證券行業無接觸業務發展研究

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摘要：步入2020年，一場突如其來的疫情改變了金融機構的工作形態和展業模式，為阻斷傳播鏈防控疫情，公共場所被迫封閉，銀行、證券和保險等機構紛紛開展數字化轉型，在多個場景尤其是線下業務實施“無接觸”在線辦理，成為了行業的潮流與新趨勢。與此同時，海外疫情蔓延加速，抗擊疫情由攻堅戰轉入持久戰，金融行業需要面對長期“線上化、數字化和無接觸化”的發展環境。面對根本性的變化，我國133家證券公司和萬家網點須盡快作出相應調整，推進科技與金融的結合，全面普及“無接觸”業務。本文將就證券行業“無接觸”業務發展方向進行全方位分析，結合新發展機遇，探討券商行業疫情突圍的可能性。

關鍵詞：數字化轉型；“無接觸”業務；發展分析；證券行業實踐

一、券商開展“無接觸”業務的時代背景

（一）證券行業網點數量穩定。在過去的幾年，證券行業取得了令人欣喜的發展成果，資本市場進一步明確回歸服務實體經濟本源的定位，行業穩定發展。截至2020年5月，證券行業共有133家證券公司，作為資本市場的核心參與主體，全行業共有分公司1602家，營業部10548家，合計共有12150家分支機構。對比2019年6月、2019年11月以及2020年5月3組數據，證券行業分公司的數量呈現增加趨勢（數量變化：1542-1577-1602），營業部數量先減后增（數量變化：10577-10511-10548）。由于分公司數量增幅大于營業部減幅，行業近一年來分支機構數增加51家。證券行業近萬家的網點數量是行業開展“無接觸”業務的基石，見表1所列。（二）業務偏向重資本且行業集中度提升。證券市場逐步形成差異化競爭態勢，行業集中度不斷提升促使部分券商進行戰略收縮，逐步優化業務結構和發展模式迫在眉睫。行業集中度方面，以行業利潤為指標，2018年前5名券商的凈利潤已經占全行業的46%，證券行業集中度較高，如圖1所示。證券行業更偏向重資本業務。對比分析2012-2019年證券行業業務收入占比可知，經紀業務收入占比與投行業務收入占比從2015年開始呈現出四連降，但是重資本的自營業務收入占比呈現出四連增，且2017年起就成為占比最大的板塊，比重不斷增加，至2019年末比重近50%，如圖2所示。（三）金融科技重視程度日益提高。最近幾年，以區塊鏈、人工AI智能和5G等新興技術為代表的先進科技，正在重塑全球價值鏈，代表全球經濟未來發展的方向。2019年，央行的《金融科技（FinTech）發展規劃（2019-2021年）》將發展金融科技上升到國家級的戰略規劃。2020年的兩會雖然受到疫情影響延期召開，但是有關區塊鏈、云計算、大數據、人工智能技術的提案頻率同比過去顯著增加，加速推進我國金融科技的發展成為全社會共識。隨著競爭日趨激烈，證券行業新的突破點離不開金融科技的支持。近年來，證券公司大力推動科技化進程，在人員招聘、信息技術投入、系統搭建甚至是組織框架方面不斷發力：前幾年，部分券商紛紛設立了“網絡金融部門”并開展線上化展業實踐；2019年以來，更是有部分券商將總部技術部門更名為“金融科技部”，將網點內部定義為“科技營業部”。券商重視金融科技成為行業發展“無接觸”業務的最大動力。（四）財富管理與智能交易新趨勢。進入2019年，隨著資管新規的不斷推進，海外證券公司、銀行理財子公司陸續入場，保險資管權益比例不斷提升，居民百姓財富管理需求高漲，而證券行業以經紀業務傭金和利差為代表的傳統收入不斷下滑，積極擁抱財富管理行業成為證券公司轉型的首選。在這樣的轉型趨勢下，券商App向財富管理傾斜改造就成為證券公司轉型的“前哨陣地”。2019年以來，多家證券公司進行了升級換代，證券行業進入智能交易競爭的全面競爭時代，為“無接觸”業務的實施提供了操作便利，見表2所列。

二、解構疫情對券商發展環境的影響

（一）行業背景：疫情長期化趨勢。經過2020年上半年的抗疫奮戰，國內已經取得了控制疫情的階段性勝利，企業經營與居民生活基本恢復正常。然而，為防止疫情出現二次傳播，公共場所仍未完全開放，多數影院、KTV、酒吧等娛樂設施依然保持封閉狀態，再度開放的時間仍然沒有確定。同時，疫情所帶來的長期影響也逐步開始顯現。全民佩戴口罩、消費方式由線下加速轉向線上等事項無一不說明，疫情所帶來的影響正潛移默化地改變著居民的生活習慣。針對這一現象，券商公司應積極擁抱改變，優化線上線下協同效果，在監管允許的前提下，改變現有的經營模式，推出、推廣自有線上平臺，將部分業務如開設證券市場賬戶、出具理財投資建議、客戶回訪等轉移至線上進行，以減少疫情帶來的損失。（二）政策支持：促進金融科技支持券商發展。早在2020年1月，證監會就了《關于做好病毒感染的肺炎疫情防控工作的通知》，要求各證券基金期貨經營機構結合行業特點，改進服務方式。其中提出，要引導投資者采取非現場方式進行交易活動，并為非現場交易提供有效的技術保障和相關服務。此外，在過去幾年里，監管部門出臺了大量鼓勵金融與科技融合的相關政策，促進各行各業加速向系統化、智能化、科技化轉型。央行與銀保監會也多次肯定了金融科技在疫情中起到的積極作用。通過給予足夠的政策支持，相關的科技產業可以實現迅速發展，為券商公司創造出良好的政策環境與營商環境，增強企業與客戶對新技術應用的信心，從而實現減少甚至抵消因為疫情而產生的不利影響。（三）券商百態：推進業務新模式以應對疫情困境為了盡可能地減少疫情對證券行業的沖擊，證券公司積極求變。國泰君安、華泰證券等20余家證券公司推出在病毒疫情防控期間線上交易服務和業務辦理指南，呼吁投資者減少前往證券營業部等公眾場所，提倡使用手機證券App等網上交易方式。證監會最新數據顯示，疫情期間通過互聯網渠道進行的證券交易超過95%。除了基礎業務外，券商人力密集型業務投行業務也不斷推進新模式，興業證券則在疫情期間成立專項金融科技小組，為投行非現場辦公提供便利；華泰聯合證券疫情期間啟動了遠程辦公模式，取消線下活動，采用線上方式進行合作，借助云視頻等手段開展盡調。證券公司面對疫情的積極態度，是行業開展“無接觸”業務的根本動因。

三、券商“無接觸”業務戰略分析

（一）“無接觸”之一：內部線上辦公，服務券商的前中后臺全流程。受疫情影響，金融服務加速線上化，同時遠程辦公、無線辦公、在線化交流協調成為硬性需求。這既是防控疫情的特殊舉措，也反映了金融服務和金融企業組織管理模式在數字化時代更新迭代的趨勢。筆者認為，無接觸業務的第一步，就是實現內部業務辦公、內部流程管理、內部協同優化的全面“無接觸化”。具體的實施方法和內容包括以下幾方面。1.在組織框架方面：借助疫情完成公司內部“無接觸”的統一管理。前期，券商內部的線上、無接觸化辦公，只滿足特殊環境（如出差辦公）與特色員工（如公司領導）的需求，利用VPN、遠程桌面等傳統技術方式開展的線上遠程辦公效率低下。此次，證券公司內部線上辦公應開展全面梳理和整治，對原組織架構進行梳理，明確業務主導部門，對證券公司內部辦公系統（如OA、郵箱、CRM客戶服務等）進行系統全面整合整改，完成改造后的系統應覆蓋所有人員和業務。借助疫情下部分員工無法現場辦公的實際需求，測試證券公司線上化辦公流程。最終，實現全公司所有員工、所有流程、所有業務周期的“無接觸”線上化上辦理，且不同員工的線上辦公權限和范圍也應有所區別。2.在流程管理方面：App實現前臺部門與中后臺部門的協同。前期，證券公司內部系統為前臺部門的部分業務開展了線上操作辦理，但絕大多數流程只是“半自動化”，支持手機App操作的券商更是少數，部分業務和程序仍需通過人工審核，流程節點繁雜導致業務人員依舊采用傳統的操作模式（如通過電腦操作提交）。證券公司應借助此次“無接觸”業務改造，實現前臺業務申請后，中后臺部門“直連直通”，實現App直接辦理。據了解，部分券商已經開發了營銷人員的掌上管理系統，如券商經紀人管理軟件、東方財富、九州證券以及一創證券經紀人管理App等，均已經實現了經紀人業務線上辦理，借助疫情“無接觸”化概念和理念的推廣，證券行業應該將營銷業務流程管理線上化、“無接觸”化概念從證券公司經紀人推廣到證券公司全體前臺人員，做到業務前臺部門與中后臺部門的流程協同。3.在人員管理方面：人員管理線上化、新外包服務成為新趨勢。當前，券商的人員招聘、考勤管理以及綜合服務都受到了疫情的影響，部分券商開展了“云”上招聘、“云”上面試以及“云”上考勤，不僅受到了員工和應聘者的好評，還提高了公司人員管理的效率。同時，證券公司還可以將大量事務性、具有重復規律性的工作委托給外部服務商進行處理，這種靈活用工的方式，只需統一委派員工居家處理即可完成業務，新外包服務模式亦成為新趨勢。最后，在疫情催生數字金融加速發展的背景下，業務線上化運營、非現場辦公帶來的信息安全風險陡增，證券公司開展內部線上辦公需要注重信息安全維護。2020年初《個人金融信息保護技術規范》和《信息安全技術個人信息安全規范》國家標準的相繼，也凸顯了數據和個人信息安全保護的急迫性。（二）“無接觸”之二：券商基礎業務向全業務推廣。目前，證券行業的基礎業務——經紀業務已經實現了100%“無接觸”辦理操作。早在2013年，中國證券業協會的《證券公司開戶客戶賬戶規范》就創新性地放開了對非現場開戶的限制，明確證券公司不僅可以在經營場所內為客戶現場開立證券賬戶，更可以依據一定的技術手段（如通過網絡視頻見證或認可的其他方式）為客戶開立證券賬戶。借助疫情的發展時機，證券公司應將“無接觸”的業務辦理模式，從基礎業務向全業務線上辦理進行試點和推廣。筆者認為有以下幾個思路：將開展經紀業務當中的視頻見證與人臉識別成像技術，應用到當前較為薄弱的業務領域，如線上銷戶業務、反洗錢業務、適當性管理業務甚至是未來開放的信用業務、新三板以及期權等復雜業務的線上開通權限；將經紀業務現階段的全面無紙化管理，推廣到證券公司的資管、自營、營運甚至是人力管理的相關工作中；將傳統的新客戶人工回訪、理財業務回訪等傳統業務轉為更為先進的在線識別回訪、指紋生物信息識別回訪等。（三）“無接觸”之三：機構業務拓展成為新方向。目前，支持中小微企業發展成為金融機構助力實體經濟的主要目標。證券行業在引導小微企業進行直接融資上發揮了重要的作用，在解決小微企業融資成本過高問題上，證券行業在新三板、科創板、創業板等一級市場以及資管、ABS等金融產品服務方面具有較強的服務優勢。前期，此類機構業務均為線下服務，而疫情帶來的新理念，是可以將證券公司的機構業務變成“無接觸”的線上業務。如在資管、ABS產品投資方面，投資者可以通過券商的線上咨詢與推薦服務，了解相關企業的經營狀況，無須親自前往實地考察即可對所要投資的企業有深層次的認知。通過連接企業與客戶，券商相關中介服務同時造福了雙方，也為自身創造了收益，留住了相關客戶群體。此外，證券公司的資本市場業務，如投行業務前期的走訪、資料搜集等盡職調研業務，也可以由信息技術部門開發設計證券公司內部的投行信息填報系統，協助企業完成在線提交申報材料，并在系統內完成提交、辦理、反饋以及咨詢等業務。（四）“無接觸”之四：新技術新模式的應用。疫情還促進了智能投顧與直播業務的發展。由于生產生活一度停頓，造成部分民眾與公司存在大量閑置資金，同時也改變了人們對超額消費行為的追求，進而促使企業和民眾涌入資本市場。如何幫助客戶完成投資和財富管理，成為了券商企業所必須要面對的問題。而智能投顧能在很大程度上幫助券商節省人工開銷，縮減投資顧問解釋問題的時間，助力證券行業開展財富管理業務。此外，證券公司也紛紛開展“直播”模式，特別是理財產品線上“直播”帶貨、投資者投資教育工作“直播”講解等，都成為一種新趨勢。

四.疫情后期的券商發展方向展望

（一）做好持久戰準備，重塑“傳統觀念”。截至目前，疫情的威脅仍未消除，在接下來的時間內仍需警惕，應在防止疫情復發的同時穩步恢復公司生產，促進消費與就業，逐步恢復疫情前的正常經濟發展。然而，在發展的過程中，人們的生活習慣已不可避免地發生了改變。一是會盡可能地避免前往人員密集場所，如辦理柜臺業務、參加現場會議、舉辦室內聚會等。二是對線上業務的接納程度得到提升，足不出戶即可享受視頻現場服務，既提升了工作效率也帶動了客戶參與熱情。疫情側面推動了各行各業擴展線上業務的決心與信心，以拓展線上柜臺業務、智能雙錄、智能投顧、微信回訪為代表的券商獨特業務體系為代表，在開拓線上業務的同時也增強了客戶對公司的信任度，進而構成雙向反饋環，一定程度上推進了金融科技在券商行業的應用，從而促進券商行業構建風險投資、銀行信貸、債券市場、股票市場等全方位、多層次的金融支持服務體系，幫助券商在深化經濟全球化和改革開放的同時，創新提質，向特色化、精品化發展，實現差異化競爭、專業化經營，顯著提升其核心競爭力和國際影響力，借助金融科技發展“無接觸”業務以抵消疫情所帶來的沖擊。（二）加快發展創新，強調內部求變。創新對券商來說已不再是傳統意義上的思維方式和經營管理模式的改變，而是面臨多重挑戰的大環境下升級業務的新變革。此前，雖然券商也提出過一些不乏創新的意見，但在緊張的國際局勢及疫情不確定的背景下，券商仍需要進行內部革新，改變傳統意義上的業務思路。在此背景下，券商不再只是依靠傳統的銷售模式及業務經營，應結合金融科技及線上營銷，做好相關的配套措施，不斷完善線上模式，目前行業內部的調整成效已經逐漸顯現，如部分券商已經在部分城市開設了“金融科技”營業部。（三）關注特殊群體，謹防復雜化操作流程。在推進券商開展“無接觸”業務的同時，也應關注處于市場弱勢地位的群體。據中國證券投資者保護基金有限責任公司編纂的《全國股票市場投資者狀況調查報告2019》顯示，受調查投資者年齡越大，持股時間越長，越傾向于長線價值投資。其中，在“價值投資、長線為主”的投資者中，60歲以上老年投資者占比最大，為37.5%，如圖3所示。目前，中國的老齡化程度不斷攀升，而人工智能并未發展到能夠完全代替人工進行普及服務的程度。導致這一現象的原因主要有兩點：一是老年人的學習能力較年輕人弱，難以進行獨立操作，無法適應智能化、信息化的生活方式；二是截至目前，人工智能的發展并沒有實現完全自動化、一體化，且缺乏信任感，這些都是亟待解決的問題。因此，在開展券商“無接觸”業務的同時，也需要券商企業爭取缺乏互聯網認知的人群的理解與支持，在開展互聯網業務的同時保留線下投資咨詢，線下開戶的業務模式不可采取“一刀切”式的業務改革，而應重視特色群體的利益，盡可能地避免客戶的信任危機。此外，針對線下業務環節依存性較低的互聯網券商，可以在疫情環境下建立具有獨特風格的線上業務體系，如開發專門的證券交易App，服務老年群體，通過打造不同的券商文化實現獨有發展。（四）加快推進互聯網技術應用，優化戰略定位。在現代化、信息技術的背景下，券商行業必須加快推進互聯網技術的應用，這是跟進現代社會發展的必經之路，尤其在大力推廣“無接觸”業務的背景下，互聯網技術有助于推進低成本高效率的運營。從長遠看，“無接觸”業務這一服務概念有望成為疫情結束后推進業務升級與行業變革的重要動能。在傳統業務方式轉變的環境下，券商應積極結合自身優勢，加快對創新及特色業務的探索，發展“無接觸”業務的新模式。1.從短期來看，在疫情期間推廣“無接觸”業務，將保障券商業務的順利進行。據了解，通過信息技術實現“現場+遠程”結合辦公，分批輪流上崗是疫情爆發前期券商的主流做法，旨在通過主備崗的設置，保證始終有人值守一線，隨時支援業務的順利開展。得益于券商業務的線上轉型成果，各家券商投行在短時間內完成了多項抗疫專項債的發行募資；經紀業務部門可以通過線上服務完成絕大多數客戶的服務需求；投研部門可以遠程實現企業跟蹤和路演；合規風控、資金劃撥等中后臺支持部門也能通過線上方式支援一線業務的順利開展。2.從長期來看，“無接觸”業務新模式將成為提升券商服務質量的抓手。事實上，疫情期間券商線上業務不僅不打烊，反而迎來了升級換代，這對未來券商業務的長遠發展是一次強有力的經驗。在當前歷史機遇下，需要優質證券公司創新提質，將“無接觸”業務作為提升券商服務質量的重要抓手，以此促進中小券商向特色化、精品化發展，實現差異化競爭、專業化經營，不斷提升核心競爭力和國際影響力。（五）5G技術帶來的新機遇。券商開展“無接觸”業務，足夠的基礎設施建設起到了決定性因素，而以5G為代表的新技術成為未來券商開展“無接觸”業務的基礎因素。在開展經紀業務時，網絡視頻開戶工作、網絡交易委托等業務辦理都需要客戶與公司都具有良好的通信環境，以保障迅速及時滿足客戶需求，提升顧客體驗，為塑造良好的券商形象打下堅實基礎。通信基礎設施建設也提升了券商內部的辦公環境，對現場辦公的要求可以進行適當調整，通過引入視頻會議、電話會議等遠程辦公工作模式，對減少企業日常開支、降低員工通勤途中被感染的風險有極大好處。另外，5G帶來的“直播”模式，有利于券商企業進行更高效率的轉型。

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作者:衛以諾 單位:華寶證券