大數據下銀行客戶信息收集的探討

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【摘要】目前大數據已經深入影響到社會經濟活動的方方面面，但是在與銀行業務相結合的方面尚處于探索階段。作為銀行數據的核心內容，客戶信息的收集如果能與大數據很好地結合，必將對銀行業務產生積極的促進作用。

【關鍵詞】大數據;客戶信息收集

一、概述

隨著當前大數據和互聯網技術的迅速發展，“數據”作為這其中的重要一環，無論是對于企業本身的發展，還是對于客戶服務水平的提升，都起著至關重要的作用。而作為金融機構的銀行，客戶更加是立足之本、生命之源，基于客戶的產品、流程、營銷都離不開對于客戶信息的分析，那么有效的、全面的客戶信息也就成為了影響銀行業務發展的重要環節。

二、當前面臨的問題和挑戰

（一）獲取有效客戶信息的成本增加

隨著我國金融事業的發展，客戶可以選擇的金融機構、金融產品日益豐富，使得其對于產品、服務的要求也隨之提高。同時隨著互聯網產品的體驗性、操作便捷性的影響，問卷調查、業務受理單等形式進行收集客戶信息的傳統做法已經使得客戶不厭其煩。此外，由于受到其他騷擾電話的持續不斷影響，大多數客戶都加裝了防騷擾軟件，常用的外呼營銷方式已經很難直達客戶，準確營銷客戶的成功率在直線下降，這導致了獲取客戶有效信息的成本持續攀升。

（二）客戶信息過于分散且缺乏有效整理

隨著各家銀行第三代核心系統的上線，銀行的IT架構形成了松耦合、模塊化的體系架構，雖然這種架構滿足了業務擴展的要求、降低了核心系統的業務負載和集中風險，但是這也導致了客戶信息的離散化和碎片化。如果缺乏對客戶信息的有效整理，可能就會因為數據上的不一致，導致對于客戶的重復打擾，最終影響客戶的服務效果。

（三）客戶信息中的行為數據較少

通過很長時間的積淀，銀行還是積累了一段時間、一定量的客戶信息，這部分信息是隨著不同業務的發展而積累下來的。但是，總的來說，這部分客戶信息更關注于業務上的基礎數據、交易數據，但是對于客戶行為（如客戶偏好）數據沉淀較少。而客戶行為方面的數據往往是對于客戶服務、客戶營銷的重要指引，在這方面，互聯網公司的很多實踐值得我們借鑒。

三、收集客戶信息的步驟

（一）確定收集目標和內容

客戶信息收集的內容往往是與要實現的目標緊密相連的。比如業務人員需要根據客戶的某些特征去篩選客戶，進行某個營銷活動，那么客戶的這些特征就是需要收集的內容。如果是需要針對一批客戶推薦產品，那么除了將某些特征與產品特性進行匹配外，客戶手機號就是必不可少的關鍵要素。

（二）尋找可能的有效數據源

確定了需要收集的內容，那么下一步就需要找到有效信息的數據源。在這方面，由于目前銀行客戶信息的分散化，業務很難將這部分數據源進行定位，因此，此時往往需要數據管理部門的相應支持。比如對于手機號，粗略的規則可以采用賬戶即時通簽約的手機號；如果客戶持有相應貸款，其還款時用于提醒的手機號可能更加準確；如果為了更加準確，可以考慮利用最近一次發給客戶的短信是否已經正常發送來進行手機號的獲取。

（三）確定收集方法

雖然目前傳統上的信息收集方法已經遇到了瓶頸，但是這種方法通過一定的指引還是有可能會產生比較好的效果。比如傳統上的外呼營銷，通過對于客戶的有效分析，了解到客戶的偏好時間段或是習慣電話呼入的客戶名單，在客戶容易接受的時段針對部分客戶進行外呼，同時結合相關的優惠或是高收益的理財產品，這些也會獲得客戶的認同感，要比原來的批量式外呼的效果好很多。此外，我們有必要借鑒電商的客戶信息獲取方式。一種典型的方式是以場景關聯客戶信息，比如電商中的地址、電話往往就比較準確，這都是因為客戶購買商品時，這些信息都是不可缺少的。此外，通過對于客戶行為的獲取，也是一種有效方式。比如電商經常采用的點擊流分析、RFM分析可以有效分析出客戶的登陸習慣（比如登陸時間）、關注的產品、愿意支付的產品價格、可能會進行再次購買的時間等，這些都會對后續的客戶服務或營銷產生非常重要的指引作用。

四、其他需要配合事項

（一）時鐘同步

在進行客戶信息判別的時候，“最近一次修改”往往會作為優先級取舍規則，此時，全行級的時鐘一致就顯得非常重要，這種同步雖然是一種技術方案，但是在計算機技術日新月異發展的今天，每一秒的差別可能就會帶來數據上的不準確，因此，這種同步就顯得很有必要性。

（二）渠道改造

前面我們提到的在電商中應用的一些大數據技術，也是基于一些基礎數據來完成的。而這些數據的收集是需要在客戶的操作過程中進行“留痕”，而這些是需要在與客戶進行接觸的接觸點進行第一時間的留存。對于銀行來說，客戶直接接觸的渠道主要是網上銀行、手機銀行，可以考慮在這兩個渠道進行探索，努力記錄客戶操作的日常行為。包括一些操作日志、點擊操作、前后關聯性等內容，這些都是日后進行數據分析的基礎。也許在短期內可能不會產生翻天覆地的變化，但是隨著時間的推移，這些數據將為實現對于客戶的閉環服務，實現“職能銀行”打下良好的基礎。

（三）客戶維護流程優化

經過多年的發展，銀行在客戶心中更多的是一種“信任”，無論是對于銀行本身，還是服務于他的客戶經理，這種“信任”是我們獲取客戶信息的有力武器。由于“考核導向”的作用愈加明顯，因此有必要在考核中加入對于客戶信息的維護要求，可以針對不同的業務特征，制定客戶信息的完善比率，同時，要注意回訪的頻度、提高收集的技巧等。這些內容都將成為銀行未來發展的重要基礎。

作者:金 輝 郭曉蓓 單位:中國民生銀行

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