安防運營服務模式創新與發展研究

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一、安防運營服務模式的發展現狀

安防運營服務業起始于上世紀五六十年代，最初在國外被稱為電子保安業，是以報警技術服務為手段，以公共安全和人身財產安全為服務目標的特殊行業。目前，安防運營服務在日本、美國、英國、新加坡等一些發達國家已經實現了普及。相比之下，國內安防運營服務市場起步較晚，起始于上世紀80年代，主要涉及監控與報警運營服務、維修保養服務、綜合安全托管服務、租賃服務、咨詢服務、設計服務、監理服務、培訓服務等服務項目。作為安防行業三大支柱之一，國內安防運營在行業中“存在感”較低，2019年全國安防行業總產值為7562億元，安防運維和服務市場約為279億元，僅占安防行業總產值的3.7%，遠低于安防產品與安防工程的總體市場份額。放眼全球安防市場，安防運營服務地位則較為突出，2017年數據顯示，全球安防產業總收入為2570億美元，其中信息技術安防業占比35%左右。由此可見，國內安防運營服務仍有很大的發展空間。近年來，伴隨安防產業結構調整和產業升級，國內安防運營服務市場的格局也在悄然改變，并呈現出兩大特點：一是圍繞“服務升級”的用戶思維，以報警運營服務為主的傳統運營服務企業推出“服務＋平臺＋數據”的運營模式。以筆者公司為例，作為一家主營聯網報警運營服務的安防企業，20年來，隨著入網用戶量的不斷增長以及服務用戶類別的不斷拓展，繼續使用同一服務模式已經無法滿足市場需求。為此企業自主研發“安防數據預測預警分析平臺”，通過客戶端智能感知識別設備實現了對全部前端在線數據的實時采集和傳輸，7x24小時對線上數據進行實時監測、預警處理、系統維護、故障維修及案件處置。進一步挖掘數據價值，為政府機關、行業主管部門和客戶提供安防數據定制化服務、提升預測預警預防能力、切實提高防范各類風險隱患的能力水平，實現了從單一聯網報警服務到以數據平臺為核心，以及跨區域安防數據運營服務為支撐的社會化、智能化、專業化的服務升級；二是傳統安防設備提供商、工程與系統集成商開始瞄準運營服務市場，搭建“產品+工程+服務”的一站式服務。在安防產品價格日趨透明化的今天，和大眾類電子產品一樣，安防產品基本實現了明碼標價，產品利潤空間進一步壓縮。一些安防設備提供商和系統集成商開始重新考慮市場布局，在營銷思維方面，從“賣產品”向“賣服務”轉變，憑借自身軟硬件開發優勢，逐步向產業鏈下游市場（維修維護、報警運營、中介服務等運營服務）挺進，向服務要效益。這一轉變無疑將為服務運營市場發展注入強勁動力，而對于一些實力較弱的傳統服務運營企業而言卻是生死攸關的考驗。

二、服務運營發展過程中存在的問題

就目前安防運營服務市場發展現狀而言，仍存在一些問題，制約運營服務市場走向真正的成熟和壯大。目前聯網報警運營服務發展中存在以下問題：1.缺乏行業領導品牌，市場秩序混亂目前安防行業中具有一定知名度的品牌企業基本都是設備廠商和工程系統集成商，除了排名全球安防品牌企業前十的?？低暫痛笕A股份，其他能被消費者記住的品牌屈指可數，其中運營服務企業更是寥寥無幾。與此同時，安防市場長期存在低價競爭、惡性競爭等不良現象，導致市場秩序混亂，不利于產業生態的良性發展。2.企業缺乏服務意識，服務持續發展能力差由于聯網報警運營企業發展良莠不齊，為消費者提供的產品質量、服務水平難以保障。一些企業缺少服務意識，只追求短期效益，一旦簽約成功，完成設備安裝，后期的服務運維（人員培訓、設備維修保養、巡檢巡查等）不再提供支撐，導致產品使用問題頻出，用戶體驗差，對報警運營服務行業產生負面認知。3.區域性壁壘仍存在，服務運營系統/平臺兼容性弱報警運營服務市場長期存在地域分割狀況嚴重的現狀，幾乎沒有國內企業自主知識產權的綜合性報警運營服務平臺，難以實現多維度、跨場景業務和各品類設備在同一平臺層面的應用與融合。4.行業性管理法規、規范不夠健全目前安防行業還沒有相應的《技防管理條例》等法律法規實施。公共視頻圖像、出入口控制等基礎設施的安裝保護、信息資源的安全與共享、新技術新業務開展、安防服務基礎資源管理等工作還需要進一步規范，亟待提升安防行業法制化水平。此外，技術人才缺失、研發創新不足，對新技術的推廣與應用滯后，新客戶群體的開發力度不足、運作模式相對單一、缺少大數據思維與社會化運營等問題都制約了行業的發展。在激烈的競爭環境中誰能率先解決這些問題誰就有機會在競爭中贏得先機。

三、探索安防運營服務模式的發展創新

為促進安防運營服務工作的持續發展，推動安防行業整體服務水平提升，安防從業者應不斷提升服務意識，積極探索運營服務新模式，從創新中尋求出路。事實上，當傳統服務運營商與設備提供商、系統集成商面對服務運營同一個市場時，不僅是競爭關系，更應該主動發現合作契機，發揮各自優勢，建立新型的合作模式。例如當設備廠商甲與運營服務企業乙達成合作，用戶選購產品時，甲公司可以向用戶推薦“產品+服務”套餐，即選用乙公司服務可以購買更加優惠的產品，這樣做既可以讓用戶享受到實惠，又為用戶解除了后續服務之憂，以價格和服務雙重優勢促成交，最終實現共贏。安裝和服務費用由誰來出，一直是困擾安防運營服務企業的一大難題。以智安小區建設為例，一些設備提供商搶先一步為社區進行安防系統安裝，但由于無法保證人員培訓、設備維修保養、巡檢巡查工作以及后續維保資金的持續跟進，致使很多安防設備成了“擺設”，完全起不到安全防范作用。同時，一些安防運營服務企業有心打開智安小區市場，但相關服務運維費用由哪一方承擔，成為不得不面對的問題。智安小區建設應該是一個多單位參與、共建共享共治的應用場景，不僅能夠提升社區智能防控水平和社會治理成效，更是為社區居民提供更加安全、智能和便捷服務的新型社區服務。安防運營服務企業在參與智安小區建設過程中不應按照固有思維“坐、等、靠、要”，沒有投資方就要動腦筋創造利潤點，搭建一個共建共享共治的服務平臺。比如在社區出入口、電梯間、居民公共活動場所安裝電子顯示屏，可以在政府部門、居委會、物業相關安全、疫情、管理、服務等通知的同時，為社區附近商戶推送營銷廣告，帶動客流增長。運營服務企業還可以建立一個客戶端APP，將社區黨建工作、居委會物業等多方匯聚到一個服務平臺，社區居民只要安裝一個手機APP就可以享受到小區、電梯門禁出入、報警送醫求助等各類安防服務，還可以隨時掌握天氣、交通信息，了解周邊超市、各賣場的消費動向，甚至打車、點外賣等服務都可以一鍵完成。可以說真正實現了“居住安全、出入有序、環境整潔、管理到位”的安全智慧住宅小區的建設目標。

四、結語

安防運營服務有起點沒有終點，從為用戶提供安防運營服務的那刻起，如何提升用戶服務體驗，推出更加安全、智能和便捷的服務，成為運營服務企業工作的核心，特別是在大數據、云計算、5G等技術不斷發展的今天，借助技術優勢可實現社會化、智能化、專業化的安防運營服務升級，需要運營服務企業不斷思索、不斷求新、不斷開拓。未來的安防運營服務將值得期待。

作者：韓峰 單位：河北安防報警網絡有限公司