商業銀行營運管理數字化轉型對策

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［摘要］隨著近年來金融科技和現代經濟市場的不斷轉變，現代化的經濟體系呈現全球化發展的趨勢，并且我國各個金融行業已經有了極大的轉變，商業銀行對于我國的經濟以及金融活動開展來說極為重要。而數字化轉型轉變了以往傳統的金融服務邊界，使銀行在進行業務工作時，工作的重心由對公業務轉向為了現代化的零售業務，對于銀行的運行管理也會產生一定的影響。所以商業銀行在運營過程中，不僅需要了解現代化的運營體系，還需要盡可能提高自身的數字運營能力。除此之外，相關工作人員需要盡可能了解商業銀行在運行過程中的具體特征，并且做好相應的數字化轉型，了解信息時代背景下我國商業銀行的具體運營方式。這樣才能有助于使商業銀行在現代金融背景下不斷發展形成良好的金融體系，為我國的銀行業發展添磚加瓦。

［關鍵詞］商業銀行;數字化管理;轉型分析;營運思考

從全球的視角來看，現代化的政治經濟呈現快速波動的狀況，現代化的金融體系在發展過程中與現代的網絡體系相融合。而目前全球的政治經濟呈現逆全球化的趨勢，技術加速以及商業環境的變化，導致現在的大多數企業都需要做好進一步的數字化轉型，這樣才能使現代的金融市場得到有效的轉變，在相關的講話中明確指出，我國在這樣的金融體系和發展背景下，需要強化數字經濟的不斷發展，盡可能將實體經濟與數字經濟進行有機的融合，并且不斷推動制造業向數字化進行不斷的轉型。從銀行的發展狀況來看，我國目前的數字化轉型呈現快速發展的特點，并且具有一定的服務，智能化的發展趨勢，而相關工作人員在進行業務辦理時，已經不僅僅局限于電話或者柜臺，現代化的網絡環境已經成為大多數用戶選擇的主要業務辦理環境，在進行辦理時，渠道也由單一的客戶對銀行，銀行對客戶的渠道轉變為了多項渠道，包含網絡渠道和移動終端渠道等，在這樣的現代網絡背景下，通過網絡環境的深度結合和有機結合，能夠現代化商業銀行在發展過程中的整體質量不斷提升，有助于創新技術和業務的發展，使我國現在的經濟體系呈現區域化和生態化的良好發展趨勢，這對于后續世界范圍內的經濟環境轉變來說，也有十分積極的意義。

1商業銀行營運管理數字化現狀概述

首先來說，數字化轉型已經成為了未來銀行業的發展，分水嶺在科技金融和世界金融的雙重沖擊下，傳統銀行尤其是商業銀行在發展過程中呈現快速轉變的趨勢，銀行的運營和經營理念和方式都在呈現不斷的變化。首先來說，銀行在進行經營時，涉及的內容不僅僅是銀行的金融服務，科技服務和信息服務也成了銀行在進行工作是一項十分重要的內容。傳統銀行在現代化的經濟體系發展背景下，需要與現代的金融科技企業和公司進行有機的結合，通過兩者之間的共同增長能夠使科技公司為銀行的發展提供一定的科技基礎，而銀行也能夠為科技金融公司提供一定的金融支持，兩者之間互幫互助則能夠呈現良好的發展態勢?？萍脊灸軌蛲ㄟ^一系列的科研技術實現低成本且高效率的運行，使銀行的經營管理更加現代化的開展。除此之外，銀行在發展過程中需要相關工作人員進行有效的產品渠道轉變，經營模式需要從傳統的以銀行為中心，逐漸轉變為以產品和渠道為中心，通過這種方式盡可能滿足客戶的需求，而在進行金融服務時，將現代化的科研技術作為媒介，盡可能將一系列的管理方式與金融服務相融合，通過這種方式實現服務的零摩擦，使服務的整體質量得到進一步的提升。通過科技以及現代化技術的應用，能夠最大限度地提高客戶的體驗這樣能夠使商業銀行在金融市場中站穩腳跟。在進行現代化的商業銀行運營時，運營渠道的變化也是一項十分重要的內容，通常情況下來說，在傳統的經營體系中，傳統銀行通過物理網點來與客戶接觸。為客戶提供服務，但在近年來的相關調查中寫是現代的年輕人群，大約有80%左右的人更加傾向于選擇網絡的方式，或者線上的渠道來獲得相應的經濟服務，自2018年以來，銀行網點的離柜率高達88%，而對未來的發展狀況進行預測后，可以確認未來的銀行網點會進一步降低，通過網點來進行商業銀行的擴張，已經成為現代社會發展的過去時，獲客手段和活客手段，在現代的金融環境中出現了。在現代金融科技的發展背景下，雖然金融科技以及現代化商業銀行的運營，能夠為用戶提供高效且便捷的金融服務，但其中涉及的一系列風險，也需要相關工作人員引起重視，在現代化的數字背景下，對于風險的管控有了更高的要求，由于現代線上管理體系呈現高度虛擬化和網絡化的特性，金融科技在應用過程中涉及的一系列風險也較為明顯，并且從客觀上來說，現代化的數字商業銀行轉型會在一定程度上相較于傳統的銀行風險更高。

2商業銀行營運管理數字化轉型中出現的問題

2.1金融科技與數字化內化存在一定的短板

在進行現代化的運營時，傳統銀行的運營方式所選擇的體系為物理的線下網點，雖然這種渠道對于現代人群來說較為熟知并且能夠獲得大量的客戶源，但這種渠道總體來說技術水平和服務水平較低，已經無法滿足現代數字化轉型的要求，同時由于線下銀行的網點軟件和硬件的配置較為落后，再加上一系列的配置更新速度較慢，就導致銀行網點在經營過程中無法及時有效地對各種先進的科研技術和金融理念進行應用，這就會導致客戶的多樣化降低，客戶會限制在一些喜歡應用線下網點的老年客戶中，并不適合現代年輕人群客戶的吸引，這就導致整個網點在運行過程中的移動化金融需求無法得到有效的滿足，導致網點對于年輕人的吸引力降低，雖然我國大部分銀行在運營過程中，在現代化發展的背景下，都在不斷積極的對網點系統進行改進，并且做出了后臺數據的處理流程整合，但這種方式無異于亡羊補牢，無法與互聯網金融的發展速度保持同步，甚至有部分銀行雖然投入了大量成本，對線下網點進行了全面改造。但總體來說只能依賴外包服務，或者外部供應商無法形成內化的網點運營，導致數字化的轉型效果較差，并且這也直接導致銀行內部的工作人員無法了解并掌握數字銀行的系統，難以為數字銀行科技的開發提供應有的參考和效果。

2.2數字化業務流程與客戶的體驗有明顯的不匹配特征

傳統銀行在進行一系列的金融服務時，服務的主體為銀行一系列的流程手續較為復雜，并且十分煩瑣，這種金融服務缺乏對用戶體驗的重視度，并且一系列煩瑣的手續，也缺乏人性化的互動，而在數字化發展的背景下，雖然通過網絡或者線上服務的方式，在一定程度上轉變了服務的形式，但依舊沒有重視，在數字化背景下用戶的金融體驗，導致業務流程呈現一個較為復雜的狀態，一線員工的授權不足，會導致用戶在接受金融服務時出現體驗不佳的情況。除此之外，在進行銀行的服務評價時，主要選擇的方式為打分制的方式來做出客戶服務的考核，雖然這種方式能夠對客戶的滿意度和投訴進行調查，但總體來說這種方式具有一定的主觀性，有時候客戶的需求沒有得到解決，但這并不是服務人員的錯，用戶可能會在情緒影響的狀況下打出低分，這樣會導致員工的工作積極性受到影響，在面對客戶時工作人員的熱情和工作態度也會受到一定的影響，所以打分制并不能夠全面的展現用戶的體驗，所以在進行設備和系統的整體優化時，還需要選擇一種合適的方式確認客戶在接受服務時的真實體驗，這樣才能使商業銀行的數字化轉型更為成功。

2.3科學應用的場景和金融服務需要進行進一步的改進

通常情況下來說，銀行在運行過程中，一系列的活動和金融服務都具有一個極為嚴格的過程，其中涉及的服務理念和考核指標都較為復雜，這些管理方式往往都較為傳統，基本無法滿足現代化的數字時代需求，并且在單一企業機械的客戶服務體系中，客戶往往是一個較為被動的狀態，其中涉及的因素較為復雜，并且很多因素都有可能導致客戶所需要的金融服務無法得到有效的覆蓋性處理，就目前來說，我國的銀行在進行管理時，主要選擇的是總行管理層級方式，自上而下的管理工作會導致一系列的制度和服務都需要逐層進行審批和下達，并且總行無法與一線的客戶接觸，這就導致總行在進行各項制度的建設時，沒有做好實際的調查和需求，就目前來說我國的銀行金融水平還無法真正為客戶搭建個性化的場點觸點式的客戶服務，雖然能夠在一定程度上改變這種狀況，但是以客戶為中心的理念，在銀行沒有做到全面的貫徹，導致客戶在接受服務時總體效果較差，容易出現各種短板現象。在面對諸多的問題時，相關工作人員需要引起重視，并且了解目前銀行在進行數字化轉型時的各種難點做好進一步的優化處理，這樣能夠使我國的整體銀行呈現快速發展的趨勢，有助于促進銀行的數字化轉型。

3商業銀行營運管理數字化轉型對策

3.1加強運營條線數學模型創建

首先在進行商業銀行運營的數字化轉型時，需要加強運營條線數學模型的建設，盡可能在內部建立完整的風險防范數學網絡，依靠運營過程中風險自動識別系統，來對各種風險進行大致的預測，相關的工作人員在獲得這些內容后，通過智能化的判斷，能夠幫助工作人員對業務的風險案例進行基礎的了解，通過這種方式能夠使各項操作風險得到有效的管理，這樣能夠保障各項操作在運行過程中不會消耗大量的人力和物力，而線條數學模型的建設，還能夠有助于強化后期的監管，避免過多的現場監管對于基層銀行營業網點造成極為嚴重的負擔。除此之外，在進行數學模型的建設時，還可以將各種用戶的因素錄入，其中主要包含用戶滿意度以及投訴的內容，通過將這類因素建立于數學模型中，能夠幫助相關銀行工作者對運營方式進行進一步的優化，這樣能夠在一定程度上使商業銀行的運營體系質量得到提升，有助于建立現代化的銀行管理體系。

3.2加強運營條線智能化系統開發

在進行服務系統的開發時，需要建立完善的客戶主動服務系統和電子服務系統，電子服務系統可以將人工智能AI應用于其中，AI可以簡單地識別客戶所提出的問題并予以解答。而在進行主動服務系統的設置時，可以將生物識別系統和圖像識別系統應用于客戶的身份識別中，這樣能夠有效避免客戶在辦理各項業務時需要填寫復雜、冗長的各種申請單，通過生物識別就能夠快速地確認用戶的身份，并且了解客戶的使用意圖，這樣能夠在一定程度上使辦理的效率大大提升，并且這項服務系統還能夠最大限度地使用戶的使用滿意度得到提升，開展關于客戶的聯動操作。商業銀行在進行數字化的轉型時，工作人員需要了解傳統的組織結構以及信息系統，并對其進行有效的改造，這樣能夠使系統順應互聯網時代的整體市場環境由于目前的經濟市場波動較大，故而市場的變化彈性相對來說較為活潑，所以相關工作人員需要將金融科技應用用線條智能化系統進行有機的展現，這樣能夠使客戶在進行市場的分析時獲得相應的數據，并且也能夠幫助銀行內部開展大數據金融科技管理活動。首先來說，相關管理人員需要做好銀行內部部門的有效整合，這樣能夠促進部門之間的互相協調，同時也需要建立完整的柔性團隊，開展一系列的金融服務，以滿足社會上某些金融投資者對于金融投資的需求，通過這種方式對市場渠道進行拓寬，產生的效果良好。并且在進行現代化的銀行發展時，銀行可以將自身與市場上的科技公司相結合，建立完整的風險防控體系，并且分別進行資金以及科技的交換，通過這種方式能夠在一定程度上使總體的運營質量得到提升。相關工作人員首先需要重視的是銀行，需要根據自身的具體狀況作出金融科技的資金投入，在社會上對于相關的企業予以支持，并選擇一項對于自身發展重要的企業來進行有效的結合與配合，借此使金融科技投入力度得到提升，對于商業銀行的進一步發展來說，也有十分重要的意義。

3.3加強風控智能化水平

商業銀行在運行現代化的數字化轉型時，工作人員需要做好傳統組織結構以及信息系統的進一步重建，這樣能夠使其更為適應現代化的互聯網環境，由于市場的變化，彈性組織相對來說較為靈活，工作人員可以將金融科技的發展變化進行進一步的反應，這樣能夠有助于銀行對數字化專業知識進行有效的積累。在銀行內部相關工作人員，首先需要做好內部相關部門的整合，使部門之間在運行過程中能夠有效協同合作，最要能夠使金融科技系統在開發時獲得對應的支撐。除此之外，在進行團隊建立時，需要選擇柔性團隊，這樣能夠盡可能拓展市場的發展方向，以借此來使金融科技的開發得到有效的支撐，由于在進行柔性團隊的建設，是總體來說適應性和靈活性較強，這種管理體系有助于互相之間的人員溝通，而在人員進行了資源的交流和溝通后，工作人員需要了解關于患者的病情狀況，并且對其進行不斷的優化，這樣才能最大限度地提高服務效率，使各種風險得到有效的控制。值得注意的是，在銀行進行現代化的數字化轉型時，工作人員需要做好傳統的信息系統改造，盡可能建立具有高度智能化的結構框架，而商業銀行在進行發展時，需要在金融科技能力和專業能力等多個方面作出相應的優化。但總體來說銀行屬于金融機構及科技知識水平較為薄弱，所以商業銀行需要與現代社會中的金融科技公司進行有效的溝通，這樣能夠達到優勢互補的效果。雖然目前在商業銀行的運行過程中，商業銀行具有良好的資金控制能力和金融專業能力，并且也累積了一定的數字資源，但缺乏對資源進行深度挖掘和管理的優勢缺乏足夠的開發能力，所以銀行在發展過程中，需要做好自身的實力優化，并且強化與金融科技公司之間的溝通，這樣能夠最大限度地使自身的金融機制和科技機制得到進一步的提升，有助于建立現代化的銀行發展體系。

4總結

對于銀行的發展來說，我國相關研究人員認為商業銀行需要在社會背景下做出積極的數字化轉型，并不斷對自身的經營體系進行優化，這樣才能獲得良好的效果。在這樣的背景下，銀行需要做好有效的重建管理，并且盡可能將傳統的運行觀念進行轉變，做好綜合性人才的培養，這樣能夠有效實現數字化轉型，這對于銀行的可持續發展來說也極為重要。

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作者：高金 單位：中國建設銀行北京市分行