的市場競爭環境下立于不敗之地，則需要加強對客戶需求的綜合分析，關注產品質量的提升，增強人們的品牌忠誠度。

1.創新產品

創新是企業發展的重要動力，蘇寧易購需要明確產品創新的價值。蘇寧易購可以積極借助網絡平臺，加強對消費者之間的溝通，及時了解不同時期、不同階層以及不同薪資水平消費者的實際消費需求。通過交換思想等方式，創設網絡個性化的定制服務，不斷對產品進行創新，進而滿足人們對商品購買的需求。比如蘇寧易購可以結合消費者的實際觀點與看法，對一些產品的樣式、顏色以及產品的功能等進行適當轉變，明確定位目標市場，使各個產品能夠更加適合消費者。蘇寧易購產品的創新，是基于用戶需求而對產品進行重新定位，有助于刺激人們的消費欲望，拓展市場占據率。

2.創新服務

服務的質量將會直接影響企業的整體社會形象，隨著人們生活質量的逐漸提升，對服務質量提出了更高的要求。在當前的時代背景下，蘇寧易購需要提升對服務質量的要求，力求為消費者帶來全新的消費體驗。比如蘇寧易購可以借助共享現代信息技術，對服務產品以及服務的流程進行適當改革，為消費者提供一體化、個性化的服務模式。消費者不必走到生產車間中，便能夠了解產品的各個生產環節、流通方式等等。針對一些大客戶，蘇寧易購可以提供專業性的定制服務，滿足不同用戶的實際消費需求。在蘇寧易購的客服管理方面，可以借助現代網絡用戶進行適當創新。蘇寧易購需要注重與客戶之間的溝通，保證客服服務的質量。通過制定專門的投訴網站、投訴電話等等，保證蘇寧易購每一位客服人員都能夠認真負責的工作，使蘇寧易購服務能夠更加貼近人們的生活，及時了解服務中的不足之處，并予以改進。

（二）展現自身發展特色，方便消費者購物

蘇寧易購利用網絡所具有的優勢，以消費者為中心，為網上購物的顧客提供產品檢索、比較等服務幫助其方便的選購商品，這種消費方式簡單、便利、快捷，能夠為消費者帶來全新的購物體驗，是新時期時展的重要特點。在當前的蘇寧易購發展過程中，需要充分展現自身發展的特色，通過多方面的努力，方便消費者購物，打造全新的蘇寧易購網絡營銷新模式。

1.保證產品科學分類

蘇寧易購中具有較為復雜的信息管理系統，支撐著數以萬計的商品。各類小商品琳瑯滿目，而如何將產品進行科學分類，才能夠有效吸引消費者的目光呢？在蘇寧易購產品分類的過程中，需要注重產品的特點與產品的功能，科學進行產品的分類。比如母嬰類產品主要包含奶粉、尿不濕以及嬰兒玩具等等，同時可以結合用戶的實際年齡特點進行特色服務推薦，為消費者帶來全新的網上購物體驗。

2.供個性化網站服務

當前網絡購物群體中，多為“80后”、“90”后的人群，他們多具有自己獨特的看法與觀點，蘇寧易購可以通過提供個性化的網站服務，使登錄寧易購網站的消費者，從進入網站到最終購買完成，能夠獲得良好的人性化服務體驗。（1）產品檢索對比服務。不管是在網絡平臺購物還是實際的商場購物，通常人們都喜歡“貨比三家”，便于人們選擇自己最中意的一款產品。在當前的蘇寧易購管理中，也需要充分考慮到人們的這種消費理念。蘇寧易購可以在消費者登錄網站進行購物的過程中，為消費者提供產品搜索對比服務，比如“與它同等價位的其他產品”、“與它好評量一致的其他產品”、“比他價格更低的其他類型產品”等等，使消費者能夠更加輕松獲得自己所中意的產品，并享受更多的選擇空間，自由選擇、自由購物。（2）FAQ服務。消費者的網絡購物的過程中，會遇到一些問題或者是一些不明白的地方。這個時候便可以采用FAQ系統，幫助消費者更好的解決消費中所存在的問題，實現網絡與消費者雙向溝通，及時了解各類信息，使消費者能夠享受購物的過程。（3）延緩購買服務。在消費者登錄網站進行商品瀏覽的時候，網站系統會自動記錄消費者的瀏覽情況。蘇寧易購利用延緩購買式服務，對顧客打開的網頁鏈接進行實時跟蹤性，方便顧客決定購買時隨時找到。這種服務方式不但能夠為消費者提供更加個性化的服務體驗，同時也有助于增加蘇寧易購的銷售量。

3.完善網上支付結算服務

蘇寧易購具有多種支付方式，比如網銀支付、蘇寧易付寶支付以及貨到付款等等，網站支付的方式相對較多。但是針對于當前支付中存在的諸多問題，需要在明確這些問題的基礎上，不斷完善網上支付結算服務，滿足消費者的支付需求。

4.注重物流配送服務質量

物流配送的過程中，首先需要注重保證產品的質量，保證每一個產品不會受到磕碰，降低商品退返率。其次需要注重物流配送中的服務態度，建立自動化倉庫，實現周邊地區貨物的快速運送，保持良好的服務態度，熱情與消費者進行溝通，并實現當場驗貨，構建規范性的配送體系。

（三）線上線下有效融合，優勢互補實現共贏

蘇寧易購線上線下的有效融合，主要表現在兩個方面，即為線上線下價格與服務融合，線上線下業務整合。

1.線上線下價格與服務融合

蘇寧易購需要憑借自身的優勢，實現線上與線下產品種類、銷售價格的有效統一，同步銷售各類線上產品，并通過統一的價格，消除彼此之間所帶來的競爭問題。

2.線上線下業務整合

蘇寧易購線上與線下的融合，能夠在增強用戶體驗的同時，發揮其自身的優勢。比如用戶可以到實體店進行商品體驗，在體驗完成后可以在蘇寧易購實現購買；或者用戶在遇到各類商品質量問題后，也可以就近到實體店進行維修和檢查。通過這種方式為用戶帶來更多的實惠與安全感，將實體店逐漸發展成為體驗中心，實現蘇寧易購線下線上業務整合的戰略。

三、結語

網絡時代背景下，蘇寧易購需要在明確自身發展中存在的阻礙性問題基礎上，通過基于客戶實際需求，提升品牌忠誠度；展現自身發展特色，方便消費者購物以及線上線下有效融合，優勢互補實現共贏等方式，不斷提升蘇寧易購的影響力與銷售量，促進蘇寧易購的進一步壯大與發展。

作者:李瓊 單位:武漢商學院

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