護理藝術論文：優秀護理中的話語文藝評析

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作者：胡加茹單位：云南省楚雄州廣通醫院婦產科’

護士語言的基本要求

1文明禮貌

中國自古以禮儀之邦著稱于世，孔子要求學生掌握的“六藝”中禮就為其首。約翰遜（美）這樣形容禮貌的作用：禮貌像只氣墊，盡管里面什么都沒有，但卻能奇妙的減少顛簸。對他人的禮貌，是對對方的尊重，同時也留給對方以親切、可信賴的感覺，能在有限時間內迅速拉近護患之間的距離，有利于進一步的溝通交流。對患者的禮貌，最基本的就是遵循優質護理服務禮儀中的“七有聲”，即患者入院有迎聲，治療時有稱呼聲，與患者合作有謝聲，操作失敗有道歉聲，患者咨詢有解答聲，接聽電話有問候聲，患者出院有送聲；另外，牢記患者的名字，并根據年齡或職業使用尊稱，也是禮儀的基本要求，切忌以床號或簡單的代號稱呼患者。

2真誠

真誠是有效溝通的前提，態度決定結果，真誠的態度能美化語言效應。要做到這一點，必須落實“以患者為中心”的服務理念。要換位思考，學會用患者的眼光去看問題，用患者的心去感受問題，言語中體現對患者的理解和包容。真正履行“七不講”，即不講不耐煩的語言，不講訓斥對方的語言，不講為難對方的語言，不講挖苦對方的語言，不講侮辱對方的語言，不講庸俗的語言，不與患者發生爭執。注重細節，無論事情大小，及時解決患者的難題，對自己不能解決的問題，一定不能敷衍了事，應取得患者的諒解后請求相關人員協助解決。

3主動性

優質護理強調主動服務，但一定不能單純機械地操作，要帶著愛心和責任心主動與患者溝通。主動詢問患者的需要、感受，做到“詢問在需求之前，服務在患者開口之前”。讓患者在每時、每刻、每個細微的環節上都能感受到護理人員的貼切服務，處處被尊重、被關心、被重視、被理解。當他們的正常需求得到滿足時感到滿意，潛在需求得到滿足時就會感動，最終表現為對護理服務非常滿意。否則，再專業、再高超的技能也不一定能得到患者的認可和稱贊。

4科學性與準確性

護士與患者交談，對于涉及患者的診斷、治療、病情和預后，必須使用科學的語言，使用有理有據、真實可靠和有事實根據的語言，切不可隨便亂說或不懂裝懂。對于涉及數量的解釋，盡量避免用“多”、“少”之類的形容詞。例如新生兒脫水熱的護理中，對于“多喂水”這一要求，成人和兒童有不同的要求，不同的人會有不同的理解，只有根據患兒的體重及體溫，計算出所需的水分，并以毫升數告知，對于老年患者，還必須以所使用的奶瓶容量為單位具體告知，才能取得事半功倍的效果。

5嚴謹性

保護患者的隱私及不在不適宜的場合討論病情。特別是對手術中的患者，可能會把無意中聽到的病情描述和自己聯系到一起。曾有一位患者在剖腹產麻醉清醒后迫不及待的詢問自己的子宮肌瘤和術中出血情況，原因就是在手術過程中模模糊糊的聽到醫護人員提到“子宮肌瘤、大出血”等字眼，雖然手術過程很順利，手術醫師討論的是其他患者，且經過及時的解釋也消除了患者的顧慮，但在醫師進行解釋前已經對患者的心理產生了傷害，由此也會降低患者對醫療行業的慎獨精神的評價。

6適當的反饋技巧

交談中，注意觀察對象的表情、動作等非語言表現形式，以及時了解對方的理解程度。尤其是對老人和兒童，應適當重復，對于術前或特殊檢查前的準備，要及時評估對方的接受程度，必要時可請對方復述一遍，并適時插入“是的、很好”等肯定性語言，提升患者的自信感。當發現對方不正確的言行或存在問題時，應首先肯定對方值得肯定的一面，然后以建議的方式指出問題所在，易于接受批評和建議。

重視語言交流時的細節處理

細節處理包括體態、儀表、環境、聲調、語氣等。細節決定成敗，溝通交流要取得滿意的效果，細節的處理很重要。交流過程中注意運用合適的表情、動作和語調，并與所要傳達的信息內容相配合。如在傾聽的過程中注視對方的眼睛、不做無關的事情、及時反饋表示自己的專心，又如不在表示同情的時候說笑。

特殊情境下的語言藝術

1臨終患者及家屬的語言技巧

死亡是人的自然歸宿，每個人都無法超越自然規律，患者經過醫護人員盡力搶救仍然無法避免死亡時，應幫助患者及家屬坦然面對。切忌在死者及家屬面前說笑、打鬧、說不敬的話語，隨便談論死者病情及隱私。應避免使用人們忌諱的“死”“死亡”、“死了”等刺激性的詞語，而使用“逝世”、“去世”、“走了”、“沒了”等非刺激性語言。對家屬過激言行要寬容、理解，對于明顯干擾正常醫療秩序，影響其他患者的行為，護士則應指出、規勸這種行為可能造成的后果，就事論事，最好不要將其行為歸為“德行”如何而加以指責。

2發生糾紛時的語言技巧

不論何種原因引起的糾紛，因此時的患者正處于氣頭上，情緒比較激動，為自己辯解或者否定對方只會激化矛盾的發展。此時的當事者最好暫時回避，第一時間請上級主管部門協助處理。接待者先耐心傾聽患者和家屬陳述自己的不快和意見，同時最好將患者的意見和原話當著患者的面正規的記錄，讓患者感覺到他的投訴得到了重視，問題有人管，他的怒火會下來；然后根據情況主動的解釋，同時表明自己的態度和立場，如工作中確實有不對的地方，要及時向對方道歉，盡量給患者一個滿意的答復，以化解糾紛。

總之，護理工作是一項精細的藝術，語言藝術是護理工作者必備的基本素質。在優質護理服務中，護理人員應從與患者的溝通中不斷提高自己的語言能力，發揮語言的藝術效應，將“以患者為中心”護理理念和人文關懷融入到對患者的護理服務中，使優質護理服務真正得到患者、社會、政府的認可。