商行優化CRM理論

導語：商行優化CRM理論一文來源于網友上傳，不代表本站觀點，若需要原創文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

展望中國的銀行業，信息化在改變著金融競爭的規則，混業與創新在改變著金融服務的形態，而客戶關系和資源掌控的格局深刻改變著金融市場的力量對比。銀行也早已認識到客戶就是銀行至關重要的商業資源，客戶關系的建立、維持和培育應成為銀行最該重視的工作。金融產品和服務具有突出的同質性，銀行業是CRM應用最為適宜的實驗場。同時也應該看到國內銀行業正在努力運用CRM進行自身流程重組和戰略定位。要更好地優化客戶關系管理，國內的商業銀行還有很長的一段路要走。

1更新觀念，實行差別化服務

銀行應該改變“客戶即是上帝”的傳統觀念，認識到并非所有的客戶都會給銀行帶來價值，銀行的目標是留住那些有價值的客戶。因此，銀行應該在與客戶的接觸中盡可能多地搜集客戶各方面的信息，建立統一的客戶檔案，對客戶資源進行細分，針對不同客戶提供差別化服務。要及時發現重點客戶的特殊需求，不斷地創新業務品種，提供個性化的服務，提高客戶滿意度，培養客戶的忠誠度。要建立有效的客戶反饋機制，使得客戶的種種意見和評價能動地反饋到銀行，掌握客戶的潛在需求，使已有客戶對銀行的利潤貢獻最大化。特別是要主動做好對優質客戶的預見性分析。從根本上發掘培養優質客戶，注重如何將預期客戶發展成為現實客戶，如何將解約期的客戶拉回到恢復期內，從而使銀行得以凝聚客戶關系，提高客戶讓渡價值，持續提升客戶滿意和客戶利潤貢獻度。要體現crm的兩個重要原則：了解客戶需求和挖掘重點客戶消費潛能。

2加快金融創新，避免產品同質化

與外資銀行相比，國內商業銀行在產品創新上還有較大的差距。在發展銀行理財產品中仍然存在重量不重質、產品同質化嚴重、非理性競爭、風險預期不充分等問題。在金融產品日趨相同的情況下，國內商業銀行應做到“兩條腿走路”。一是引進和模仿。在金融發展水平較低、原發性創新能力不足的情況下，緊密追蹤國際銀行業創新與發展的新動向，有選擇地引進和吸收適合中國國情的金融創新產品，在短時間內以較低的創新成本增加金融產品供給。二是學習和創造。通過與境外戰略投資者的深度合作，學習其先進的金融技術和管理經驗，提高自主創新能力，并充分利用自身優勢，不斷改造或創造出具有中國特色的金融產品。

3注重客戶經理機制建設

實施客戶經理制是一項復雜的系統工程，多年來，銀行業一直形成了以產品為中心的經營方式，現在要求以客戶為中心，變“客戶圍繞銀行轉”為“銀行圍繞客戶轉”。在這種情況下，我國銀行業必須加強宣傳，轉變員工觀念，突出以客戶為中心的經營服務理念，提高員工對實施客戶經理制重要性和緊迫性的認識，減少改革阻力，促使員工理解改革、支持改革，主動地參與客戶經理制的建設。

（1）建設客戶經理機制。按照“二八”原則，銀行營銷的重點是能給銀行帶來主要利潤的優質客戶。這就要求銀行的各部門必須統一在客戶經理制的經營模式下實現業務的全程化、互動化，從而充分調動有限的資源形成最優的客戶服務，這也是加快實施客戶經理機制的關鍵。

（2）服務與營銷?？蛻艚浝碇频穆淠_點在營銷和服務上，因此，客戶經理管理體系設置科學與否是客戶經理制能否取得成效的關鍵。

（3）建立激勵約束機制?？茖W、有效的激勵約束機制對加快實施客戶經理制具有巨大的推動力。

（4）實行嚴格的準入機制。挑選客戶經理時，一定要實行競聘上崗，擇優錄用。

（5）建立完善的培訓制度和約束機制。

4推進社會信用體系建設

市場經濟是信用經濟，市場經濟運行中所需要的最為重要的資源不是資金、技術及各種物質資源，而是信用。信用是市場經濟中市場主體進行市場經濟活動必須遵循的法津原則，也是一項基本的道德原則，規范市場經濟秩序，需要有良好的信用環境作保證。建立完善的社會信用體系，堅持以法制為核心的信用制度，為金融機構創新提供相應的法律支持，使金融機構的金融創新能在公平競爭、健康守信的環境中進行和發展。

（1）完善風險控制體系。巴塞爾委員會提出對信用風險進行測量的主要方法有3個：標準化方法、銀行內部評級法、資產組合信用風險模型法。

（2）建立客戶征信系統。建立和完善企業信用體系（單位客戶征信系統）；推進個人信用制度建設。

5加強相關系統的建設

商業銀行信息系統的主要內容可以劃分為柜臺業務處理與服務系統、跨行業務與資金清算系統及決策支持系統3個層面。柜臺業務處理與服務系統將充分利用銀行網點、自助設備和電話銀行、家居銀行、網上銀行等為客戶提供金融服務、信息和咨詢，采集客戶信息的一手資料，現有應用系統有銀行計算機終端系統（TenerTerminalSystem）、自助交易機（ATM）、售點服務系統POS、企業銀行、電話/網絡銀行等?？缧袠I務與資金清算系統主要完成跨區、跨行、跨國的客戶間轉賬結算和資金清算業務，以各類金融數據傳輸和電子資金轉賬系統為主，如SWIFT、CHIPS及中國金融網CNFN和金卡工程等。決策支持系統包括銀行業務信息和決策系統，如經濟環境信息、客戶信息系統、統計報表系統及決策模型、方法庫、專家系統等。早在2000年初，從事CRM咨詢的CIMS公司對歐洲八國2410家銀行進行的調查顯示，就約有1/3銀行客戶接受了網上銀行服務，60％以上客戶認為將來愿意通過網絡辦理金融業務。聯絡中心建設中，銀行可就原呼叫中心/電話銀行進行功能擴充，實現自動或提請座席員實時響應客戶請求，為其及時辦理開戶、轉賬、查詢、信息咨詢等業務，并可充當個人理財顧問，甚至可與銀行系統鏈接，為金融營銷提供分析結果等。

6推動客戶關系管理系統的建設

數據倉庫是支持管理決策的、面向主題、集成的、隨時間更新、相對穩定的數據集合，包含查詢分析型（OLAP）、決策支持類和數據挖掘型（DataMining，DM）工具，在銀行信息管理工作中具有重要的作用，它不僅能提供準確及時的業務和管理信息，更能對信息進行功能性的查詢、分析和決策建議。在CRM實施中，應注重將數據倉庫與綜合業務處理系統、管理信息系統結合，以建立統一的中央數據倉庫，利用其外模式和子數據集為銀行管理和業務工作服務。此外，銀行要加強建設基于TCP/IP協議的開放型銀行內部網絡（hitranet），實現其與Intemet的有機結合，帶動客戶和業務信息系統，以及CRM客戶合作管理子系統的建設。

7其他應注意的問題

國內商業銀行在進行大客戶關系管理的過程中，還應該注意如下問題：①不以犧牲小客戶的利益為大客戶提供服務。②注意時效，減少競爭成本。③委婉拒絕客戶的不合理要求，維護銀行自身利益。對我國商業銀行客戶關系管理的實踐進行剖析，結合我國銀行業實施CRM所遇到的具體困難，對國內銀行業有效實施CRM提出相關策略建議。旨在希望我國商業銀行通過加快有效實施客戶關系管理，切實提高核心競爭力，積極應對外資金融巨頭的挑戰。